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客服管理之售前工作職責(zé)有哪些?

2023-01-16|13:05|發(fā)布在分類(lèi) / 多多運(yùn)營(yíng)| 閱讀：74

淘寶的客服管理也是賣(mài)家日常工作的重要組成部分。

各崗位熟悉自己的崗位職責(zé)后，才能更好地開(kāi)展其他工作。下面小編就來(lái)告訴你客服管理的售前工作職責(zé)有哪些？

一、售前崗位職責(zé)的KPI項(xiàng)目

(一)詢(xún)價(jià)單轉(zhuǎn)換1)如果咨詢(xún)還沒(méi)拍，我們打算跟客戶登記跟進(jìn)，查看客戶沒(méi)拍的原因，看是否能解決問(wèn)題，打消客戶的顧慮，達(dá)成訂單。如果當(dāng)天拍不到，我們以后再跟進(jìn)訂單。

2)拍一張未交錢(qián)的照片；及時(shí)付款并跟進(jìn)，視客戶未付款的原因、約定的充值時(shí)間、或活期賬戶無(wú)法支付?？梢越ㄗh代客戶付款，或者如果需要去銀行柜臺(tái)打消客戶的疑慮，督促客戶盡快完成?？蛻粜再|(zhì):

1)新客戶:在接待這類(lèi)客戶時(shí)，需要快速禮貌的回應(yīng)，以最快的速度回答客戶的問(wèn)題，讓客戶感受到服務(wù)的專(zhuān)業(yè)性，如尺碼推薦、款式搭配推薦、活動(dòng)介紹等。

2)老客戶:第二次購(gòu)買(mǎi)該類(lèi)產(chǎn)品。你可以在回復(fù)的文字中更加人性化，盡量感性，熟悉客戶，提供專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，增加其粘性，提升品牌和服務(wù)口碑。

(二)反應(yīng)時(shí)間

1)打字，每周打字練習(xí)，堅(jiān)持。文章可以從我們每月的工作流程或產(chǎn)品知識(shí)評(píng)估以及進(jìn)步獎(jiǎng)中選出。

2)平時(shí)業(yè)務(wù)熟練，熟悉產(chǎn)品知識(shí)和工作流程。因業(yè)務(wù)知識(shí)導(dǎo)致差評(píng)和投訴的，處罰1人。

(三)客單價(jià)

1)推薦款式。顧客在選購(gòu)上衣時(shí)可以引導(dǎo)顧客詢(xún)問(wèn)搭配衣服，推薦褲子和短裙。

2)店鋪活動(dòng)，向顧客介紹店鋪正在進(jìn)行的活動(dòng)，引導(dǎo)顧客多拍，多優(yōu)惠。

3)兩段中，如果你做不了決定，* *貨，自我評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)好的推薦，可以截取買(mǎi)家的評(píng)價(jià)做參考。

(四)退款退款訂單后續(xù)服務(wù):

1)如果退款原因只是自身問(wèn)題，盡量挽留，解決客戶問(wèn)題，安撫不退款訂單。

2)如果確定不需要，客戶也會(huì)因?yàn)槎畏?wù)而感受到服務(wù)的誠(chéng)意，保證及時(shí)高效。記住我們的百分比必須是客戶的100%，從而降低客戶的購(gòu)物成本(時(shí)間、精力、感情)。

(五)回復(fù)率對(duì)于低于平均回復(fù)率的，要重點(diǎn)抽查聊天記錄，查找存在的服務(wù)問(wèn)題。

(六)接待量主要看店鋪的情況。如果接待量低于平均水平，分析原因，幫助他們進(jìn)步，加強(qiáng)相關(guān)短板的訓(xùn)練，必要時(shí)消除。

(七)服務(wù)服務(wù)是很重要的一項(xiàng)，主要通過(guò)服務(wù)監(jiān)督，即抽查聊天記錄、客戶評(píng)價(jià)反饋、同事監(jiān)督提交。

1)每23天整理一次文檔，放入共享，監(jiān)督客服查看。

2)每周分享聊天記錄(視當(dāng)前工作量而定)，用典型案例提升標(biāo)準(zhǔn)客服技巧。

二、淘寶客服售前崗位職責(zé)工作內(nèi)容

1。負(fù)責(zé)回答商品基本信息的詢(xún)問(wèn)1)從寶貝頁(yè)面獲取相應(yīng)信息，根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)寶貝尺寸、面料、顏色等基本問(wèn)題進(jìn)行即時(shí)回復(fù)?？蛻籼岢龅摹?/p>

2)對(duì)于寶貝描述中沒(méi)有詳細(xì)說(shuō)明的細(xì)節(jié)，比如一些沒(méi)有標(biāo)注的細(xì)節(jié)，可以先查看再回復(fù)。關(guān)注不超過(guò)24小時(shí)，并請(qǐng)妥善安撫客戶，主動(dòng)說(shuō)明回復(fù)時(shí)間和方式。

3)客戶詢(xún)問(wèn)是否合身，如果確定，需要在客戶提供詳細(xì)的自身尺寸的前提下，給客戶建議和推薦。如果難以確定是否合適，可以給客人模型尺寸參考。4)根據(jù)客戶意愿推薦現(xiàn)有自有產(chǎn)品，或提供寬泛的搭配意見(jiàn)。

2.負(fù)責(zé)回答和處理折扣問(wèn)題。

1)立即回復(fù)客戶的基本折扣信息。

2)客戶提供的特殊折扣一般不議價(jià)，20元本身就能把握。20元向主管請(qǐng)示。

3)涉及售后處理的價(jià)格變動(dòng)(如促銷(xiāo)不佳換貨)，明確備注，自行操作，并相應(yīng)更改備注和標(biāo)志。

3.負(fù)責(zé)回復(fù)和處理客戶撤單信息。如果客戶下單后購(gòu)買(mǎi)意向動(dòng)搖，向客服申請(qǐng)撤單，客服會(huì)立即處理:

1)拍下未付款的訂單，客戶可以自行關(guān)閉交易，但客服不會(huì)關(guān)閉訂單。

2)如果沒(méi)有做單，與買(mǎi)家溝通換貨或申請(qǐng)交易退款，并做相應(yīng)的交易備注。

3)如果已經(jīng)下單但未發(fā)貨，提交給小倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行訂單修改或取消，做相應(yīng)備注，及時(shí)反饋結(jié)果給客戶:

a .如果找不到面單，查看底單，核實(shí)是否已發(fā)貨，發(fā)送通知訂單號(hào)和訂單發(fā)貨，反饋給客服，客服會(huì)和買(mǎi)家討論。

b .如果已經(jīng)寄出，客服會(huì)聯(lián)系快遞退回或者讓買(mǎi)家拒簽，客戶的問(wèn)題就消除了。如果快遞網(wǎng)點(diǎn)已經(jīng)寄出，運(yùn)費(fèi)由客戶承擔(dān)。

4.負(fù)責(zé)回答和解決運(yùn)輸問(wèn)題。

1)如果購(gòu)買(mǎi)時(shí)詢(xún)問(wèn)發(fā)貨時(shí)間，會(huì)按照正常發(fā)貨時(shí)間即時(shí)回復(fù)。此外，客戶在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)應(yīng)主動(dòng)告知送貨時(shí)間。

2)如果購(gòu)買(mǎi)后詢(xún)問(wèn)送貨時(shí)間，而送貨時(shí)間快到了，或者已經(jīng)過(guò)了送貨時(shí)間，需要安撫客人，確定客人的購(gòu)買(mǎi)意向，然后取消訂單，催單，催發(fā)貨。

3)查詢(xún)發(fā)貨時(shí)，如果已經(jīng)發(fā)貨，查詢(xún)快遞單信息，并進(jìn)行相應(yīng)處理。

4)買(mǎi)家對(duì)發(fā)貨提出特殊要求:比如約定時(shí)間發(fā)貨、當(dāng)天發(fā)貨、地址變更、配件等。認(rèn)真仔細(xì)，在公司允許的范圍內(nèi)盡量滿足客戶要求。

5.各種話

1)開(kāi)頭:親愛(ài)的，我是* * *旗艦店的客服。我很榮幸成為你的形象顧問(wèn)。請(qǐng)把我鎖在里面。今天我會(huì)全程為您服務(wù)。

2)砍價(jià):非常感謝您在眾多店鋪中選擇我們的店鋪。商場(chǎng)的價(jià)格不能變，對(duì)所有顧客都是公平的。同時(shí)，我們的承諾是，任何購(gòu)買(mǎi)我們產(chǎn)品的客戶都會(huì)真正感到物有所值。

3)發(fā)票:在您收到衣服并確認(rèn)收貨后，發(fā)票會(huì)盡快聯(lián)系我們寄給您。我們都有正規(guī)發(fā)票。您可以聯(lián)系我們打開(kāi)它們，并在交易成功后發(fā)送給您。

4)申請(qǐng)退款流程:申請(qǐng)退貨流程:我想把購(gòu)買(mǎi)的寶貝退回退款。理由:七天不是理由。

5)填寫(xiě)物流號(hào):您好，親愛(ài)的，您已經(jīng)找到您的退貨單了?？吹酵思c(diǎn)會(huì)提示填寫(xiě)快遞單號(hào)和快遞公司。填好提交就行了。(請(qǐng)退回購(gòu)買(mǎi)的寶貝，填寫(xiě)物流信息后提交)。

6)提運(yùn)費(fèi):申通*元EMS*元順豐*元提運(yùn)費(fèi)支付寶鏈接* * *提運(yùn)費(fèi)時(shí)請(qǐng)注意以下事項(xiàng)及旺旺名稱(chēng)【例如:提運(yùn)費(fèi)旺旺名稱(chēng)】。

7) End:收到寶貝后，檢查并試穿。如果你滿意，請(qǐng)給它五星好評(píng)。店鋪詳情:服務(wù)態(tài)度:送貨速度:

8)回復(fù)線下信息。第一句是，你好mm，我是* *家的客服* *(笑臉圖標(biāo))。你問(wèn)過(guò)了。。。。。

6.備注:原則上誰(shuí)辦理，誰(shuí)備注，特別是訂單取消、地址變更等。a .一般修改價(jià)格:客服姓名黃旗b .未發(fā)貨訂單:原因+客服姓名/日期紫旗c .已發(fā)貨訂單:原因+客服姓名/日期藍(lán)旗d .特別備注:什么快遞+客服姓名/日期紅旗e .可退款訂單+客服姓名/。主要通過(guò)核實(shí)地址、數(shù)量或款式，來(lái)改善客戶服務(wù)。

三。售前職責(zé):交付

1.查看延期發(fā)貨和缺貨訂單，主動(dòng)留言客戶訂單商品，協(xié)商客戶退換貨處理(根據(jù)情況一周查看12次，就已經(jīng)發(fā)貨了，發(fā)貨到此為止。檢查已超過(guò)發(fā)貨截止日期但無(wú)法確認(rèn)是否發(fā)貨的交易，并根據(jù)相應(yīng)結(jié)果督促發(fā)貨和增加銷(xiāo)量，做到訂單無(wú)遺漏)。

2.如因超售或生產(chǎn)問(wèn)題無(wú)法發(fā)貨，客服會(huì)及時(shí)與買(mǎi)家溝通退換貨。

3.檢查店鋪貨架上評(píng)分低于4.8的款式，發(fā)貨后提供旺旺留言跟進(jìn)服務(wù)，跟進(jìn)客戶高分。

以上是淘寶客服的日常工作流程。希望對(duì)你有幫助。作為一個(gè)淘寶賣(mài)家，你知道如何管理客服團(tuán)隊(duì)嗎？淘寶客服的日常管理怎么做？如何管理淘寶客服？管理要細(xì)致！

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