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淘寶客服培訓(xùn)磨刀不誤砍柴工

2023-01-13|10:35|發(fā)布在分類 / 淘寶軟件| 閱讀：58

如何做好淘寶客服培訓(xùn)？

其實(shí)客服是門店的核心競(jìng)爭(zhēng)力，客服銷售就是客服引導(dǎo)客戶科學(xué)下單。

只有運(yùn)用各種詞語(yǔ)和原理，才能真正抓住客戶的心理，留住客戶。

如何做好淘寶培訓(xùn)？

讓我們來(lái)看看邊肖的分享。

俊浩一直是哈森電子商務(wù)部客服團(tuán)隊(duì)的總經(jīng)理。

十年的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)?zāi)ゾ毩怂牟僮骷寄堋?/p>

他曾經(jīng)創(chuàng)造了三月升前十，半年入品類的傳奇。

2012年，他與哈森團(tuán)隊(duì)合作，打破了天貓雙十一成交額增長(zhǎng)8倍的神話。

以下是全文精選:今天，我想分享一下客服培訓(xùn)的內(nèi)容。

這里有很多大大小小的商家，每個(gè)商家都有自己的客服，但是每個(gè)人對(duì)客服的定義都不一樣。

我之前認(rèn)為運(yùn)營(yíng)、推廣、客服、倉(cāng)庫(kù)之間是一個(gè)梯形的重要比例。

2012年雙十一之后，我之前的想法有些改變。

最重要的變化是我把客服的地位提升到了推廣，僅次于運(yùn)營(yíng)。

之所以會(huì)有這樣的變化，和我今天的主題有關(guān)。

磨刀不誤砍柴工。

我從以下五點(diǎn)來(lái)談?wù)効头?/p>

第一點(diǎn)是網(wǎng)店客服的基本概念。

每個(gè)人理解不一樣，大多認(rèn)為客服就是客服和銷售的過(guò)程。

第二點(diǎn)是客服的本質(zhì)，第三點(diǎn)是客服的重要性，第四點(diǎn)是客服人員的基本動(dòng)作，第五點(diǎn)是客服手冊(cè)的參考。

核心競(jìng)爭(zhēng)力是獲得客戶忠誠(chéng)度和讓客戶滿意的能力。

客服就是通過(guò)旺旺和電話回答買家問(wèn)題的客服，有的客戶從事導(dǎo)購(gòu)或者售后服務(wù)。

客服的本質(zhì)是發(fā)現(xiàn)并滿足需求，包括買家、老板、廠商的需求。

為了滿足這些需求，除了你的日常工作，你應(yīng)該寫工作日志。

工作日志可以是流水、表格或者幾句話的形式，但是要每天發(fā)給我。

工作日志不僅要記錄工作，還要提出你今天遇到的一個(gè)問(wèn)題，客戶需要什么，或者你需要什么。

告訴我這些需求。

買家進(jìn)店購(gòu)物，首先需要使用，然后才能通過(guò)各種方式進(jìn)入你的店鋪。

這時(shí)候客服需要做的就是想盡辦法轉(zhuǎn)化客戶。

當(dāng)客服不能滿足客戶的一些需求時(shí)，就通過(guò)旺旺群或者幫派交給我，告訴大家讓他們提出自己的意見(jiàn)。

那么客戶就會(huì)和他形成聯(lián)動(dòng)，客戶從我這里獲得最大的心理需求。

你還需要了解客戶的潛在需求。

作為一個(gè)頂級(jí)客服，你需要知道這些。

海爾張瑞敏曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，核心競(jìng)爭(zhēng)力是獲得客戶忠誠(chéng)度和讓客戶滿意的能力。

這句話一出，她的幾個(gè)將軍都被它感動(dòng)了，但都不明白他是什么意思。

他和員工聊天的時(shí)候問(wèn)他們:“你們覺(jué)得我說(shuō)的是誰(shuí)？

”員工說(shuō)，我們覺(jué)得你是想說(shuō)最基礎(chǔ)的銷售人員。

張瑞敏說(shuō)，這不是你們經(jīng)理能想到的。

其實(shí)客服才是我們店的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

客戶服務(wù)的重要性是我想強(qiáng)調(diào)的。

首先，客戶服務(wù)的三個(gè)重要功能。

第一點(diǎn)是促進(jìn)交易，提高轉(zhuǎn)化率。

第二點(diǎn)是塑造店鋪形象。

客服說(shuō)的話很可能代表你的老板，你的店，甚至你的公司，所以你一定要完成他的承諾。

有時(shí)候你的品牌形象是通過(guò)客服直接傳遞給客戶的，你做多少宣傳和廣告，可能都不如客服的一句話。

第三點(diǎn)，提高客戶的回頭率，這個(gè)要看客服的人格魅力。

客服必須對(duì)店鋪的產(chǎn)品和定位有清晰的認(rèn)識(shí)。

當(dāng)客服成為運(yùn)營(yíng)推廣方面的權(quán)威，他就能更好的把產(chǎn)品體現(xiàn)給客戶。

這個(gè)時(shí)候轉(zhuǎn)化率不高，難度大。

我不僅給我的客服做技術(shù)培訓(xùn)，我還讓我們的設(shè)計(jì)師給我們的客服做講座，給我們講我們的設(shè)計(jì)理念，材料理念，以及為什么產(chǎn)品價(jià)格高。

我遇到最多的問(wèn)題就是客服問(wèn)我為什么同樣的鞋子兩個(gè)牌子最貴。

后來(lái)，我問(wèn)了我們的設(shè)計(jì)總監(jiān)，他說(shuō)是因?yàn)槲覀兪枪?/p>

但我還是不知道為什么。

后來(lái)，我與我們的跟單對(duì)接。

同樣的產(chǎn)品，大部分是哈森設(shè)計(jì)的，百利購(gòu)買的，只有少數(shù)是百利購(gòu)買的，所以比我們便宜，因?yàn)樗麄儧](méi)有版權(quán)設(shè)計(jì)費(fèi)。

所以客服知道這個(gè)之后就可以給客戶解釋了，這也是我客單價(jià)提高了200左右的原因。

塑造一個(gè)店鋪的形象，要求客服和顧客要親切友好，幽默風(fēng)趣，不可雷同。

提高客戶回頭率，客服需要做3%的回訪，跟進(jìn)，讓客戶在幫里做書面評(píng)價(jià)，根據(jù)評(píng)價(jià)給加分。

2.對(duì)客服人員的四點(diǎn)要求。

每個(gè)店對(duì)客服的要求基本一樣，但我細(xì)分了一下。

我對(duì)人員準(zhǔn)備有四個(gè)要求:第一體力，第二心態(tài)，第三考察材料，第四業(yè)務(wù)技能。

業(yè)務(wù)技能方面，我每次去新活動(dòng)都需要客服把新品的價(jià)格、活動(dòng)內(nèi)容、活動(dòng)強(qiáng)度以PPT的形式做出來(lái)，我的商品人員會(huì)對(duì)客服進(jìn)行一對(duì)一輔導(dǎo)。

業(yè)務(wù)技能分為四點(diǎn)。

第一，產(chǎn)品知識(shí)，使用和維護(hù)。

客服要對(duì)產(chǎn)品知識(shí)有很好的了解。

第二，售后服務(wù)規(guī)則。

客戶的要求盡量滿足，盡量不要進(jìn)入小二的售后環(huán)節(jié)。

第三，電話服務(wù)技巧。

電話售后比旺旺售后更有效，效率更高，是最直接的溝通。

第四點(diǎn)是處理退貨、投訴、維權(quán)。

三。

現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)答成員1:我以前是做客服的，最讓我糾結(jié)的問(wèn)題就是缺貨。

一個(gè)客戶過(guò)了很久才決定拿貨，但是由于訂單量會(huì)議的疏忽，一周后被告知缺貨。

顧客很生氣，只想要貨。

我想知道如何處理這件事。

郝總:首先，貴司的操作人員和貨品人員對(duì)產(chǎn)品上架不當(dāng)，庫(kù)存被高估，導(dǎo)致超售。

第二，你的客服人員跟客戶說(shuō)話太積極，沒(méi)有打預(yù)交量。

當(dāng)你確定不會(huì)對(duì)商品進(jìn)行改進(jìn)的時(shí)候，你要看看你的客服人員對(duì)產(chǎn)品的了解程度，你可以推薦相關(guān)產(chǎn)品。

相關(guān)產(chǎn)品不僅僅是款式和價(jià)格一樣，你要知道客戶選擇這個(gè)產(chǎn)品的原因是什么。

你可以根據(jù)它的想法進(jìn)行推薦，他被接受的可能性會(huì)提高。

你還應(yīng)該以個(gè)人的方式與客戶溝通，并試圖通過(guò)電話引發(fā)客戶的同情。

會(huì)員2:剛才你提到了旺旺、電話和售后的關(guān)系。

剛開(kāi)始做的時(shí)候，我們從事的是旺旺客服和售后，電話售后。

后來(lái)我們開(kāi)始嘗試細(xì)分作品，但是會(huì)有一個(gè)問(wèn)題。

在旺旺上溝通后，我們會(huì)打電話要求深入溝通，但是兩個(gè)客服不是同一個(gè)人，聯(lián)系不好。

而且客戶換貨的時(shí)候，售后也不知道他購(gòu)買的過(guò)程。

請(qǐng)問(wèn)大家如何處理這個(gè)矛盾？

郝總:有兩個(gè)問(wèn)題。

第一個(gè)是旺旺的客服人員如何與電話人員對(duì)接。

這就是我所做的。

我們公司有一個(gè)公共網(wǎng)絡(luò)。

每一個(gè)銷售訂單形成后，客服將信息發(fā)送到網(wǎng)絡(luò)，供所有銷售和售后人員觀看。

第二個(gè)問(wèn)題是售后和銷售的銜接。

我目前的解決方案是聯(lián)合倉(cāng)庫(kù)的經(jīng)理和售后的經(jīng)理，通過(guò)協(xié)商做出一個(gè)整體的形式。

表格由售后人員發(fā)起，包括退貨原因，倉(cāng)庫(kù)人員會(huì)配合。

最后，表格會(huì)交給我做最后決定。

銷售客服也需要這個(gè)表格，運(yùn)營(yíng)主管也要有這個(gè)表格，避免不必要的麻煩。

把這個(gè)表格作為績(jī)效考核的標(biāo)準(zhǔn)，做得好就能拿到。

會(huì)員3:我是像往年一樣的服裝旗艦店的。

我們主要做OL連衣裙。

我們的售后處理方式和你們不一樣。

除了欺詐的客戶，所有的客戶都會(huì)滿足他們的要求。

一個(gè)月后我們?cè)僮鰝€(gè)賬，看看售后費(fèi)用是不是相當(dāng)于幾個(gè)售后工資。

然后，我們?cè)倏紤]這些售后費(fèi)用是否足以降低成本。

然后我們檢查員工有沒(méi)有工作日志，記下客戶售后要求的原因，然后檢查下個(gè)月最多原因的比例有沒(méi)有下降。

這是我們檢查的方式。

想問(wèn)問(wèn)大家是怎么評(píng)價(jià)員工的？

郝總:我對(duì)我們員工的評(píng)價(jià)，第一點(diǎn)是數(shù)字形式，第二點(diǎn)是維權(quán)投訴率。

我要求至少15天換一次，一定要減。

第三點(diǎn)，賠償金額要少。

會(huì)員:你們有多少客服？

如果有人員流失，有沒(méi)有新客服的培訓(xùn)？

新客服大概多久能上崗？

郝總:一共八個(gè)。

我把所有的新客服都帶來(lái)，你三天就可以上電腦了。

由于我們公司的性質(zhì)，在不造成人員流失的情況下，絕對(duì)不允許增加晉升。

客服培訓(xùn)必須由客服主管親自進(jìn)行，否則你無(wú)法安心。

別人能力再?gòu)?qiáng)，銷售技巧也不如你，因?yàn)槟銖哪阏业降目头抢镏滥阈枰裁础?/p>

會(huì)員5:我看到服務(wù)平臺(tái)里有一些軟件和插件。

我想知道他們是否可靠。

你能給我們一些關(guān)于如何協(xié)調(diào)客服和客服之間的工作的想法嗎？

郝總:這個(gè)問(wèn)題是最重要的，再多的軟件也解決不了。

白班客服下班前，會(huì)把所有問(wèn)題匯總上傳到分享。

夜班客服要求上班前看完，然后要求一個(gè)客戶的問(wèn)題絕對(duì)不能問(wèn)四個(gè)客服，否則要處罰。

6:我長(zhǎng)期離線工作，但離線時(shí)間很短。

雙十一價(jià)格會(huì)很低，然后會(huì)漲。

我們是做珠寶的，雙十一可能會(huì)大幅調(diào)價(jià)。

那我想知道你們客服是怎么給客戶解釋的？

我覺(jué)得線下和線上是相通的。

怎樣才能把售后服務(wù)做得更好，讓其他售后人員發(fā)揮潛力？

因?yàn)槲矣X(jué)得售后很重要，售后的態(tài)度比客服好，因?yàn)橐獮榭头艖n解難。

怎樣才能激勵(lì)售后做得更好？

還有電話服務(wù)。

如何將網(wǎng)上旺旺和電話有效結(jié)合？

你的電話服務(wù)除了售后投訴還有用在其他方面嗎？

那么，你們的電話服務(wù)人員是專門的還是普通的客服人員呢？

郝總:首先關(guān)于雙十一的價(jià)格，你的客服一定要對(duì)你的產(chǎn)品有百分之百的信心。

我會(huì)讓客服告訴客戶，因?yàn)槲业钠放菩枰吞熵埡献髯鲭p十一活動(dòng)，所以雙十一要求全年最低價(jià)。

我未來(lái)的價(jià)格不能比它低，也不能和它一樣。

雙十一是一個(gè)幾乎零利潤(rùn)回饋顧客的活動(dòng)。

讓客戶覺(jué)得你雙十一不賺錢，他們會(huì)理解的。

第二個(gè)問(wèn)題，第一點(diǎn)，我客服的績(jī)效考核基本可以解決。

我的售后是我的客服主管，他有錢有勢(shì)就會(huì)努力。

第三個(gè)問(wèn)題:我有專門的電話客服群，但是和天貓不聯(lián)網(wǎng)。

他們還是需要回訪老客服的。

天貓電話客服的首要任務(wù)就是解決客服。

大促銷前，給客戶發(fā)短信，然后打電話，直到不接電話。

結(jié)果很好。

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