一個(gè)合格的淘寶店鋪客服需要具備哪些技能?
2023-01-13|10:34|發(fā)布在分類 / 經(jīng)驗(yàn)分享| 閱讀:56
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現(xiàn)在很多賣(mài)家,尤其是剛接觸淘寶的賣(mài)家,輕服務(wù),重技術(shù)。
我不否認(rèn)流量確實(shí)是一個(gè)店鋪的根本,但是如果你不做好服務(wù),你辛辛苦苦賺來(lái)的流量很快就會(huì)消失。
那么服務(wù)呢?
我定義的服務(wù)是賣(mài)家對(duì)流量的把握能力。
只要你把握好每一個(gè)流量,淘寶會(huì)給你更大的支持。
作為客服的一項(xiàng),很多賣(mài)家并不重視,但是隨著時(shí)間的積累,我們會(huì)發(fā)現(xiàn),如果我們的客服到位了,后續(xù)就會(huì)少很多。
今天邊肖就來(lái)告訴你一個(gè)合格的淘寶客服需要具備哪些條件。
首先要明白,作為客服,你的目的是讓所有來(lái)這里的人都買(mǎi),讓買(mǎi)家買(mǎi)的更多,讓買(mǎi)家再買(mǎi)。
那么你是如何做到這一點(diǎn)的呢?
了解產(chǎn)品是最重要的環(huán)節(jié)之一。
1.首先,我們應(yīng)該知道我們的產(chǎn)品規(guī)格:如長(zhǎng)度,純度,容量,重量,尺寸等。
,比如衣服:2。
客服一定要了解你的客戶群,這樣你才能制定合適的演講技巧。
比如你是青少年,就要表現(xiàn)出直播浪,你是中老年,就要表現(xiàn)出穩(wěn)重的職業(yè)素養(yǎng)。
3.必須充分了解產(chǎn)品的特點(diǎn)和賣(mài)點(diǎn)。
你的產(chǎn)品在特性和功效等方面不同于其他產(chǎn)品。
這些必須明確;b .產(chǎn)品包裝特點(diǎn):如果你賣(mài)的是新鮮或者易碎的產(chǎn)品,一定要突出你的包裝能保證產(chǎn)品的完整性。
其實(shí)這樣可以大大提高轉(zhuǎn)化率;c、熟悉自己的產(chǎn)品,知道哪個(gè)轉(zhuǎn)化率高,哪個(gè)利潤(rùn)高,哪個(gè)是新品,做好相關(guān)銷(xiāo)售,合理推薦。
4.我們必須熟悉顧客購(gòu)買(mǎi)我們產(chǎn)品的原因。
比如和別人相比,我們有別人沒(méi)有的優(yōu)勢(shì)。
二。
對(duì)淘寶平臺(tái)的了解1。
作為客服,一定要熟悉賣(mài)家的訂單生成流程。
具體訂單生成流程如下:訂單生成、相關(guān)產(chǎn)品推薦、查賬催款、包裝發(fā)貨、交易確認(rèn)、評(píng)估管理。
一定要看好消費(fèi)者保護(hù)規(guī)則,以免一些不必要的損失。
2.了解淘寶官方的活動(dòng)規(guī)則,對(duì)客服有很大的幫助。
如每日特價(jià)、搶購(gòu)、品類活動(dòng)等。
了解注冊(cè)產(chǎn)品,確定活動(dòng)時(shí)間、活動(dòng)類型、活動(dòng)對(duì)象,可以大大提高轉(zhuǎn)化,減少售后糾紛。
3.了解店鋪活動(dòng),如:滿減、搭配套餐、限定折扣、紅包、店鋪VIP設(shè)置等。
做好活動(dòng)會(huì)提高你的客單價(jià)和轉(zhuǎn)化率。
三、客服的基本素質(zhì)和職業(yè)道德作為客服,一定要有正確的態(tài)度和熱情的服務(wù)。
我們要明白,我們和客戶的溝通是為了成交,而不是吵架。
客戶服務(wù)應(yīng)具備的一般素質(zhì)如下。
你可以看看。
1、以下“不要”,一定要避免:a、不說(shuō)不,不帶字;b、不要只說(shuō)一個(gè)字;c、不要頻繁使用快速回復(fù);d、不要直接拒絕客戶;e、不要打斷客戶;f、不及時(shí)通知客戶變更。
2.不直接否定客戶A,禁止與客戶發(fā)生任何爭(zhēng)執(zhí)和責(zé)罵;b、用正面的方式,表達(dá)負(fù)面的意思;c、贊美客戶,比如審美、眼光看法等等;妥協(xié)必須是有條件的;e、客戶不說(shuō)話,一定要找話題;3.不要詆毀同行。
我們必須充分理解并給予客戶有針對(duì)性的回答。
但是一個(gè)客戶怎么會(huì)送一個(gè)對(duì)手的寶給我們比較呢?
我們不能誹謗它。
第四,與客戶溝通的流程和方法。
充分了解客戶是客戶的關(guān)鍵技能。
你可以看看下面的流程。
1.客服如何推廣訂單?
a .有條不紊地回答客戶的問(wèn)題。
幫助推廣訂單,先說(shuō),少說(shuō)缺點(diǎn)或者不缺點(diǎn),多說(shuō)優(yōu)點(diǎn);b、根據(jù)客戶的心理特點(diǎn),主動(dòng)打消客戶的疑慮;c、明確售后服務(wù)保障;d .增加下單的緊迫感。
比如:活動(dòng)馬上就要結(jié)束了,現(xiàn)在下單優(yōu)惠多少,現(xiàn)在付款,馬上發(fā)貨。
2.如何應(yīng)對(duì)顧客的砍價(jià)?
作為客服,遇到客戶砍價(jià)很正常。
在這種情況下,我們可以做如下回復(fù):a、突出自己的品質(zhì),物超所值;b、開(kāi)玩笑說(shuō)我們老板是個(gè)守財(cái)奴,身無(wú)分文;五、關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售現(xiàn)在很多人都有一種思維定勢(shì),就是關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售只是通過(guò)詳情頁(yè)做文章。
但是一個(gè)好的相關(guān)產(chǎn)品的客服推薦對(duì)相關(guān)銷(xiāo)售的作用更大。
相關(guān)銷(xiāo)售主要有以下功能:1。
提高客單價(jià);2.測(cè)試新產(chǎn)品;3.提高轉(zhuǎn)化率;4.降低推廣成本。
那么如何做相關(guān)銷(xiāo)售呢?
在推薦代銷(xiāo)商銷(xiāo)售時(shí),客服要注意以下幾點(diǎn):1。
你應(yīng)該知道什么能激發(fā)顧客的興趣?
2.你要知道,客戶的興趣在哪里?
3.你什么時(shí)候和客服溝通?
4.推薦后的轉(zhuǎn)化率如何?
還有哪些可以改進(jìn)的地方。
做相關(guān)銷(xiāo)售必須找客戶的興趣點(diǎn)有哪些?
因?yàn)槊總€(gè)人都不一樣。
你要確定他的興趣點(diǎn):價(jià)格刺激?
是有條件的誘惑嗎?
或者和你產(chǎn)生共鳴。
因?yàn)橛械娜司褪窍矚g賤。
或者順豐加個(gè)A,會(huì)有很多人喜歡。
談感情,當(dāng)然不會(huì)吃虧。
6.什么情況下需要搶單?
那肯定是催還沒(méi)付款的買(mǎi)家了。
首先說(shuō)一個(gè)真實(shí)的例子。
在我朋友的一家公司,經(jīng)過(guò)催款培訓(xùn),客服付款成功率在一個(gè)月內(nèi)提高了40%。
因此,加快付款是提高轉(zhuǎn)化率的關(guān)鍵因素。
客服催款前,首先要了解客戶最后不付款的原因是什么。
客戶不立即付款的原因基本上有以下幾種:服務(wù)問(wèn)題,付款問(wèn)題,找到更適合自己的產(chǎn)品,其他原因。
只有了解具體原因,才能制定更好的策略。
下面是付款提醒的一些具體細(xì)節(jié)。
可以看一下:1。
付款提醒:接單的客服最好做個(gè)提醒,比如電話提醒,盡量說(shuō)普通話,聲音溫柔親切。
2.付款提醒的時(shí)機(jī):根據(jù)自己店里賣(mài)的商品選擇合適的時(shí)機(jī)。
如果拍照后10分鐘還沒(méi)有付款,可以直接聯(lián)系網(wǎng)上旺旺,通過(guò)查看地址進(jìn)行隱形支付。
如果是無(wú)聲下單,可以參考以下時(shí)間段進(jìn)行催款:a .上午下單,當(dāng)天12點(diǎn)前催款;b、當(dāng)天下午17點(diǎn)前買(mǎi)單;c、晚上下單,第二天10點(diǎn)前催促付款;d .半夜下單,第二天10點(diǎn)后催付款;付款提醒的時(shí)間和頻率:大額訂單不要用同樣的方法重復(fù)付款提醒,保持謹(jǐn)慎。
付款提醒的頻率不要太高。
3.提示付款技巧a .旺旺提示付款技巧查看信息:親愛(ài)的,我看到你早上拿了一件衣服,所以跟我親愛(ài)的核對(duì)一下地址:如果地址正確,我親愛(ài)的付款后我們會(huì)馬上安排發(fā)貨,明天就可以收到。
b .短信付款提醒的提示:前七個(gè)字顯示賣(mài)家名稱,一句簡(jiǎn)潔明了的話反映店鋪名稱或購(gòu)買(mǎi)的商品。
適合:上班族(午休,上班前),學(xué)生等(晚上10點(diǎn)前)。
注意:注意不要發(fā)送太頻繁。
4.對(duì)結(jié)果進(jìn)行評(píng)論。
及時(shí)評(píng)論結(jié)果,是否付款,未付款的原因或付款的大致時(shí)間。
單筆可以支付兩次。
七。
退款和退貨。
客服要按照以下步驟:聯(lián)系買(mǎi)家,核實(shí)情況,安撫道歉,協(xié)調(diào)方案,跟進(jìn),備案登記。
今天這個(gè)小編要和大家分享的話題也就相應(yīng)結(jié)束了,希望能幫到你。
賣(mài)家舉報(bào)淘寶聚劃算活動(dòng)需要了解哪些規(guī)則?
淘寶售后問(wèn)題處理,具體客服在不同階段應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)?
影響淘寶點(diǎn)擊率的因素有哪些?
對(duì)具體事項(xiàng)的分析
這個(gè)問(wèn)題還有疑問(wèn)的話,可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢,微.信號(hào)是為: msc496。
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