從客戶體驗的角度淺談淘寶店鋪運營

不管是線上開店還是線下開店，都離不開顧客。

如果你想達成交易，你需要從買家的角度進行推廣。

那么怎么做才能給買家一個好的體驗呢？

下面陶凱邊肖將分三個階段與大家分享，如何從客戶的角度去思考！第一階段流量獲取，第二階段產(chǎn)品轉化，第三階段產(chǎn)品分發(fā)，第四階段客戶沉淀。

以營銷推廣為主的運營會把80%的精力和資源放在第一階段。

強調(diào)客戶體驗的運營會把80%的精力和資源放在后三個階段。

先說產(chǎn)品分銷階段。

我們可以想象客戶下單后，我們需要做什么。

簡單來說，就是交付。

這里有什么可體驗的？

站在客戶的角度，第一，客戶下單后最關心的是什么？

作為客戶，我只關心我的貨物是否已經(jīng)交付。

如果有，他們現(xiàn)在在哪里？

它什么時候能送到我手里？

客戶在乎這個，所以我們要做的就是滿足客戶的需求。

怎么會？

現(xiàn)在常用的方法是短信發(fā)貨提醒。

有短信發(fā)貨提醒，解決了貨物是否發(fā)貨的問題？

我的貨現(xiàn)在在哪里？

這個問題還沒有解決。

能不能每天9點前發(fā)短信通知客戶你的貨今天到了？

這樣顧客就不用天天查了。

好了，最后兩個問題解決了。

快遞流程的一個提醒，讓你區(qū)別于其他店鋪，你的店鋪體驗比別人好！接下來，當客戶收到我們的產(chǎn)品時，我們可以想象一下客戶拆開快遞的過程。

那個包裹里外包裹，非常結實牢固，耐摔。

這是為了保護產(chǎn)品不受損壞，很正常。

大家都這么做，所以對顧客不是那么友好。

打開一個包裹需要很大的力氣。

有時候，你不得不到處尋找剪刀、水果刀和其他鋒利的物品，只是為了打開這個包裹。

那么有沒有客戶體驗呢？

這里要解決的問題是拆包難？

怎么解決？

買過三只松鼠產(chǎn)品的人都知道，他們的盒子外面有一個鼠標裝置，解決了開箱難的問題。

這就是客戶體驗！開箱問題已經(jīng)解決。

以下客戶可以在開箱后看到產(chǎn)品。

那么開箱后有沒有客戶體驗呢？

我不禁想到阿福在這里的開箱驚喜。

這就是體驗！那么這種體驗來自于什么呢？

很多人可能會說這個驚喜是作為禮物來的！沒錯，是來自天賦，但最深層的原因是來自未知。

因為顧客不知道里面有贈品，所以會有驚喜。

如果客戶知道你給淘寶送了禮物，那就不會有驚喜了。

舉個例子，現(xiàn)在大家都知道阿福打開盒子就有驚喜，購買產(chǎn)品后看到禮物就沒有所謂的驚喜了。

因為大家都知道，阿福制造驚喜的成本越來越高，花費的精力也越來越高。

知道你會給驚喜之后，那么就有了期待。

只有看到自己的禮物超出預期，才會有驚喜。

如果被猜中了，或者禮物的價值沒有達到預期的價值，就會從驚喜變成失望。

比如一個新客戶第一次購物送他一個鼠標墊，就有驚喜。

如果你第二次給他老鼠，就沒有驚喜了。

如果第三次給他老鼠，就沒有驚喜了。

如果你送他一個鍵盤，可能會有另一個驚喜。

如果你給他挖耳朵，他會罵你的。

每次驚喜的成本都會很高，因為客戶會對你送的禮物有所期待。

這種期望，簡單的用金錢來衡量。

比如你送一個鼠標墊，他會下意識的估計這個鼠標墊值10塊錢。

下次你送禮物的時候，他會量一下，弄清楚禮物值多少錢，然后做個比較。

如果不是明顯高于上次，也沒有什么好驚訝的。

開箱驚喜的體驗是新客戶第一次開箱效果最好。

成為老客戶后，不能通過拆包驚喜來加深客戶體驗。

那么，除了驚喜的禮物，我們還需要常規(guī)的禮物。

說到常規(guī)禮品，基本都是一些與主打產(chǎn)品相關的產(chǎn)品。

比如做化妝品的，基本都是各種產(chǎn)品的樣品。

有什么經(jīng)驗嗎？

有，但是不持久，也不大。

為什么？

因為大家發(fā)的樣品都一樣，這是很正常的情況，不能突出所謂的客戶體驗。

那么，如果突出了客戶體驗呢？

很簡單。

只是和別人不一樣。

看到這里可能有人會說。

為什么不一樣？

大家都是這樣發(fā)的嗎？

你讓我與眾不同。

我怎樣才能與眾不同？

我這里說的是讓大家避免同質化的禮物，那么如何呢？

我要給他一包精油店的糖嗎？

呃，送一包糖是可以的，但是只能算驚喜禮物，不能算常規(guī)禮物。

那么，我們?nèi)绾伟l(fā)送普通的禮物呢？

常規(guī)禮物應該基于我們銷售的產(chǎn)品的相關性和相互促進，而不是相反。

比如化妝品，別人寄產(chǎn)品的樣品，我也寄，那我可以寄別的嗎？

那就來分析一下我的產(chǎn)品。

比如我現(xiàn)在賣了一瓶茶樹精油，我會送什么禮物？

我們來想想顧客買茶樹精油會怎么做？

看看茶樹精油的功效吧。

用來治療痘痘的產(chǎn)品大部分都是買回來的，那么用的時候需要什么呢？

你需要一個棉簽。

這個禮物會出來的。

只要你買茶樹精油，我們就送棉簽。

現(xiàn)在賣了一套化妝品，包括精華液，乳液，搓手，搓臉，提水，早用晚用，所以想問問顧客在使用過程中有什么需要幫忙的嗎？

回想一下客戶使用的場景。

第一步是洗臉。

我在一堆瓶子里找到了洗面奶。

現(xiàn)在我要開始用乳液了。

我正在找它。

我又在一堆瓶子里找到了乳液。

接下來我要用精華，然后我在找。

我又在一堆瓶子里找了。

這時候客戶老公過來了，客戶喊了一聲“誰，把那個精華給我？

”誰開始找的？

一個在那里見過那么多瓶灌的人，一瓶一瓶的找，拿起來一瓶一瓶的看。

事實并非如此，情況也并非如此。

最后，他四處找了找，找到了精華，然后送給了客戶。

從那以后過了很久，顧客開始罵他。

你太蠢了。

你拿東西真的很難！不知道你有沒有遇到過這種情況，我經(jīng)常遇到。

桌子上到處都是瓶子。

誰知道那個瓶子里是什么？

那個瓶子上的字太小了，拿起來才能看清楚。

那么這種情況如何為客戶解決呢？

我們給客戶提供標簽，大標簽，讓客戶貼在瓶子上，方便查找。

標簽必須很大。

使用序列1234567中的標簽。

早晚按標簽，這也是一種體驗。

還有，第一筆交易之后，新客戶就變成了老客戶，我們需要想辦法維護老客戶，從他們身上挖掘更多的價值！如果不了解操作，可以咨詢我們。

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