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客服應(yīng)該如何備戰(zhàn)雙11?客服備戰(zhàn)雙11技巧

2023-01-19|13:51|發(fā)布在分類(lèi) / 成功案例| 閱讀：51

今年的雙十一已經(jīng)正式進(jìn)入倒計(jì)時(shí)階段。

相信經(jīng)歷過(guò)雙十一的客服寶寶們都感受到了大促的力量，但是很多人即使經(jīng)歷過(guò)很多次雙十一，還是會(huì)感到迷茫。

客服應(yīng)該如何準(zhǔn)備雙11？

雙11的售后處理定于11月12日凌晨開(kāi)始，大量售后訂單將進(jìn)入售后處理流程。

所以商家需要在雙11之前安排好售后處理。

雙11的售后訂單大致可以分為兩部分:1。

可以快速處理一些可控訂單的自動(dòng)處理工具。

這可以減少退款結(jié)束時(shí)間和客戶(hù)投訴率。

出于風(fēng)險(xiǎn)控制，本次促銷(xiāo)期間，邊肖建議只開(kāi)啟不發(fā)貨自動(dòng)協(xié)議、只退款和退貨申請(qǐng)自動(dòng)協(xié)議(七天無(wú)理由退貨)。

2.售后接待客服。

雙11有大量的售后訂單，建議客服分為這幾類(lèi):后臺(tái)處理客服、核對(duì)客服、疑難客服、投訴接待客服。

關(guān)鍵收貨數(shù)據(jù)指標(biāo)在處理退款售后過(guò)程中。

這四個(gè)關(guān)鍵的退款售后數(shù)據(jù)與客服最相關(guān)。

這四點(diǎn)都會(huì)影響到無(wú)憂(yōu)購(gòu)指數(shù)，請(qǐng)店家們注意。

1.商品體驗(yàn)退款率=最近30天首次發(fā)起且申請(qǐng)退款原因?yàn)橘|(zhì)量問(wèn)題的訂單數(shù)/最近30天關(guān)閉訂單數(shù)。

減少交易次數(shù)的方法:可以通過(guò)退貨保障卡、客服話(huà)術(shù)等多種渠道提醒客戶(hù)避免核算商品體驗(yàn)退款。

2.僅退款自完成時(shí)間=近30天(在售+售后)從申請(qǐng)退款到完成退款的總時(shí)間/近30天(在售+售后)僅退款總次數(shù)減少方法:可以組建未售出商品退款等快速處理團(tuán)隊(duì)。

或者可以使用自動(dòng)處理工具，有效減少退款。

3.退貨退款自完成時(shí)間=從申請(qǐng)退貨退款(在售+售后)到退款完成的總時(shí)間/近30天內(nèi)完成的退款總數(shù)(在售+售后)。

還原方式:退貨退款自完成時(shí)間由退款審批、商品郵寄、在途退貨、商家驗(yàn)貨、商家退款五個(gè)時(shí)間段組成。

協(xié)議、商家驗(yàn)貨、商家退款三個(gè)時(shí)間段是商家可控的時(shí)間。

建議從這三個(gè)時(shí)間段入手，提高處理速度和時(shí)間。

4.爭(zhēng)議的退款率。

爭(zhēng)議退款率計(jì)算公式=最近30天內(nèi)(銷(xiāo)售中+售后)確定為賣(mài)家責(zé)任且有效的退款筆數(shù)/支付寶交易筆數(shù)。

減少交易次數(shù)的方法:知道每次介入后的判斷，確認(rèn)是商家責(zé)任后迅速處理。

如果確認(rèn)是消費(fèi)者的責(zé)任，且能給出充分的證據(jù)，商家需要準(zhǔn)備證據(jù)投訴。

如果不能給出充分的證據(jù)，建議迅速與消費(fèi)者達(dá)成一致，協(xié)商處理。

雙11售后預(yù)防容易導(dǎo)致雙11售后五大問(wèn)題:1。

物流問(wèn)題:1)物流單配送，導(dǎo)致物流問(wèn)題的解決方案:可以重新選擇安全可靠，同時(shí)選擇多家物流合作；2)促銷(xiāo)期間未切塊的解決方案:根據(jù)促銷(xiāo)期間未切塊引發(fā)的糾紛，制定快速退款方案。

3)物流造成商品損壞的解決方法:利用旺旺、短信等渠道提醒客戶(hù)開(kāi)箱驗(yàn)貨。

2)倉(cāng)儲(chǔ)問(wèn)題:1)庫(kù)存不足，導(dǎo)致缺貨付款。

解決方法:只要保證充足的庫(kù)存，就可以降低斷貨的風(fēng)險(xiǎn)。

2)錯(cuò)發(fā)貨、漏發(fā)貨、退貨不接受等問(wèn)題導(dǎo)致資金損失。

解決方案:需要優(yōu)化倉(cāng)庫(kù)管理流程，增加倉(cāng)庫(kù)人力。

加強(qiáng)檢驗(yàn)和發(fā)貨的及時(shí)性，并返回倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行檢驗(yàn)。

3)更換發(fā)貨無(wú)法正常處理，導(dǎo)致處理時(shí)間延長(zhǎng)，影響數(shù)據(jù)。

解決方法:首先要保證充足的庫(kù)存，然后提高置換和發(fā)貨效率。

3.商品問(wèn)題:1)如果商品存在質(zhì)量問(wèn)題，會(huì)出現(xiàn)大量的退貨和退款，這是一個(gè)會(huì)影響DSR數(shù)據(jù)的解決方案。

降低退換貨門(mén)檻。

提前監(jiān)控商品質(zhì)量。

2)退貨影響二次銷(xiāo)售，導(dǎo)致買(mǎi)家主觀質(zhì)量問(wèn)題，造成不必要的客服資源浪費(fèi)。

解決方案:降低退貨門(mén)檻，提供部分退款的靈活協(xié)商方案。

3)存在頁(yè)面描述問(wèn)題(如參數(shù)不一致、限制詞等。

).解決方法:加強(qiáng)售后和運(yùn)營(yíng)的溝通。

讓售后人員在產(chǎn)品頁(yè)面的描述上給出預(yù)警和建議。

4.活動(dòng)問(wèn)題:1)預(yù)售交付時(shí)間標(biāo)注不規(guī)范導(dǎo)致?lián)p失賠償。

解決方法:明確預(yù)售產(chǎn)品的發(fā)貨時(shí)間，標(biāo)注預(yù)售字樣。

2)店鋪活動(dòng)規(guī)則不清晰導(dǎo)致顧客理解模糊。

解決方法:對(duì)活動(dòng)描述進(jìn)行清晰的描述，增加活動(dòng)的合理性，做好活動(dòng)的后續(xù)實(shí)施，降低活動(dòng)的風(fēng)險(xiǎn)。

3)送禮方式和內(nèi)容不明確。

降低售后數(shù)據(jù)的解決方案:頁(yè)面描述贈(zèng)品，提高贈(zèng)品的配送時(shí)間或者給出折扣方案。

4)免費(fèi)賬單/排名返現(xiàn)問(wèn)題處理不及時(shí)，導(dǎo)致糾紛解決:需要通過(guò)官方渠道設(shè)置活動(dòng)，以免造成店鋪違規(guī)。

5.其他問(wèn)題:1)店鋪活動(dòng)引起的價(jià)格波動(dòng)導(dǎo)致的商品售后干預(yù)。

解決方案:保持價(jià)格穩(wěn)定，提供差價(jià)補(bǔ)償方案2)發(fā)票交付延遲引起的糾紛解決方案:縮短發(fā)票交付周期3)安裝問(wèn)題引起的售后糾紛(費(fèi)用和時(shí)限)解決方案:多渠道告知客戶(hù)安裝收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，提高安裝時(shí)限。

易干預(yù)題分析1。

未收到貨物——申請(qǐng)時(shí)買(mǎi)家已經(jīng)發(fā)貨1)如果申請(qǐng)后買(mǎi)家未收到貨物，解決方法仍在發(fā)貨過(guò)程中:引導(dǎo)并確認(rèn)收貨，或者告知買(mǎi)家拒簽后退貨將及時(shí)退款。

2)不按約定時(shí)間發(fā)貨(大部分發(fā)貨比較慢)。

解決方法:安撫并解釋不成立的原因。

a .貨物已經(jīng)簽收——引導(dǎo)買(mǎi)家確認(rèn)收貨。

b .貨物已被拒收或零件停滯——建議買(mǎi)方換成未收到的貨物，并立即同意。

c .貨物仍在運(yùn)送中——買(mǎi)家收到后請(qǐng)盡量確認(rèn)收貨。

d .買(mǎi)家需要返回它們-返回地址。

并提醒使用運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)。

3)未按約定時(shí)間發(fā)貨，但已發(fā)出解決方案:直接道歉，并詢(xún)問(wèn)買(mǎi)家需求。

a .如果買(mǎi)家表示需要——指導(dǎo)買(mǎi)家簽收后確認(rèn)收貨，只申請(qǐng)付款。

b .如果買(mǎi)家不要了——告訴買(mǎi)家拒收后會(huì)及時(shí)退款并付款。

2.貨物已經(jīng)收到。

1)買(mǎi)方申請(qǐng)質(zhì)量問(wèn)題但無(wú)法驗(yàn)證，或驗(yàn)證失敗。

解決方法:只要貨不影響二次銷(xiāo)售。

證明:a .旗艦店:商家提供(品牌授權(quán)書(shū))/檢驗(yàn)證明/證書(shū)；b .加盟店/專(zhuān)賣(mài)店:商家提供購(gòu)買(mǎi)憑證；2)紅包、差價(jià)、贈(zèng)品、解決問(wèn)題的方法:a .可退的退款一定要及時(shí)；b .無(wú)法退款的拒簽理由；證明:提供獲得全額折扣券等列表鏈接或店家沒(méi)有描述的可退差價(jià)運(yùn)費(fèi)等描述或截圖；3)買(mǎi)家反饋幾件、空袋等等。

賣(mài)家錯(cuò)誤解決方法:a .聯(lián)系買(mǎi)家核實(shí)包裹內(nèi)容的有效圖片b .聯(lián)系倉(cāng)庫(kù)核實(shí)發(fā)貨情況c .聯(lián)系物流提供本人的收貨單或買(mǎi)家授權(quán)的第三方合法收貨證明d .如果核實(shí)，可以信任買(mǎi)家或倉(cāng)庫(kù)的責(zé)任或不是本人的收貨，請(qǐng)道歉并直接同意買(mǎi)家退款申請(qǐng)的證明:收貨單或第三方委托收貨證明。

買(mǎi)家承認(rèn)自己或家人簽名的旺旺聊天記錄。

3.退貨商品已退回，退款不及時(shí)/退回商品少件/影響二次銷(xiāo)售。

解決方法:1)授權(quán)客服退款，及時(shí)退款。

2)如果買(mǎi)家說(shuō)退貨正確，你可以拒絕收貨，上傳問(wèn)題圖片(幾張也需要拍照)。

如果已經(jīng)簽收，可以聯(lián)系物流開(kāi)具公章憑證，拍照上傳頁(yè)面。

3)如果不能提供物流憑證，建議聯(lián)系買(mǎi)家協(xié)商。

協(xié)商不成，退款作為證明:1)簽證已被拒簽:問(wèn)題圖片2)貨物有問(wèn)題的物流公章或買(mǎi)家認(rèn)可的旺旺聊天記錄。

客服是直接和買(mǎi)家接觸的人，所以商家一定要重視這一環(huán)節(jié)，加強(qiáng)雙十一前的客服培訓(xùn)。

遇到買(mǎi)家咨詢(xún)，一定要頭腦清醒，循序漸進(jìn)的理順和解決客戶(hù)的問(wèn)題，避免差評(píng)風(fēng)險(xiǎn)。

淘寶客服應(yīng)該如何處理買(mǎi)家催貨？

淘寶雙十一客服忙嗎？

做好準(zhǔn)備就夠了。

淘寶雙11當(dāng)天的客服安排最好用什么方式？

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