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    這些淘寶客服技巧幫你提升轉(zhuǎn)化率

    2023-01-17|21:35|發(fā)布在分類 / 跨境運營| 閱讀:66

    淘寶的客服技巧有哪些?

    一個優(yōu)秀的淘寶客服,是能夠說服自己拒絕購買商品,最終選擇下單的買家。



    邊肖今天帶來的是如何利用淘寶客服技巧提高店鋪轉(zhuǎn)化率。

    想必很多賣家為了下個月的推廣花了很多錢,但是你有沒有想過,除了店鋪的內(nèi)容可以促進轉(zhuǎn)化,客服也是轉(zhuǎn)化提升的關(guān)鍵。

    很多買家下單前都會有一些問題咨詢客服,有的可以成交,有的買家選擇放棄訂單,很多都是客服造成的。

    一、買家購買分析人買東西,不管是產(chǎn)品還是服務,都是因為這個東西能解決他的問題。

    但是他們沒有從解決這個問題的需要的角度來看待這個問題。

    比如一個顧客想買一件衣服,通常是因為他想打扮自己,所以就買了。

    當我們向客戶推薦商品時,我們的難點是如何確定他會花多少錢來解決這個問題。

    因為客戶越覺得這個問題重要,他愿意支付的價格就越大,他們成功下單的概率就越高。

    所以當一個買家拒絕我們的產(chǎn)品時,我們需要面對的問題是:我們需要向買家解釋,他花錢買我們的產(chǎn)品是值得的。

    當我們把產(chǎn)品賣給買家時,它經(jīng)常被拒絕。

    客戶的拒絕其實是一個機會,應該把它變成另一次銷售。

    作為客服,我們經(jīng)常會犯一個錯誤,就是分不清客戶是真的拒絕還是假的拒絕,沒有意識到兩者的區(qū)別。

    客服的假拒簽其實是放出的煙霧彈,目的是協(xié)商條件,迫使客服做出適當讓步。

    所以重要的是我們?nèi)绾巫R別真正的拒絕,故意設置障礙。

    兩者的區(qū)別很重要,刻意設置的障礙是可以消除的。

    這需要我們的談判技巧。

    而真正的拒絕,我們無法說服。

    二。

    五種常見的拒絕理由及破解技巧。

    五個常見的拒絕理由:價格太貴,想貨比三家。

    我可以在其他地方買到同樣的產(chǎn)品。

    擔心發(fā)貨不及時!價格太貴了。

    這是五個原因中最重要的,也是最常被提及的。

    我們先來看一個案例:在這里,客服最大的錯誤是,當客戶說價格太高時,馬上說可以打折,這樣就會造成優(yōu)惠太多,出現(xiàn)以下情況:1。

    打折其實不是最大的策略,只是一種手段,是為了達到一個特定的目標而應該做的事情。

    如果客服讓買家在別處讓步,折扣才合理。

    對于客服來說,做好這個業(yè)務是最重要的,而公司在這個業(yè)務上賺多賺少不是很重要。

    從長遠來看,這將有損于公司的利益。

    如果客服說:“親愛的,如果有優(yōu)惠,贈品就沒了,不然不能參加我們公司的活動。

    ”要做到這一點,我們必須知道一些事情:這些可以幫助我們理解買家拒絕的真正原因,也可以幫助我們反駁買家價格太貴的說法。

    第一種情況,客服最大的錯誤是認為價格是買家最關(guān)心的唯一問題,但其實很多時候提出價格問題是為了掩蓋其他問題,買家不愿意談那個問題。

    這個需要我們客服去問,看看背后的原因是什么。

    我們來看下面的對話:這些可以幫助我們理解買家拒絕的真正原因,也可以幫助我們反駁買家“價格太貴”的說法。

    第一種情況,客服最大的錯誤是認為價格是買家最關(guān)心的唯一問題,但其實很多時候提出價格問題是為了掩蓋其他問題,買家不愿意談那個問題。

    這個需要我們客服去問,看看背后的原因是什么。

    我們來看下面的對話:這是一筆購買婚禮請柬的交易。

    從這段對話中可以看出,價格問題并不是買家拒絕的全部原因。

    他的另一個需求是增加功能,他知道價格會漲。

    這樣就可以向買方表明,不漲價也可以,但他需要在其他方面做出讓步。

    如上所述,打折是一種手段,但它要求買方在其他方面做出讓步,如增加名稱、交貨時間等。

    注意:但是有時候我們的價格真的一點都不能減。

    我該怎么辦?

    這時候可以在其他方面做出讓步,比如郵費優(yōu)惠,盡快發(fā)貨,延長保質(zhì)期等。

    了解你的價格底線。

    隨著買家支付的價格越來越接近你的底線,如果你讓買家做出其他讓步,從長遠來看也能節(jié)省公司成本。

    最后針對價格總結(jié)了四個小技巧:盡量用數(shù)字解釋你的結(jié)論。

    了解客戶付出的成本,競爭對手的價格,買家購買產(chǎn)品能省多少錢。

    最重要的是,你要知道買家需要花多少錢來解決當前的問題。

    這個數(shù)字是他們愿意支付的價格。

    不要讓你的顧客把你拒之門外。

    比如買家說:你這個價格我就不買了。

    不能放棄,需要不斷提出論點,提出問題。

    還是有可能挽回客戶的。

    不要反應過度。

    客服對買家的拒絕反應過度是很常見的,需要避免。

    找出客戶拒絕背后的原因是什么。

    買家覺得你的產(chǎn)品和服務太貴,這是一個很簡單的推理,因為在買賣的時候,價格是第一位的。

    不管價格多低,買家還是會覺得價格偏高。

    但在大多數(shù)情況下,他們拒絕的真正原因并不是這個,只是他們所說的。

    你真的應該知道你的價格是不是真的太高了。

    如果不是,那就找出真正的原因。

    2.我想貨比三家。

    不管客戶是真的拒絕還是假的拒絕,客戶都不可能馬上改變主意。

    如果客服引導競爭對手有更高的價格,不能馬上告訴買家,讓買家倉促決定。

    因為如果后續(xù)產(chǎn)品出現(xiàn)問題,買家會認為我們是被迫購買,會把責任推給客服。

    而且,買家可能只會離開很短一段時間。

    如果堅持,會讓買家產(chǎn)生抵觸情緒。

    我們必須和買方保持良好的關(guān)系。

    就算我們這次做不成生意,也許下次他會主動找你。

    再來看另一個案例:貨比三家是買家的權(quán)利。

    但是可能還是有可能我們以后可以和買家溝通:這是我們要注意的技巧:保留一切的希望。

    3.我可以在其他地方買到同樣的產(chǎn)品。

    買家經(jīng)常說:“我可以在其他地方買到同樣的產(chǎn)品。

    我為什么要在你家買?

    ”這個時候我們要做什么?

    我們自己購買商品的時候,對這個產(chǎn)品的了解可能只是某個功能,但是賣家告訴我們更多的功能會不會很開心?

    因為這個產(chǎn)品的價格已經(jīng)權(quán)衡過了,這個時候多了很多價值,會促進購買。

    并且讓買家覺得其他商家的這個產(chǎn)品沒有這個功能。

    所以可以更好的探索自己的產(chǎn)品。

    如果其他賣家沒研究過,就算買家問其他賣家,他們也很難回答買家。

    我們來看另一個案例。

    這是一個戶外用品的案例。

    如果其他賣家還沒有考慮到上面客服介紹的產(chǎn)品特點,就沒辦法回復買家了。

    買家對比后會覺得第一個賣家最好,哪怕貴一點點。

    所以要探索自己的產(chǎn)品,找到一些別人沒有的只有你才有的特點,介紹你的獨特之處:一定要知道自己的賣點在哪里;也可以強調(diào)我們的產(chǎn)品能幫助買家解決什么樣的問題;還要告訴買家我們的產(chǎn)品會給他帶來什么好處;最后,最重要的一點是,我們公司的產(chǎn)品和其他公司的產(chǎn)品有什么不同,或者服務有什么不同,讓買家意識到是否還需要花時間去找其他商家。

    但是要記住:如果只是反復強調(diào)自己的產(chǎn)品比別人的好,但還是不夠有說服力,那就要拿出證據(jù)來。

    這意味著我們必須有一些生產(chǎn)數(shù)據(jù)和事實證據(jù)。

    例如,在產(chǎn)品介紹中附上生產(chǎn)和設計視頻。

    4.我們來看一個交貨時間的案例:這里我們的客服說服了買家。

    但是記住,等活動的時候,買家優(yōu)先發(fā)貨,一定要守信。

    相反,我們不要過度承諾。

    有些客服為了做成生意,會做出一些無法兌現(xiàn)的承諾。

    我們公司之前就有這樣一個客服,月銷售額最高,但是每個月投訴和售后也最多。

    如何避免過度承諾?

    不能急著做交易。

    上崗前,客服要了解公司的物流時效,不僅是發(fā)貨時間,還有價格、優(yōu)惠力度、使用效果、說明等等。

    新員工上崗前,公司要做好這方面的培訓,告訴客服如果超量承諾會有什么后果。

    5.我擔心這個時候我們要做的一件事就是提問,不停地提問。

    當買家說“我擔心……”,暗示買家不想買,但又不想說原因,或者買家自己也不知道怎么拒絕你。

    無論哪種方式,都要先確定原因,原因可能很多。

    我們應該抓住最重要的東西,攻擊它的要害。

    我們來看一個案例:這里的客服通過不斷提問來詢問買家的實際擔憂。

    對于這個問題我們能做些什么?

    你可以根據(jù)以往的物流時效來判斷能不能到。

    如果到不了,可以建議新地址等。

    方法總是能找到的。

    第三,堅決不買。

    遇到真的不想買的買家怎么辦?

    客服在這里沒有觀察到買家的真實心態(tài)。

    買家已經(jīng)下定決心,決定不買了,客服還想讓買家改變主意,其實是錯的。

    買家這次不買,不代表下次不會買。

    如果他一味糾纏,會嚴重影響買家下次購買的幾率。

    當買家以這種方式拒絕時,不要試圖改變他們的想法。

    這種方法行不通,只會讓談話變得非常不愉快。

    那么我們該怎么辦呢?

    值得撤退!客服需要能夠讀懂買家的信號,當買家做出這個決定的時候,需要尊重他的決定。

    你可以對買家說:好吧,親愛的,你看著辦吧。

    但是下次你需要的時候,你可以再來找我們。

    我們會給你最大的折扣。

    這里說的退,不是放棄,而是看長遠利益:買家這次不買,不代表永遠不買。

    保持最好的好印象很重要。

    總結(jié):通過提問找出買家的問題,提供買家問題的解決方案,認真傾聽買家的想法。

    每一筆交易都要基于雙贏的理念,最終的效果是讓買家滿意,讓我們賺錢。

    買家拒絕時,首先要確定是真拒絕還是假拒絕。

    如果是假拒絕,就用上面的技巧來處理。

    如果真的是拒絕,還有一個很有價值的退路。

    在客服與買家的溝通中,買家往往會以各種理由拒絕下單,很多客戶在遇到此類問題時不知所措,導致訂單流失。

    以上小編分享的淘寶客服技巧,希望能幫助你解決問題!淘寶客服的巧妙技巧。

    使用說服性語言2017閱讀這些淘寶規(guī)則,避免十大處罰。

    淘寶客服技巧有哪些?

    如何與客戶有效溝通?

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