2014淘寶運(yùn)營(yíng)搜索五部曲,流量轉(zhuǎn)化翻番(第四五曲)

當(dāng)一個(gè)產(chǎn)品打折時(shí)，顧客發(fā)現(xiàn)你，看著你，然后付款。

這個(gè)過(guò)程叫做預(yù)售，這個(gè)過(guò)程可以說(shuō)是分秒必爭(zhēng)。

一個(gè)產(chǎn)品從付款到保修期，到被網(wǎng)店確認(rèn)之前，都叫打折。

確認(rèn)好評(píng)后的長(zhǎng)期維修服務(wù)叫售后。

我們團(tuán)隊(duì)的客服經(jīng)驗(yàn)，在做店員做店長(zhǎng)之前，也在導(dǎo)購(gòu)行業(yè)工作了10年。

但是做網(wǎng)店不太合群，剛開(kāi)始流量不大，我就問(wèn)他有什么區(qū)別？

他的回答是:“有什么大區(qū)別？

人在商場(chǎng)路過(guò)，可以想辦法開(kāi)始交流，搶別人的浮客，但是人家看著這個(gè)網(wǎng)店不說(shuō)話，你連是誰(shuí)都不知道。

英雄無(wú)用武之地。

網(wǎng)店預(yù)售好像等兔子一樣，一點(diǎn)概念都沒(méi)有。

”我說(shuō)，那拍照之后呢？

你有概念嗎？

他的回答是:“你拿了之后不付錢嗎？

熱情，對(duì)專業(yè)知識(shí)有清晰的認(rèn)識(shí)，認(rèn)真服務(wù)。

”如果我再次要求付款，你會(huì)怎么做？

他的回答是:“付錢就付錢。

跟客戶打個(gè)招呼，告訴客戶我們會(huì)盡快給你發(fā)貨。

”我的客戶在交易后做了任何維護(hù)嗎？

這位員工似乎認(rèn)識(shí)到他一定做得不好。

他一定是做了這么多年的導(dǎo)購(gòu)和銷售。

當(dāng)他買下這個(gè)地方時(shí)，他非常自豪地說(shuō)，當(dāng)然了。

我把他們都加為好友了，這樣我就可以給他們發(fā)新品看看，和他們交流一下產(chǎn)品的情況。

問(wèn)完之后，我真的很無(wú)奈，但是我確定這種變化他是無(wú)法立刻感受到的。

他也盡力了。

售后可能我也沒(méi)有強(qiáng)迫他給那里的每一個(gè)客戶加好友，因?yàn)榫W(wǎng)店肯定有專業(yè)的系統(tǒng)軟件可以直接給客戶群發(fā)消息。

我決定和他好好溝通一下。

我和他的深度交流如下。

分分鐘戰(zhàn)斗:預(yù)售第一:客戶看完不問(wèn)，也就是所謂的大流量小詢價(jià)。

這種點(diǎn)擊查詢率低，和你真的關(guān)系不大。

這些都是運(yùn)營(yíng)和藝術(shù)創(chuàng)作的因素，不過(guò)可以催一下意見(jiàn)。

第二:客戶問(wèn)我們，我們應(yīng)該做的不是以賣東西為主要服務(wù)目的。

我們的主要目的是讓客戶感覺(jué)到他是享受進(jìn)來(lái)的，讓他體驗(yàn)到享受體驗(yàn)到支付交易的過(guò)程。

比如客戶會(huì)問(wèn)，你在嗎？

很多客服都會(huì)回答。

你好，親愛(ài)的。

我覺(jué)得這里不應(yīng)該太簡(jiǎn)短。

我們需要做的是讓客戶感受到我們的熱情。

比如我們可以說(shuō):您好，客服XXX為您服務(wù)。

能為你做什么？

如果是賣童裝的，不用等客戶回復(fù)就可以直接說(shuō)下去:親愛(ài)的，寶寶身高體重多少？

以便我們給親戚推薦合適的型號(hào)和尺碼！如果你是做成人服裝的，你可以直接問(wèn):你喜歡什么款式的衣服？

喜歡修身還是寬松！盡量讓顧客感受到你的體貼和關(guān)心。

我們也可以說(shuō)程式化點(diǎn)，(我記得有個(gè)菜龍頭，不叫顧客親，叫店主！你好，主人！歡迎來(lái)見(jiàn)我，主人！XXX，我能為我們的主人做些什么？

這就是風(fēng)格定位，讓客戶感覺(jué)舒服，提升地位，還得你語(yǔ)氣可憐！從而達(dá)成交易！第三:很多顧客拍照后不說(shuō)話，不付款。

這就是我們常說(shuō)的拍未付款訂單。

這樣的訂單流失是最痛苦的。

看眼前的銷售，確實(shí)是延遲付款。

我試過(guò)很多方法，包括催款提醒你庫(kù)存低。

請(qǐng)盡快付款。

結(jié)果我發(fā)現(xiàn)，你想起來(lái)見(jiàn)他的時(shí)候，你可能已經(jīng)下線了，或者你說(shuō)庫(kù)存不足的時(shí)候，客戶會(huì)對(duì)比你說(shuō)的是真是假。

你一看到你有很多股票，銷量很慢，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)你在騙他。

這樣客戶第一感覺(jué)你的店太聰明了，客戶總是喜歡和老實(shí)人交朋友。

他希望自己比你聰明，算計(jì)你會(huì)讓你覺(jué)得要虧本賣給他。

所以他覺(jué)得自己購(gòu)買成功了！后來(lái)我試了一下，看到了未付款的提示:親愛(ài)的你好，店里正在組織什么活動(dòng)，減多少錢。

這個(gè)有點(diǎn)效果，但是帶來(lái)的是盲目砍價(jià)，更殺你的價(jià)。

他覺(jué)得你的東西賣不出去。

最后，努力思考，簡(jiǎn)單直接。

客戶一拍照，馬上把他的收貨地址和拍下的商品詳情發(fā)給他核實(shí)。

這樣，我們的意圖就很簡(jiǎn)單了。

第一，讓他知道他選擇了我們，我們會(huì)根據(jù)他的地址和商品，馬上給他發(fā)貨。

第二，當(dāng)你把地址和貨物發(fā)出去的時(shí)候，客戶肯定會(huì)心如刀絞。

但只是簡(jiǎn)單的回復(fù)。

好吧，你已經(jīng)和他談過(guò)了，你可以按照他的意思繼續(xù)談下去。

這樣就省去了后面的驗(yàn)證地址，減少了客戶拿錯(cuò)貨帶來(lái)的麻煩，也能盡快和客戶進(jìn)行談話。

一石三鳥(niǎo)！注意:僅僅因?yàn)橐粋€(gè)產(chǎn)品在銷售過(guò)程中發(fā)貨并不意味著一切正常。

我們還有很多事情要做。

從發(fā)貨提醒上，告訴客戶你的貨已經(jīng)發(fā)貨了，讓客戶知道我們對(duì)他是認(rèn)真的。

客戶給我們拍照，當(dāng)天發(fā)貨就會(huì)通知他，證明了他的重要性。

貨到了客戶當(dāng)?shù)兀嬖V他你的貨馬上就到，安排好時(shí)間，讓客戶覺(jué)得你很體貼，讓客戶安排好收貨的時(shí)間！他給你買了一件商品，你送的不僅僅是商品，還有關(guān)系和愛(ài)。

當(dāng)他收到貨物，尤其是新產(chǎn)品時(shí)，試著打個(gè)電話了解一下顧客對(duì)產(chǎn)品的感覺(jué)。

其實(shí)你打電話的時(shí)候，即使客戶有什么抱怨，也不一定是為了你的真誠(chéng)而抱怨。

他只會(huì)說(shuō)很好，有點(diǎn)小問(wèn)題，等等。

即使產(chǎn)品有問(wèn)題，你也可以在電話里盡可能合理的溝通解決，讓客戶知道我們對(duì)他的誠(chéng)意，知道我們對(duì)我們產(chǎn)品的關(guān)心。

讓這個(gè)客戶不要因?yàn)閱?wèn)題而流失。

敬業(yè):售后，想想我們戀愛(ài)的時(shí)候是怎么對(duì)待愛(ài)人的。

愛(ài)人冷了送衣服，愛(ài)人餓了送吃的。

愛(ài)人不回來(lái)，就打電話，甚至接他。

就算下一場(chǎng)雨，會(huì)下雨嗎？

要不要去接你？

如果我們像愛(ài)人一樣對(duì)待每一個(gè)客戶，你的客戶能不被你感動(dòng)嗎？

戀人可以成為妻子！能這樣對(duì)待客戶而不成為朋友或者老客戶嗎？

我覺(jué)得肯定會(huì)的？

我們要怎么做？

第一:客戶按地區(qū)分類！如果某個(gè)地區(qū)發(fā)生了重要的事情，比如今天某個(gè)城市有霧，我們可以發(fā)給這個(gè)城市的客戶，親愛(ài)的，今天XX市有霧，出門注意安全！關(guān)心你店里的一個(gè)客服。

客戶可能會(huì)瞬間被你感動(dòng)。

第二:客戶消費(fèi)劃分:對(duì)高消費(fèi)、多次消費(fèi)、消費(fèi)能力等方面進(jìn)行劃分，對(duì)消費(fèi)較多且有合適消費(fèi)能力的客戶進(jìn)行特別短信。

新品消息發(fā)送給消費(fèi)能力高，購(gòu)物欲望強(qiáng)的客戶。

信息給那些消費(fèi)多次，喜歡購(gòu)物的人。

對(duì)人對(duì)事，從而達(dá)到不浪費(fèi)的大批量配送的目的。

第三，定期反饋，批量反饋給店內(nèi)所有顧客和高消費(fèi)顧客，比如所有顧客搶購(gòu)優(yōu)惠券，提供清倉(cāng)優(yōu)惠。

只有顧客才能參加。

兌換積分，讓他們覺(jué)得和你一起消費(fèi)可以創(chuàng)造額外的附加值。

對(duì)于那些高消費(fèi)的客戶，生日禮物，不僅是他真正的朋友在給他祝賀生日，你們店的一個(gè)導(dǎo)購(gòu)也在給他安排！從此產(chǎn)生客戶粘性，讓客戶覺(jué)得選擇你沒(méi)有錯(cuò)，放棄你就是錯(cuò)！第四，有能力的人可以執(zhí)行。

去年我開(kāi)展了一個(gè)有100個(gè)名額的活動(dòng)。

以舊換新，顧客可以將一年前購(gòu)買的商品換成本店同等價(jià)值的新產(chǎn)品。

這樣會(huì)提醒客戶，你的產(chǎn)品跟了他這么久！讓他擁有老朋友的記憶！好了，大家能做的和基礎(chǔ)的我就暫時(shí)說(shuō)到這里了。

其實(shí)我自己做的就是半瓶水。

服務(wù)要有深度，能到達(dá)每一句話的語(yǔ)氣和用詞。

所以我不能在這里說(shuō)一切。

每個(gè)人都必須能夠動(dòng)腦筋發(fā)展自己的服務(wù)風(fēng)格。

在此，深深希望大家以服務(wù)為重，把錢放輕。

有目的的賺錢會(huì)很累，不一定能盈利！以做好服務(wù)為目的，也許錢自然會(huì)讓你賺！

這個(gè)問(wèn)題還有疑問(wèn)的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號(hào)是為: msc496。

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