在京東店鋪運營中,有一個神的存在——“老客戶”

對于店鋪運營來說，流量是個大問題。

隨著JD.COM的規(guī)模越來越大，商家越來越多，隨之而來的競爭也更大，店鋪引流的成本也越來越高，人流量太少。

很多中小企業(yè)覺得JD.COM越來越難做了。

其實我們所有的商家都有一個誤區(qū)，眼睛都放在如何吸引流量上，忽略了老客戶的存在。

我們一直在進行促銷活動，以為這樣會帶來更多的流量。

其實這樣的流量轉(zhuǎn)化率不高，但是流失率很高。

流量的流失是因為這些客戶都不是忠實客戶。

當我們的活動停止后，我們的流量和轉(zhuǎn)化率可能會恢復到原來的樣子，于是我們又開始推廣銷售。

要避免這種惡性循環(huán)，就要在老客戶身上下功夫，做一些保護他們的事情，花更多的精力和時間在他們身上，更好的培養(yǎng)他們的忠誠度。

而且老客戶的價值可以大于新客戶的價值。

這里可能有人會問，老客戶的價值真的能大于新客戶的價值嗎？

答案是肯定的。

老客戶值得我們付出努力和時間去維護。

也可以算算。

其實老客戶的維護比新客戶的開發(fā)更節(jié)省我們的成本，因為老客戶已經(jīng)信任了我們的店，所以一旦老客戶有需求，他們會優(yōu)先考慮我們的店，因為他們有知識就會放心購買。

其實老客戶的維護很簡單。

所以，與其花大價錢去獲取新客戶，不如用不必要的活動成本去維護老客戶。

這是一件值得做的事情，老客戶還有一個很重要的價值，就是他們會免費幫我們做宣傳，為我們贏得優(yōu)質(zhì)的新客戶，這比我們自己花錢能得到的客戶更有價值。

1.給予用戶溫暖的售后關(guān)懷。

客戶買了我們的產(chǎn)品，就要開始培養(yǎng)他們成為老客戶。

收到貨一周后，他主動聯(lián)系他，詢問商品的使用方法，是否懂得使用，是否好用，有沒有質(zhì)量問題，保養(yǎng)方法等。

顧客感受到關(guān)懷，自然會對我們店產(chǎn)生好感。

甚至有些顧客會對我們店產(chǎn)生依賴感，成為粉絲用戶。

下次他們買東西第一個想到的就是我們店。

與客戶溝通時，可以記錄溝通情況，間接了解客戶的購買習慣、喜好等信息。

當然，如果可能的話，最好把客戶的生日等重要日期寫下來，然后你可以給他一個意想不到的驚喜。

2.重大節(jié)日給老客戶送祝福。

每個重大節(jié)日都是我們回饋老客戶的好時機。

不要錯過這個和老客戶接觸的機會，適時送上節(jié)日祝福。

節(jié)日期間，任何人收到祝福都會很感動，會對受祝福的人產(chǎn)生好感。

如果你能在祝福的同時送一些精美的小禮物就更好了，這樣他們會把你當成朋友，而不是賣家，自然會對我們店產(chǎn)生好感，優(yōu)先考慮。

3.特殊用戶的特殊維護。

平時和客戶溝通的時候，注意收集客戶的一些購買偏好，比如有的喜歡歐美風格的商品；有的喜歡時尚新潮的商品；有些喜歡明星做廣告的產(chǎn)品，必須針對不同的用戶進行詳細區(qū)分。

當?shù)赇佊邢嚓P(guān)產(chǎn)品的促銷活動時，通知這些老客戶。

他們通常很樂意及時收到自己喜歡的產(chǎn)品的推廣。

而且他們購買的可能性很大。

4.善用“群”。

雖然這種方式往往需要時間去維護，但是會和客戶產(chǎn)生密切的關(guān)系。

有什么問題可以及時互相交流。

建立好客戶群后，要經(jīng)常維護，在群里和他們交流，培養(yǎng)感情。

久而久之，關(guān)系自然會越來越密切。

經(jīng)過一段時間的培養(yǎng)，群里的這些老客戶不僅僅是客戶，他們還會成為我們的業(yè)務(wù)宣傳員，把我們介紹給身邊的人，這樣客戶群會更大。

今天醫(yī)生店長說的幾個老客戶的保養(yǎng)方法，比較適合中小商家。

雖然我們掌握了維護老客戶的方法，但是商品的質(zhì)量還是最重要的。

如果貨物質(zhì)量不合格。

售后服務(wù)跟不上，老客戶的維護都是空談。

1.保證產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，商家良好的態(tài)度才能贏得客戶的認可，但優(yōu)質(zhì)的商品和服務(wù)才是他們選擇我們的根本。

如果商品和服務(wù)質(zhì)量不盡如人意，即使很友好，恐怕也會離開。

所以一定要保證商品質(zhì)量，服務(wù)要跟上。

2.一定要關(guān)注和尊重用戶。

如果商品不完美，在態(tài)度和服務(wù)上多做功課，同樣可以贏得用戶。

從用戶到店，開始瀏覽商品，下單，再到確認收貨，我們一定要讓他們覺得我們的態(tài)度和服務(wù)是一流的。

很多用戶對商家不滿，給差評，都來源于對商家態(tài)度和服務(wù)的不滿。

相反，如果商品有一點瑕疵，或者其他問題導致用戶與商家產(chǎn)生糾紛，最終都會因為商家的友好態(tài)度而得到解決。

3.用相關(guān)商品和服務(wù)延伸用戶需求，讓用戶對我們店鋪產(chǎn)生依賴感。

用戶也希望購物方便快捷。

如果能在一家店解決問題，就樂意全部在這家店買，省了不少快遞費。

豈不是一舉兩得？

因此，我們可以將店鋪中的相關(guān)產(chǎn)品添加到產(chǎn)品詳情頁中，這也叫相關(guān)營銷，從而更好地提高轉(zhuǎn)化率。

點擊進入JD的店鋪運營工具。

JD.COM博士。

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