淘寶爭議處理規(guī)則解讀

淘寶賣家和買家經(jīng)常會因?yàn)樯唐焚|(zhì)量發(fā)生糾紛，出現(xiàn)很多買家想退貨賣家不退貨的現(xiàn)象。

這種情況怎么處理？

網(wǎng)店編輯提醒大家:淘寶有規(guī)則。

如果遇到這樣的問題，還是要遵守規(guī)則。

爭端解決規(guī)則。

前提使用支付寶服務(wù)進(jìn)行交易時(shí)，雙方應(yīng)遵守支付寶網(wǎng)站公布的規(guī)則，包括但不限于超時(shí)規(guī)則。

因未使用支付寶服務(wù)或超過確認(rèn)時(shí)限而產(chǎn)生的糾紛，由雙方協(xié)商解決。

支付寶(中國)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司(以下簡稱公司)不接受該等爭議的解決。

本規(guī)則所稱支付寶交易是指雙方使用我公司提供的支付寶軟件系統(tǒng)，約定買賣合同項(xiàng)下的支付方式為通過支付寶向買方后代支付貨款的交易，包括支付寶中介交易和貨到付款交易，但不包括即時(shí)支付交易等其他交易方式。

本協(xié)議構(gòu)成《支付寶服務(wù)協(xié)議》的有效組成部分，具有同等法律效力；若兩個(gè)協(xié)議有不一致或本協(xié)議未約定的地方，以《支付寶服務(wù)協(xié)議》的約定為準(zhǔn)。

您同意:當(dāng)您使用支付寶服務(wù)時(shí)，您同意本公司有權(quán)處理爭議。

但我們公司是非司法機(jī)構(gòu)，鑒定證據(jù)和處理糾紛的能力有限。

本公司僅根據(jù)您的委托處理爭議，我們不保證爭議解決結(jié)果符合您的預(yù)期，也不對爭議解決結(jié)果承擔(dān)任何責(zé)任。

本規(guī)則僅適用于在中華人民共和國境內(nèi)發(fā)生的交易爭議，涉及國際交易的爭議另行處理。

# # # # # 2、爭議解決規(guī)則1)貨物風(fēng)險(xiǎn)的轉(zhuǎn)移:除法律另有規(guī)定或雙方另有約定外，貨物毀損、滅失的風(fēng)險(xiǎn)在交貨前由發(fā)貨人承擔(dān)(收貨人接收)，交貨后由收貨人承擔(dān)(收貨人接收)；由于承運(yùn)人的責(zé)任造成貨物毀損、滅失的，托運(yùn)人向承運(yùn)人追償不影響交易糾紛的處理，托運(yùn)人應(yīng)當(dāng)依照本規(guī)則承擔(dān)相應(yīng)的損失。

交易雙方可以自行約定貨物的交付地點(diǎn)。

沒有約定或者約定不明確的，以買方留下的交貨地址為貨物的交貨地點(diǎn)；雙方同意退貨的，以賣方留下的退貨地址為交貨地點(diǎn)。

2)發(fā)貨期限:除法律另有規(guī)定或雙方另有約定外，在買方申請退款前，賣方未能實(shí)際發(fā)貨的，視為交易取消。

賣方在交貨前知道或應(yīng)當(dāng)知道買方已申請退款的，買方有權(quán)拒絕簽收(或拒收)，由此造成的一切風(fēng)險(xiǎn)和損失由賣方自行承擔(dān)；如果在買方申請退款前，賣方聲稱貨物已實(shí)際交付，賣方應(yīng)提供相應(yīng)的交付證明。

除非雙方有明確約定，否則發(fā)貨人不得使用提貨方式(即委托承運(yùn)人時(shí)收貨人向承運(yùn)人支付物流費(fèi)用的貨運(yùn)方式，下同)支付物流費(fèi)用。

3)貨物驗(yàn)收:貨物交付時(shí)，下列看似一致的約定適用于可以立即驗(yàn)收的事項(xiàng)；對不能立即收寄的物品，收貨人應(yīng)當(dāng)在收寄后三日內(nèi)(有明確收寄時(shí)間的，以收寄時(shí)間后72小時(shí)為三日；如果簽約時(shí)間只是日期，則開始時(shí)間為日期后第二天0點(diǎn)，滿72小時(shí)為三天)完成受理。

外觀一致性的確認(rèn):貨物當(dāng)面交付的，視為收貨人驗(yàn)收貨物后確認(rèn)外觀一致性；如貨物需要運(yùn)輸，收貨人親自簽收或委托第三方簽收，將視為對貨物外觀的確認(rèn)。

收貨人不能親自簽收。

委托第三方代為簽收時(shí)，第三方應(yīng)提供收貨人的授權(quán)文件，并出示收貨人和第三方的身份證原件。

對于開箱驗(yàn)視前需要簽收的貨物，收貨人應(yīng)當(dāng)要求承運(yùn)人當(dāng)場監(jiān)督開箱驗(yàn)視。

如果發(fā)現(xiàn)任何表面不符，應(yīng)直接退貨或在收據(jù)單(收貨人和承運(yùn)人)上添加詳細(xì)信息，并由承運(yùn)人簽字確認(rèn)。

收貨人簽字確認(rèn)外觀一致后，不得對外觀提出異議并向公司投訴或要求退款，除非收貨人能提供相反的有效證據(jù)。

表面一致性的定義:表面一致性是指可以通過肉眼或簡單的測量工具判斷收到的商品表面狀況良好，并與網(wǎng)頁上商品的圖片或文字描述一致。

表面一致性的判斷范圍可以參考但不限于貨物的形狀、尺寸、重量、顏色、型號、新舊程度(由我公司根據(jù)具體情況判斷)。

4)退貨手續(xù):買家如需退貨，必須在簽收貨物后三天內(nèi)(如有明確簽收時(shí)間，簽收時(shí)間后72小時(shí)視為三天；如果收貨時(shí)間僅為日期，起始時(shí)間為日期后第二天0點(diǎn)，滿72小時(shí)為三天)申請退貨；逾期申請退貨，賣方拒絕退貨的，本公司有權(quán)向賣方支付爭議款項(xiàng)。

雙方達(dá)成退貨或換貨協(xié)議后，買方應(yīng)按退貨協(xié)議約定的時(shí)間或公司確定的時(shí)間完成退貨。

逾期未完成退貨的，公司有權(quán)向賣家支付交易款；同時(shí)，賣家應(yīng)履行協(xié)助退款義務(wù)，在達(dá)成退貨協(xié)議或公司確認(rèn)退貨時(shí)，提供真實(shí)正確的退貨地址。

如果逾期退貨地址不真實(shí)或不正確，買家無法退貨或貨物無法送達(dá)，本公司有權(quán)向買家支付交易款項(xiàng)。

如果雙方達(dá)成退貨協(xié)議，但未就運(yùn)費(fèi)做出約定，則由賣方按照賣方交貨的方式承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。

如果賣方同意退貨或換貨，但對運(yùn)費(fèi)提出明確異議，買方應(yīng)先退貨。

賣方確認(rèn)收到貨物后，公司決定酌情處理有爭議的款項(xiàng)。

除非交易雙方有明確約定，否則退貨時(shí)不得以按需支付的形式支付物流費(fèi)用。

如因賣方原因退貨，賣方承擔(dān)相應(yīng)運(yùn)費(fèi)。

如果賣家明確表示不承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)，公司有權(quán)對賣家采取相應(yīng)措施，直至凍結(jié)賣家支付寶賬戶，停止支付寶服務(wù)；賣方退貨無過錯(cuò)的，退貨費(fèi)用由買方承擔(dān)，爭議款項(xiàng)中包含的物流費(fèi)用返還給買方。

# # # # # 5)當(dāng)事人身份驗(yàn)證:雙方發(fā)生爭議后，公司有權(quán)要求未通過身份認(rèn)證的交易方向支付寶提供身份證明。

拒絕提供身份證明的交易方提交的證據(jù)，本公司不予采納。

6)爭議款項(xiàng)的支付:當(dāng)交易金額滿足以下任一條件時(shí)，雙方同意由本公司進(jìn)行相應(yīng)支付:爭議發(fā)生后，雙方不可撤銷地同意本公司有權(quán)根據(jù)雙方提供的相關(guān)資料，按照本規(guī)則的規(guī)定，向交易的一方或雙方支付全部或部分爭議款項(xiàng)；如果本規(guī)則不明確，交易雙方授權(quán)本公司判斷并決定向交易一方或雙方支付全部或部分爭議款項(xiàng)。

交易雙方明確告知公司選擇通過協(xié)商或司法途徑解決爭議的，公司保留爭議款項(xiàng)并中止本規(guī)則規(guī)定的爭議解決程序，根據(jù)交易雙方的共識向交易一方或雙方支付全部或部分爭議款項(xiàng)，或按照公安機(jī)關(guān)、人民法院處理爭議款項(xiàng)的要求進(jìn)行處理。

但在爭議發(fā)生后30日內(nèi)，如公司未收到交易雙方的一致意見或公安機(jī)關(guān)、人民法院的案件受理通知書等法律文書，或公安機(jī)關(guān)在案件受理后7日內(nèi)未立案或立案后6個(gè)月內(nèi)未提出凍結(jié)、劃撥爭議款項(xiàng)的請求，公司有權(quán)向買方退款或向賣方付款。

交易雙方一致選擇協(xié)商解決的，雙方應(yīng)當(dāng)達(dá)成退貨協(xié)議，并在買受人申請退貨后90日內(nèi)退貨。

如未達(dá)成退貨協(xié)議或逾期未退貨，本公司有權(quán)自行判斷，決定向交易一方或雙方支付全部或部分爭議款項(xiàng)；如果我司認(rèn)為相關(guān)退貨是由于賣方的過錯(cuò)，談判過程中貨物貶值的風(fēng)險(xiǎn)由賣方承擔(dān)；如果是由于買方的過錯(cuò)，在議付過程中貨物貶值的風(fēng)險(xiǎn)由買方按此規(guī)則承擔(dān)；如公司決定要求買方退貨，但買方未在公司規(guī)定的期限內(nèi)退貨，或雙方達(dá)成退貨協(xié)議后，買方未在約定期限或合理期限(由公司根據(jù)交易商品性質(zhì)確定)內(nèi)退貨，買方應(yīng)承擔(dān)逾期退貨期間的商品貶值風(fēng)險(xiǎn)；如果買方拒絕退貨，本公司有權(quán)向賣方支付所有有爭議的款項(xiàng)。

公司根據(jù)自己的判決結(jié)果支付爭議款項(xiàng)后，交易任何一方如對公司的處理結(jié)果有異議，可向人民法院起訴對方，并可憑生效判決向?qū)Ψ街鲝堎r償或向公司取得相應(yīng)的促銷補(bǔ)償；公司作出晉升賠償后，取得相應(yīng)的代位求償權(quán)。

7)銷售違禁商品:賣家不得違反《支付寶服務(wù)協(xié)議》的約定，利用本公司提供的服務(wù)公開或私下銷售國家法律、法規(guī)及其他規(guī)范性文件禁止銷售的商品。

如果買家因?yàn)槭盏竭`禁物品向我公司投訴，我公司核實(shí)屬實(shí)，賣家必須接受退貨并承擔(dān)相應(yīng)運(yùn)費(fèi)。

如果賣方拒絕承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，我公司有權(quán)給予賣方相應(yīng)的處罰；如雙方故意規(guī)避相關(guān)規(guī)定，交易違禁物品，發(fā)生交易爭議后，公司有權(quán)對爭議款項(xiàng)進(jìn)行處理；違禁物品交易涉嫌犯罪的，公司有權(quán)扣留貨款并向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。

3.舉證責(zé)任。

本公司可要求雙方提供以下證據(jù)，包括但不限于，本公司有權(quán)單方判斷該等證據(jù)的有效性:1)銷售者對所售商品的描述負(fù)有舉證責(zé)任，商品的描述應(yīng)根據(jù)本公司的要求提供廠商的進(jìn)貨憑證、產(chǎn)品合格證、正規(guī)商業(yè)發(fā)票等證明文件。

2)如果買方聲稱收到的貨物質(zhì)量有缺陷，不能從外觀判斷，且賣方已按我司要求出具了本條第1)項(xiàng)規(guī)定的證明文件，則買方應(yīng)根據(jù)我司要求出具質(zhì)監(jiān)總局的檢驗(yàn)證書或相應(yīng)品牌維修中心的檢驗(yàn)證書。

3)因雙方約定不明確而產(chǎn)生交易糾紛的，應(yīng)當(dāng)取消交易，由此造成的損失由雙方共同承擔(dān)，具體承擔(dān)比例由本公司根據(jù)具體情況確定。

4)二手貨功能缺陷:參考寶貝描述，提供檢驗(yàn)證明。

不能客觀提供檢驗(yàn)證書或提供檢驗(yàn)證書的費(fèi)用超過爭議金額本身，導(dǎo)致無法查明事實(shí)的，按本條第3)款的規(guī)定處理。

交易雙方理解并同意，本公司僅對雙方提交的證據(jù)進(jìn)行形式審查并作出判斷，交易雙方對證據(jù)的真實(shí)性、完整性、準(zhǔn)確性和及時(shí)性負(fù)責(zé)，并承擔(dān)未能提供證據(jù)的后果。

4.虛擬物品交易糾紛處理的特殊規(guī)則1)交易提示:在沒有賣家發(fā)貨的情況下，買家確認(rèn)收貨的，一切損失由買家自行承擔(dān)，我公司不受理買家的相關(guān)投訴。

2)虛擬物品交易發(fā)生糾紛后，交易雙方均可提供相關(guān)官網(wǎng)的查詢記錄或相關(guān)單位的書面證明予以證明。

3)買賣雙方進(jìn)行虛擬商品交易時(shí)，應(yīng)當(dāng)使用交易所網(wǎng)站的站內(nèi)信或者指定的即時(shí)通訊工具阿里旺旺、貿(mào)易通進(jìn)行溝通。

上述通訊工具的通訊記錄以及經(jīng)公證部門或國家司法機(jī)關(guān)公證或認(rèn)可的其他通訊工具的通訊記錄，均可作為解決爭議的證據(jù)。

4)涉及第三方欺詐的，由受騙方承擔(dān)損失。

5)如果在虛擬物品交易糾紛中最終確認(rèn)退款，則無需退貨。

5.如投訴未收到貨物，托運(yùn)人應(yīng)提供發(fā)票及對方收到貨物的收據(jù)，或本公司認(rèn)可的其他證明文件。

淘寶3D商標(biāo)侵權(quán)整改通知11月3日，淘寶化妝品類目直通車推進(jìn)新標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施。

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