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    五招讓你網(wǎng)店獲得100%好評(píng)

    2023-01-17|21:35|發(fā)布在分類 / 客服知識(shí)| 閱讀:85

    淘寶店鋪的口碑和好評(píng)很重要。



    好評(píng)越高,越容易獲得買家的信任,當(dāng)然生意也會(huì)越好。

    如何做到100%好評(píng)?

    要做到100%好評(píng),首先要了解影響好評(píng)的三個(gè)關(guān)鍵因素:寶貝質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、快遞服務(wù)質(zhì)量。

    首先,質(zhì)量。

    不管賣什么寶貝,都要在品質(zhì)上下功夫。

    不要把有問題的東西給抱著僥幸心理的買家。

    服務(wù)再好,寶寶失敗了也沒用。

    質(zhì)量是生存之本。

    盡可能完善你的寶貝細(xì)節(jié)。

    這樣顧客在購買之前就能對(duì)寶貝有足夠的了解,拿到之后也不會(huì)有心理落差,自然評(píng)價(jià)也就剛剛好。

    很多差評(píng)不如預(yù)期,或者和你看到的不一樣,等等。

    這些都是購買前認(rèn)知不足造成的心理落差。

    一定要拍實(shí)物,特寫細(xì)節(jié)。

    讓顧客的心理落差降到最低,讓網(wǎng)購不輸給實(shí)體店。

    經(jīng)驗(yàn)如下:盡量完善自己的寶貝細(xì)節(jié)和寶貝細(xì)節(jié),讓客戶在購買前達(dá)到最大的認(rèn)可度,收到后也不會(huì)有心理落差。

    另外,不要盲目夸大寶寶,這是非??膳碌模?yàn)楹苋菀鬃岊櫩拖萑胂胂蟆?/p>

    不難發(fā)現(xiàn),很多差評(píng)都是“不如預(yù)期”,“和你看到的不一樣”。

    不要怪客戶的想象力。

    是因?yàn)槟阒暗墓φn沒做好,或者夸大了寶寶的本來面目。

    第二,是服務(wù)。

    怎么才能稱得上服務(wù)好?

    首先,你要有熱情。

    雖然是簡(jiǎn)單的一句話,但是你真的做到了嗎?

    熱情不僅僅是你好,親愛的,歡迎這些問候。

    很多次老婆問我你們聊什么旺旺傻笑。

    其實(shí)我不是在假笑,而是真的在和客戶交流,我自己也很開心。

    通過互聯(lián)網(wǎng),我的好心情也會(huì)帶給客戶。

    一定要用“心”和客戶溝通,并堅(jiān)持下去。

    我的內(nèi)心是,耐心回答客戶的每一個(gè)問題,讓他們知道你的意圖,會(huì)很有效果。

    另外可以走家族路線,效果也很顯著。

    我30多歲了。

    女裝客戶永遠(yuǎn)叫姐妹,男裝客戶永遠(yuǎn)叫兄弟。

    其次,你的服務(wù)意識(shí),客戶上門的時(shí)候,你的旺旺回復(fù)有多快?

    你第一時(shí)間回答客戶的問題了嗎?

    你會(huì)主動(dòng)幫客戶提建議嗎?

    你會(huì)為顧客設(shè)身處地嗎?

    是不是讓顧客覺得是聊天而不是購物?

    這些都是服務(wù)意識(shí)的體現(xiàn)。

    用你的主動(dòng)去感動(dòng)每一個(gè)神。

    我相信,如果你做到了以上幾點(diǎn),上帝會(huì)認(rèn)可你的。

    我的原則是30秒內(nèi)回復(fù),讓客戶意識(shí)到你對(duì)他的重要性。

    萬一真的很忙,等客戶閃屏,一定要先上來解釋,然后賠禮道歉,伸手不打笑臉人:)賣貨的時(shí)候,要替對(duì)方考慮。

    不要因?yàn)槟愕墓善本幪?hào)不全就推薦不合適的編號(hào),這樣會(huì)讓買家收到后很不舒服。

    我相信有人這樣批評(píng)過。

    因?yàn)槲覜]有她要的號(hào),所以堅(jiān)決不賣客戶的評(píng)價(jià),現(xiàn)在成了我的忠實(shí)客戶。

    推薦一個(gè)合適的號(hào)效果也很好。

    還是那句話,是你的服務(wù)技巧。

    相信大家都遇到過冷聊的時(shí)候,你該如何改善?

    通常遇到這樣的情況,我會(huì)根據(jù)之前聊天的感覺,主動(dòng)和顧客溝通,吸引顧客,激發(fā)顧客的購物熱情。

    具體情況具體分析,這不是個(gè)好例子。

    當(dāng)然,你也會(huì)遇到不好說話或者說話激烈的客戶。

    你能平靜你的心嗎?

    這時(shí)候你必須先軟化自己,這樣你才能軟化客戶,找到一個(gè)突破點(diǎn),盡可能拉近你和客戶的距離。

    交易能不能達(dá)成是另一回事。

    成交之后,才是最可怕的。

    先讓客戶感覺舒服再評(píng)價(jià)是安全的:)下面這位客戶比較有代表性。

    在購買之前,他已經(jīng)明確表示,他所說的超出了他的言語。

    如果他做得不好,會(huì)得到差評(píng),但他對(duì)此很滿意。

    如果你把聊天記錄和評(píng)價(jià)圈出來,他已經(jīng)在威脅我了:)我相信他已經(jīng)是回頭客了。

    最后是售后服務(wù),太多買家反映買東西是上帝,退貨是孫子。

    有沒有用賣貨的態(tài)度對(duì)待退貨的客戶?

    當(dāng)一個(gè)顧客愉快地退貨時(shí),她就成了你的回頭客。

    退換貨問題一定要第一時(shí)間處理,處理不好往往會(huì)造成差評(píng)。

    記住,就算淘寶這么大的購物平臺(tái),最后支撐你做大的一定是回頭客!售后服務(wù)也很重要,不僅要避免差評(píng),還要讓后續(xù)買家看到評(píng)價(jià)的時(shí)候覺得很踏實(shí)。

    服務(wù)水平提高了。

    我相信就算出了問題,買家也不會(huì)給你差評(píng)。

    每個(gè)人都有感情。

    他們從哪里來?

    要看溝通!關(guān)于快遞,傷害了所有人。

    我看到很多買家評(píng)論的理由是物流不給力,但是好的服務(wù)會(huì)扭轉(zhuǎn)這一點(diǎn),讓買家討厭快遞,覺得對(duì)不起你:)上圖,真相買家因?yàn)槲锪髀蛭业狼复_認(rèn)晚了,真的很感動(dòng)。

    第三,遇到差評(píng)怎么辦。

    我也遇到過中評(píng),甚至差評(píng)。

    我不相信百分百好評(píng)的賣家沒收到過差評(píng)。

    但是不要慌,先從自己身上找問題。

    正常買家給你差評(píng)肯定是有原因的。

    我遇到的差評(píng)是去年春節(jié)的時(shí)候,男朋友給他女朋友買了一件皮衣作為禮物。

    但是那天貨到了就吵了一架,男生就拿我撒氣,給了我一個(gè)差評(píng)。

    我根本無法和那個(gè)男孩交流。

    只能找他女朋友,一切都和以前一樣。

    (收貨電話是給女生的)遇到正常的差評(píng),先不要怨恨對(duì)方。

    你一定有問題。

    先平復(fù)心情。

    慢慢和對(duì)方溝通,很容易解決問題。

    溝通也是一個(gè)技巧問題。

    記得我一個(gè)北京的客戶,同一個(gè)城市,收到衣服后給了我兩個(gè)評(píng)價(jià),說衣服有異味。

    那褲子是人造絲做的,不可能下水前沒有臭味。

    我當(dāng)時(shí)打了個(gè)電話,就是接電話的口音是北京的。

    上來第一句“你行不行?

    ”當(dāng)時(shí)嚇了客戶一跳,接著就是開玩笑聊天。

    很快就解決了,對(duì)方也給我道歉了。

    見面并不可怕。

    穩(wěn)定自己,了解對(duì)方,解決起來并不難。

    第四,差評(píng)師怎么辦?

    遇到不好的買家怎么辦?

    遇到心理扭曲的人怎么辦?

    我想這是大家最關(guān)心的問題。

    如果你遇到專業(yè)人士,我可以告訴你怎么做。

    只要你不想妥協(xié),那就沒辦法,因?yàn)閷?duì)方是有目的的,是專業(yè)的。

    不要試圖引導(dǎo)對(duì)方在旺旺留下證據(jù),他們是專業(yè)人士。

    不良買家和極其挑剔的人最好避開。

    市場(chǎng)巨大,沒必要給自己帶來風(fēng)險(xiǎn)。

    我可以給你如何避免它。

    第一,避免只買最便宜的。

    這個(gè)也要注意。

    很多時(shí)候因?yàn)槌杀镜脑?,?duì)方只買便宜的酒,這個(gè)我想大家都能理解。

    當(dāng)寶貝的價(jià)格低于郵費(fèi)時(shí),注意包郵!第二,避免,過分挑剔的客戶要注意,往往這種人的內(nèi)心是永遠(yuǎn)不會(huì)滿足的。

    一不小心就會(huì)得到差評(píng)。

    3.回避。

    有不良購買記錄的買家看不到具體的購買記錄,但是買家的好評(píng)率還是可以看到的。

    這就不用說了。

    20個(gè)寶貝10個(gè)差評(píng)你敢賣嗎?

    4.回避,過分關(guān)注退貨的客戶,回避。

    這樣的客戶本身就有疑慮,退貨的可能性很大,沒必要給自己增加成本。

    避開5或0信譽(yù)的買家永遠(yuǎn)是個(gè)魔咒,但真的不能把0信譽(yù)的都賣了嗎?

    不一定,淘寶越來越強(qiáng)大,網(wǎng)購人群不斷擴(kuò)大。

    遇到0信譽(yù)度很正常,這樣的客戶往往會(huì)成為你的忠實(shí)客戶。

    但是怎么判斷呢?

    首先要溝通,0信譽(yù)的客戶要多溝通,可以用一些淘寶系統(tǒng)來測(cè)試。

    起點(diǎn)應(yīng)該是站在對(duì)方的角度講淘寶系統(tǒng),很快就會(huì)有職業(yè)的線索。

    其次,要問對(duì)方收貨地址,一般職業(yè)都不會(huì)留下很詳細(xì)的地址,發(fā)貨前往往會(huì)打電話。

    還是那句話,就是看對(duì)方對(duì)產(chǎn)品本身的關(guān)注度。

    注意力都在孩子身上。

    一般正常買家關(guān)注的是售后,發(fā)貨速度,不滿意怎么辦。

    這些方面你都要小心。

    0可信度不可怕,就看你會(huì)不會(huì)去評(píng)判了。

    6.回避。

    如果討價(jià)還價(jià)離譜,就要小心了。

    一個(gè)可能是專業(yè)的,試圖將風(fēng)險(xiǎn)最小化。

    一種可能是對(duì)方很挑剔。

    就算你賠錢給她,也不一定能達(dá)到她的心理價(jià)位,稍有不慎就會(huì)帶來差評(píng)。

    而且很難恢復(fù)。

    在咨詢客戶時(shí),他們反復(fù)強(qiáng)調(diào)褲子會(huì)不會(huì)縮水。

    如果褲子本身縮水但我說不會(huì)縮水,我相信一個(gè)差評(píng)就搞定了。

    就是這些客戶得到了超級(jí)滿意的評(píng)價(jià),只有做好了前期的功課,才能達(dá)到這樣的效果。

    第五,細(xì)節(jié)!還是細(xì)節(jié)!你的包裝完美嗎?

    其實(shí)這個(gè)很重要。

    現(xiàn)在,我相信快遞的質(zhì)量是有目共睹的。

    換位思考一下,你在網(wǎng)上收到的是一個(gè)破包。

    一旦寶寶有點(diǎn)不滿意,可想而知。

    你的寶貝包裝有沒有得到買家的好評(píng)?

    下班收到快遞,包裝精致貼心。

    同事看到會(huì)關(guān)注的。

    寶寶又很滿足了。

    潛在客戶就是這么來的。

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