淘寶爭(zhēng)議處理規(guī)則解讀

淘寶賣(mài)家和買(mǎi)家經(jīng)常會(huì)因?yàn)樯唐焚|(zhì)量發(fā)生糾紛，出現(xiàn)很多買(mǎi)家想退貨賣(mài)家不退貨的現(xiàn)象。

這種情況怎么處理？

網(wǎng)店編輯提醒大家:淘寶有規(guī)則。

如果遇到這樣的問(wèn)題，還是要遵守規(guī)則。

爭(zhēng)端解決規(guī)則。

前提使用支付寶服務(wù)進(jìn)行交易時(shí)，雙方應(yīng)遵守支付寶網(wǎng)站公布的規(guī)則，包括但不限于超時(shí)規(guī)則。

因未使用支付寶服務(wù)或超過(guò)確認(rèn)時(shí)限而產(chǎn)生的糾紛，由雙方協(xié)商解決。

支付寶(中國(guó))網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司(以下簡(jiǎn)稱(chēng)公司)不接受該等爭(zhēng)議的解決。

本規(guī)則所稱(chēng)支付寶交易是指雙方使用我公司提供的支付寶軟件系統(tǒng)，約定買(mǎi)賣(mài)合同項(xiàng)下的支付方式為通過(guò)支付寶向買(mǎi)方后代支付貨款的交易，包括支付寶中介交易和貨到付款交易，但不包括即時(shí)支付交易等其他交易方式。

本協(xié)議構(gòu)成《支付寶服務(wù)協(xié)議》的有效組成部分，具有同等法律效力；若兩個(gè)協(xié)議有不一致或本協(xié)議未約定的地方，以《支付寶服務(wù)協(xié)議》的約定為準(zhǔn)。

您同意:當(dāng)您使用支付寶服務(wù)時(shí)，您同意本公司有權(quán)處理爭(zhēng)議。

但我們公司是非司法機(jī)構(gòu)，鑒定證據(jù)和處理糾紛的能力有限。

本公司僅根據(jù)您的委托處理爭(zhēng)議，我們不保證爭(zhēng)議解決結(jié)果符合您的預(yù)期，也不對(duì)爭(zhēng)議解決結(jié)果承擔(dān)任何責(zé)任。

本規(guī)則僅適用于在中華人民共和國(guó)境內(nèi)發(fā)生的交易爭(zhēng)議，涉及國(guó)際交易的爭(zhēng)議另行處理。

# # # # # 2、爭(zhēng)議解決規(guī)則1)貨物風(fēng)險(xiǎn)的轉(zhuǎn)移:除法律另有規(guī)定或雙方另有約定外，貨物毀損、滅失的風(fēng)險(xiǎn)在交貨前由發(fā)貨人承擔(dān)(收貨人接收)，交貨后由收貨人承擔(dān)(收貨人接收)；由于承運(yùn)人的責(zé)任造成貨物毀損、滅失的，托運(yùn)人向承運(yùn)人追償不影響交易糾紛的處理，托運(yùn)人應(yīng)當(dāng)依照本規(guī)則承擔(dān)相應(yīng)的損失。

交易雙方可以自行約定貨物的交付地點(diǎn)。

沒(méi)有約定或者約定不明確的，以買(mǎi)方留下的交貨地址為貨物的交貨地點(diǎn)；雙方同意退貨的，以賣(mài)方留下的退貨地址為交貨地點(diǎn)。

2)發(fā)貨期限:除法律另有規(guī)定或雙方另有約定外，在買(mǎi)方申請(qǐng)退款前，賣(mài)方未能實(shí)際發(fā)貨的，視為交易取消。

賣(mài)方在交貨前知道或應(yīng)當(dāng)知道買(mǎi)方已申請(qǐng)退款的，買(mǎi)方有權(quán)拒絕簽收(或拒收)，由此造成的一切風(fēng)險(xiǎn)和損失由賣(mài)方自行承擔(dān)；如果在買(mǎi)方申請(qǐng)退款前，賣(mài)方聲稱(chēng)貨物已實(shí)際交付，賣(mài)方應(yīng)提供相應(yīng)的交付證明。

除非雙方有明確約定，否則發(fā)貨人不得使用提貨方式(即委托承運(yùn)人時(shí)收貨人向承運(yùn)人支付物流費(fèi)用的貨運(yùn)方式，下同)支付物流費(fèi)用。

3)貨物驗(yàn)收:貨物交付時(shí)，下列看似一致的約定適用于可以立即驗(yàn)收的事項(xiàng)；對(duì)不能立即收寄的物品，收貨人應(yīng)當(dāng)在收寄后三日內(nèi)(有明確收寄時(shí)間的，以收寄時(shí)間后72小時(shí)為三日；如果簽約時(shí)間只是日期，則開(kāi)始時(shí)間為日期后第二天0點(diǎn)，滿72小時(shí)為三天)完成受理。

外觀一致性的確認(rèn):貨物當(dāng)面交付的，視為收貨人驗(yàn)收貨物后確認(rèn)外觀一致性；如貨物需要運(yùn)輸，收貨人親自簽收或委托第三方簽收，將視為對(duì)貨物外觀的確認(rèn)。

收貨人不能親自簽收。

委托第三方代為簽收時(shí)，第三方應(yīng)提供收貨人的授權(quán)文件，并出示收貨人和第三方的身份證原件。

對(duì)于開(kāi)箱驗(yàn)視前需要簽收的貨物，收貨人應(yīng)當(dāng)要求承運(yùn)人當(dāng)場(chǎng)監(jiān)督開(kāi)箱驗(yàn)視。

如果發(fā)現(xiàn)任何表面不符，應(yīng)直接退貨或在收據(jù)單(收貨人和承運(yùn)人)上添加詳細(xì)信息，并由承運(yùn)人簽字確認(rèn)。

收貨人簽字確認(rèn)外觀一致后，不得對(duì)外觀提出異議并向公司投訴或要求退款，除非收貨人能提供相反的有效證據(jù)。

表面一致性的定義:表面一致性是指可以通過(guò)肉眼或簡(jiǎn)單的測(cè)量工具判斷收到的商品表面狀況良好，并與網(wǎng)頁(yè)上商品的圖片或文字描述一致。

表面一致性的判斷范圍可以參考但不限于貨物的形狀、尺寸、重量、顏色、型號(hào)、新舊程度(由我公司根據(jù)具體情況判斷)。

4)退貨手續(xù):買(mǎi)家如需退貨，必須在簽收貨物后三天內(nèi)(如有明確簽收時(shí)間，簽收時(shí)間后72小時(shí)視為三天；如果收貨時(shí)間僅為日期，起始時(shí)間為日期后第二天0點(diǎn)，滿72小時(shí)為三天)申請(qǐng)退貨；逾期申請(qǐng)退貨，賣(mài)方拒絕退貨的，本公司有權(quán)向賣(mài)方支付爭(zhēng)議款項(xiàng)。

雙方達(dá)成退貨或換貨協(xié)議后，買(mǎi)方應(yīng)按退貨協(xié)議約定的時(shí)間或公司確定的時(shí)間完成退貨。

逾期未完成退貨的，公司有權(quán)向賣(mài)家支付交易款；同時(shí)，賣(mài)家應(yīng)履行協(xié)助退款義務(wù)，在達(dá)成退貨協(xié)議或公司確認(rèn)退貨時(shí)，提供真實(shí)正確的退貨地址。

如果逾期退貨地址不真實(shí)或不正確，買(mǎi)家無(wú)法退貨或貨物無(wú)法送達(dá)，本公司有權(quán)向買(mǎi)家支付交易款項(xiàng)。

如果雙方達(dá)成退貨協(xié)議，但未就運(yùn)費(fèi)做出約定，則由賣(mài)方按照賣(mài)方交貨的方式承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。

如果賣(mài)方同意退貨或換貨，但對(duì)運(yùn)費(fèi)提出明確異議，買(mǎi)方應(yīng)先退貨。

賣(mài)方確認(rèn)收到貨物后，公司決定酌情處理有爭(zhēng)議的款項(xiàng)。

除非交易雙方有明確約定，否則退貨時(shí)不得以按需支付的形式支付物流費(fèi)用。

如因賣(mài)方原因退貨，賣(mài)方承擔(dān)相應(yīng)運(yùn)費(fèi)。

如果賣(mài)家明確表示不承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)，公司有權(quán)對(duì)賣(mài)家采取相應(yīng)措施，直至凍結(jié)賣(mài)家支付寶賬戶，停止支付寶服務(wù)；賣(mài)方退貨無(wú)過(guò)錯(cuò)的，退貨費(fèi)用由買(mǎi)方承擔(dān)，爭(zhēng)議款項(xiàng)中包含的物流費(fèi)用返還給買(mǎi)方。

# # # # # 5)當(dāng)事人身份驗(yàn)證:雙方發(fā)生爭(zhēng)議后，公司有權(quán)要求未通過(guò)身份認(rèn)證的交易方向支付寶提供身份證明。

拒絕提供身份證明的交易方提交的證據(jù)，本公司不予采納。

6)爭(zhēng)議款項(xiàng)的支付:當(dāng)交易金額滿足以下任一條件時(shí)，雙方同意由本公司進(jìn)行相應(yīng)支付:爭(zhēng)議發(fā)生后，雙方不可撤銷(xiāo)地同意本公司有權(quán)根據(jù)雙方提供的相關(guān)資料，按照本規(guī)則的規(guī)定，向交易的一方或雙方支付全部或部分爭(zhēng)議款項(xiàng)；如果本規(guī)則不明確，交易雙方授權(quán)本公司判斷并決定向交易一方或雙方支付全部或部分爭(zhēng)議款項(xiàng)。

交易雙方明確告知公司選擇通過(guò)協(xié)商或司法途徑解決爭(zhēng)議的，公司保留爭(zhēng)議款項(xiàng)并中止本規(guī)則規(guī)定的爭(zhēng)議解決程序，根據(jù)交易雙方的共識(shí)向交易一方或雙方支付全部或部分爭(zhēng)議款項(xiàng)，或按照公安機(jī)關(guān)、人民法院處理爭(zhēng)議款項(xiàng)的要求進(jìn)行處理。

但在爭(zhēng)議發(fā)生后30日內(nèi)，如公司未收到交易雙方的一致意見(jiàn)或公安機(jī)關(guān)、人民法院的案件受理通知書(shū)等法律文書(shū)，或公安機(jī)關(guān)在案件受理后7日內(nèi)未立案或立案后6個(gè)月內(nèi)未提出凍結(jié)、劃撥爭(zhēng)議款項(xiàng)的請(qǐng)求，公司有權(quán)向買(mǎi)方退款或向賣(mài)方付款。

交易雙方一致選擇協(xié)商解決的，雙方應(yīng)當(dāng)達(dá)成退貨協(xié)議，并在買(mǎi)受人申請(qǐng)退貨后90日內(nèi)退貨。

如未達(dá)成退貨協(xié)議或逾期未退貨，本公司有權(quán)自行判斷，決定向交易一方或雙方支付全部或部分爭(zhēng)議款項(xiàng)；如果我司認(rèn)為相關(guān)退貨是由于賣(mài)方的過(guò)錯(cuò)，談判過(guò)程中貨物貶值的風(fēng)險(xiǎn)由賣(mài)方承擔(dān)；如果是由于買(mǎi)方的過(guò)錯(cuò)，在議付過(guò)程中貨物貶值的風(fēng)險(xiǎn)由買(mǎi)方按此規(guī)則承擔(dān)；如公司決定要求買(mǎi)方退貨，但買(mǎi)方未在公司規(guī)定的期限內(nèi)退貨，或雙方達(dá)成退貨協(xié)議后，買(mǎi)方未在約定期限或合理期限(由公司根據(jù)交易商品性質(zhì)確定)內(nèi)退貨，買(mǎi)方應(yīng)承擔(dān)逾期退貨期間的商品貶值風(fēng)險(xiǎn)；如果買(mǎi)方拒絕退貨，本公司有權(quán)向賣(mài)方支付所有有爭(zhēng)議的款項(xiàng)。

公司根據(jù)自己的判決結(jié)果支付爭(zhēng)議款項(xiàng)后，交易任何一方如對(duì)公司的處理結(jié)果有異議，可向人民法院起訴對(duì)方，并可憑生效判決向?qū)Ψ街鲝堎r償或向公司取得相應(yīng)的促銷(xiāo)補(bǔ)償；公司作出晉升賠償后，取得相應(yīng)的代位求償權(quán)。

7)銷(xiāo)售違禁商品:賣(mài)家不得違反《支付寶服務(wù)協(xié)議》的約定，利用本公司提供的服務(wù)公開(kāi)或私下銷(xiāo)售國(guó)家法律、法規(guī)及其他規(guī)范性文件禁止銷(xiāo)售的商品。

如果買(mǎi)家因?yàn)槭盏竭`禁物品向我公司投訴，我公司核實(shí)屬實(shí)，賣(mài)家必須接受退貨并承擔(dān)相應(yīng)運(yùn)費(fèi)。

如果賣(mài)方拒絕承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，我公司有權(quán)給予賣(mài)方相應(yīng)的處罰；如雙方故意規(guī)避相關(guān)規(guī)定，交易違禁物品，發(fā)生交易爭(zhēng)議后，公司有權(quán)對(duì)爭(zhēng)議款項(xiàng)進(jìn)行處理；違禁物品交易涉嫌犯罪的，公司有權(quán)扣留貨款并向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。

3.舉證責(zé)任。

本公司可要求雙方提供以下證據(jù)，包括但不限于，本公司有權(quán)單方判斷該等證據(jù)的有效性:1)銷(xiāo)售者對(duì)所售商品的描述負(fù)有舉證責(zé)任，商品的描述應(yīng)根據(jù)本公司的要求提供廠商的進(jìn)貨憑證、產(chǎn)品合格證、正規(guī)商業(yè)發(fā)票等證明文件。

2)如果買(mǎi)方聲稱(chēng)收到的貨物質(zhì)量有缺陷，不能從外觀判斷，且賣(mài)方已按我司要求出具了本條第1)項(xiàng)規(guī)定的證明文件，則買(mǎi)方應(yīng)根據(jù)我司要求出具質(zhì)監(jiān)總局的檢驗(yàn)證書(shū)或相應(yīng)品牌維修中心的檢驗(yàn)證書(shū)。

3)因雙方約定不明確而產(chǎn)生交易糾紛的，應(yīng)當(dāng)取消交易，由此造成的損失由雙方共同承擔(dān)，具體承擔(dān)比例由本公司根據(jù)具體情況確定。

4)二手貨功能缺陷:參考寶貝描述，提供檢驗(yàn)證明。

不能客觀提供檢驗(yàn)證書(shū)或提供檢驗(yàn)證書(shū)的費(fèi)用超過(guò)爭(zhēng)議金額本身，導(dǎo)致無(wú)法查明事實(shí)的，按本條第3)款的規(guī)定處理。

交易雙方理解并同意，本公司僅對(duì)雙方提交的證據(jù)進(jìn)行形式審查并作出判斷，交易雙方對(duì)證據(jù)的真實(shí)性、完整性、準(zhǔn)確性和及時(shí)性負(fù)責(zé)，并承擔(dān)未能提供證據(jù)的后果。

4.虛擬物品交易糾紛處理的特殊規(guī)則1)交易提示:在沒(méi)有賣(mài)家發(fā)貨的情況下，買(mǎi)家確認(rèn)收貨的，一切損失由買(mǎi)家自行承擔(dān)，我公司不受理買(mǎi)家的相關(guān)投訴。

2)虛擬物品交易發(fā)生糾紛后，交易雙方均可提供相關(guān)官網(wǎng)的查詢記錄或相關(guān)單位的書(shū)面證明予以證明。

3)買(mǎi)賣(mài)雙方進(jìn)行虛擬商品交易時(shí)，應(yīng)當(dāng)使用交易所網(wǎng)站的站內(nèi)信或者指定的即時(shí)通訊工具阿里旺旺、貿(mào)易通進(jìn)行溝通。

上述通訊工具的通訊記錄以及經(jīng)公證部門(mén)或國(guó)家司法機(jī)關(guān)公證或認(rèn)可的其他通訊工具的通訊記錄，均可作為解決爭(zhēng)議的證據(jù)。

4)涉及第三方欺詐的，由受騙方承擔(dān)損失。

5)如果在虛擬物品交易糾紛中最終確認(rèn)退款，則無(wú)需退貨。

5.如投訴未收到貨物，托運(yùn)人應(yīng)提供發(fā)票及對(duì)方收到貨物的收據(jù)，或本公司認(rèn)可的其他證明文件。

淘寶3D商標(biāo)侵權(quán)整改通知11月3日，淘寶化妝品類(lèi)目直通車(chē)推進(jìn)新標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施。

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