拼多多新疆中轉商家客服高頻問答

拼多多新疆中轉上線后，很多商家反饋新疆訂單大幅增長，收到的消費者咨詢也隨之而來。本文整理了一部分商家遇到的高頻問題，幫助大家更好的理解這一新的業(yè)務模式，同時給到商家客服話術建議。

為什么我并沒有設置新疆包郵，但經(jīng)常有消費者說顯示新疆包郵?

解答：你很有可能符合運費補貼條件，商品被平臺選中享受新疆中轉配送啦!此項服務僅針對部分商品和用戶隨機開放，正在逐步開放中~

新疆中轉(包括新疆中環(huán)倉和新疆直發(fā)兩種方式)是平臺為新疆用戶提供的一種物流配送服務，是對消費者和商家的雙向利好：

消費者——享受新疆包郵(提醒消費者并不知道自己的包裹配送上會和普通包裹有所差異)

商家——只需承擔部分郵費

中轉倉模式：商家承擔一段物流費用(發(fā)貨地→陜西中轉倉)，平臺承擔二段物流(中轉倉→新疆收貨地)

直郵模式：商家承擔發(fā)到陜西物流費用，平臺承擔從陜西到新疆收貨地費用

弄清楚了這個問題，我們再看看在客服日常接待過程中出現(xiàn)的高頻問題，小編整理了一些話術供拼多多客服參考。

一、售前咨詢

問：新疆包郵嗎?新疆發(fā)貨嗎?

商家話術：新疆可以發(fā)貨，是否包郵以實際支付頁面為準。

(小提示：消費者付款后，商家可在商家后臺查看，如有“新疆中轉”標簽即享受平臺運費補貼)

可以用中轉倉/集運倉包郵送過來嗎?新疆中轉倉怎么下單?

商家話術：我們商家是沒法自主選擇的，需要看實際訂單情況由平臺安排。

新疆中轉/直發(fā)寫什么地址?

商家話術：您好，您只需正常下單，寫您的新疆收貨地址即可哦，是否走新疆中轉需要看實際訂單情況由平臺安排。

二、物流咨詢

為什么訂單顯示在西安已簽收了/為什么顯示包裹中轉/在中轉倉/集運倉/陜西/咸陽/中轉倉物流不更新?

商家話術：該筆訂單由平臺安排，經(jīng)西安中轉倉送往新疆，中轉倉做一段物流簽收后會再次發(fā)出送往新疆目的地，物流信息將在72小時內更新，請耐心等待。

為什么中轉倉一直不發(fā)貨?

商家話術：中轉倉正常會在72小時發(fā)出，請耐心等待。

消費者咨詢包裹物流狀態(tài)?

商家指南：對于消費者的咨詢，首先確認包裹的物流狀態(tài)

1)若包裹處于第一段物流，商家可聯(lián)系快遞公司詢問包裹情況;

2)若包裹已經(jīng)被中轉倉簽收，正常情況下72小時內會發(fā)出并更新物流信息，特殊情況商家可以聯(lián)系中轉倉電話進行咨詢021-60683100，后回復消費者

3)若包裹已經(jīng)從中轉倉發(fā)出，商家可以在商家訂單詳情頁面查看第二段軌跡信息

三、售后咨詢

中轉發(fā)錯貨了，消費者反饋不是我買的/買的A發(fā)的B/二段物流貼錯面單

商家指南：先排除自己是否發(fā)錯貨，如果是中轉倉發(fā)出時出錯，可引導消費者發(fā)起售后，同時商家可聯(lián)系消費者提供所收到的商品快遞面單和商品圖片，向平臺申訴理賠。

已發(fā)貨未簽收，快遞在途中消費者發(fā)起退貨退款?

商家指南：先看物流處于哪一段，再對應發(fā)起攔截，攔截成功會退回商家

1)一段物流，聯(lián)系發(fā)貨網(wǎng)點攔截即可

2)中轉倉內&二段物流，商家后臺攔截功能正在開發(fā)中，上線前可聯(lián)系平臺客服做攔截

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