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做電商,堅(jiān)持消費(fèi)者需求為本才有未來

2023-01-19|13:51|發(fā)布在分類 / 引流推廣| 閱讀：94

你是否抓住了電子商務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)核心和本質(zhì)？

用辯證的觀點(diǎn)看問題。

我們從小學(xué)教育中得到的是，一定要用唯物的、客觀的觀點(diǎn)看問題，實(shí)事求是，一切唯心的、主觀的看問題的方法都是錯(cuò)誤的。

其實(shí)這種教育容易走極端，就像太極中的陰陽。

陰陽共存，相輔相成，剛?cè)岵?jì)。

單極的東西是不存在的，陰陽都不是單獨(dú)存在的。

陰是客觀的東西，陽是主觀的東西。

兩者以一種有效的組合共同存在才是合理的，只是它們的比例不同。

否則很容易走極端。

同樣，我們看待一個(gè)事物，唯物主義和唯心主義肯定是并存的，只是比例不同而已。

否則就會(huì)片面，容易失去事物的本來面目，容易走極端，做出錯(cuò)誤的判斷和決策。

所以一個(gè)通俗的說法就是，當(dāng)一個(gè)事物分析只有一個(gè)結(jié)論和解決方案的時(shí)候，它一定是不完善的或者不合理的。

只有多角度，系統(tǒng)分析，至少有兩個(gè)方案才稱得上合理。

企業(yè)需要利用自身的主觀經(jīng)驗(yàn)、邏輯和知識(shí)體系、外部的成功經(jīng)驗(yàn)以及自身的資源和條件進(jìn)行優(yōu)化和整合。

只有用辯證的觀點(diǎn)看問題，才能不走極端，更容易看清事物和電子商務(wù)的本質(zhì)和內(nèi)在邏輯，才不會(huì)做出錯(cuò)誤的決策和判斷。

生搬硬套、跟風(fēng)、不注重創(chuàng)新和持續(xù)改進(jìn)、不從企業(yè)實(shí)際出發(fā)的企業(yè)是做不好電子商務(wù)的。

電子商務(wù)和商業(yè)的本質(zhì)是什么？

關(guān)于電子商務(wù)本質(zhì)的定義有很多討論。

有人認(rèn)為電子商務(wù)的本質(zhì)是產(chǎn)品和服務(wù)，有人認(rèn)為電子商務(wù)的本質(zhì)是電子商務(wù)思維，有人認(rèn)為電子商務(wù)的本質(zhì)是品牌、質(zhì)量、服務(wù)和供應(yīng)鏈，有人認(rèn)為電子商務(wù)的本質(zhì)是產(chǎn)品、渠道和服務(wù)，還有人認(rèn)為電子商務(wù)的本質(zhì)是服務(wù)，等等。

電子商務(wù)并不是一個(gè)新生事物，但隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和社會(huì)的發(fā)展，商業(yè)業(yè)態(tài)的變化，消費(fèi)者在互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)上擁有了更大的話語權(quán)，并逐漸在與商家的博弈中占據(jù)主導(dǎo)地位，這推動(dòng)了消費(fèi)市場(chǎng)從原來的以企業(yè)為中心向以用戶需求為中心轉(zhuǎn)變，從原來的集權(quán)式集團(tuán)商業(yè)體制向民主式商業(yè)體制轉(zhuǎn)變的新趨勢(shì)，自然推動(dòng)了傳統(tǒng)實(shí)體商業(yè)模式向以互聯(lián)網(wǎng)用戶需求為中心的延伸和行業(yè)的正常升級(jí)。

商家必須正視消費(fèi)者消費(fèi)習(xí)慣的轉(zhuǎn)移，正視消費(fèi)者已經(jīng)主導(dǎo)了消費(fèi)端話語權(quán)的事實(shí)，改變傳統(tǒng)企業(yè)本位的觀念和思維，在新業(yè)態(tài)中獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

闡述、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、服務(wù)提供、渠道拓展、供應(yīng)鏈整合、戰(zhàn)略制定、品牌建設(shè)，都是圍繞滿足消費(fèi)者需求、實(shí)現(xiàn)企業(yè)快速發(fā)展、品牌建設(shè)、實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)和社會(huì)價(jià)值最大化這一終極商業(yè)目標(biāo)來進(jìn)行的。

目的是為客戶提供更高性價(jià)比和高價(jià)值的產(chǎn)品，更細(xì)致入微的服務(wù)體驗(yàn)，更高的渠道滿足率。

供應(yīng)鏈的管理和優(yōu)化也是為了控制成本，解決產(chǎn)品流通冗長(zhǎng)的問題，提高業(yè)務(wù)效率，品牌建設(shè)也是為了給客戶提供高附加值，滿足客戶的需求。

這一切都是為了滿足客戶需求，提供更多的增值服務(wù)和體驗(yàn)。

顧客就像不斷改善營(yíng)養(yǎng)一樣。

沒有客戶的認(rèn)可，就難以獲得客戶的持續(xù)購(gòu)買和口碑傳播，也就難以實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

你怎么對(duì)待客戶，客戶就會(huì)怎么對(duì)待你，客戶會(huì)感受到并對(duì)自己的所有付出給予雙倍的回報(bào)。

很多企業(yè)沒有意識(shí)到或認(rèn)識(shí)到做電子商務(wù)深層次的內(nèi)在邏輯和本質(zhì)，難免會(huì)走彎路，迷茫不能自拔，雜亂無章。

以淘寶為例。

最近的信息顯示，淘寶真的瘋了。

熱門直通車類目的關(guān)鍵詞首頁競(jìng)價(jià)已經(jīng)普遍推高到二三十甚至更高；某品牌甚至搞一元錢包郵，9元的郵政包裹不計(jì)其數(shù)。

很多店鋪基本都是從爆款入手，瘋狂開車打廣告。

尤其是很多淘品牌，基本局限在淘寶平臺(tái)或者JD.COM等幾個(gè)線上平臺(tái)，線下影響力不大。

面對(duì)傳統(tǒng)企業(yè)與資本的大規(guī)模觸電和競(jìng)爭(zhēng)，短板非常明顯。

面對(duì)品類的瘋狂洗牌，獲取流量客戶的成本被推高，客流急劇減少。

老游戲已經(jīng)失敗，很多大C都是靠吃老客戶維持的。

尤其是很多商家毛利低，產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，導(dǎo)致客戶忠誠(chéng)度和復(fù)購(gòu)率低。

如果它們被減少或停止，舊游戲就不行了。

淘寶業(yè)態(tài)本身就屬于一種“吸金業(yè)態(tài)”。

很多淘寶品牌都賺了幾千萬，幾億。

到了年底，他們其實(shí)也不賺錢，都是給大平臺(tái)打工。

感覺就像吸毒一樣，無法自拔。

從更深層次來說，電子商務(wù)是一個(gè)系統(tǒng)工程。

企業(yè)要從整體、系統(tǒng)、辯證的角度進(jìn)行設(shè)計(jì)。

定位、戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)的設(shè)計(jì)要從企業(yè)實(shí)際出發(fā)，認(rèn)清商業(yè)和電子商務(wù)的本質(zhì)，以消費(fèi)者需求為中心，為消費(fèi)者提供更多意想不到的增值服務(wù)和體驗(yàn)，做好線上線下業(yè)務(wù)融合和O2O融合。

3.明白企業(yè)為什么要做電子商務(wù)。

企業(yè)做電子商務(wù)要做到的:1。

你用傳統(tǒng)的營(yíng)銷和商業(yè)思維以及現(xiàn)有的管理和運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)去運(yùn)營(yíng)電子商務(wù)。

這樣你會(huì)經(jīng)常虧損或者陷入大甩賣。

正確的做法應(yīng)該是根據(jù)企業(yè)發(fā)展的實(shí)際情況進(jìn)行設(shè)計(jì)，從企業(yè)整體性和系統(tǒng)性的角度來規(guī)劃和看待電子商務(wù)的發(fā)展。

大企業(yè)做一體化布局，小企業(yè)以細(xì)分市場(chǎng)為目標(biāo)，精耕細(xì)作，精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，深入研究消費(fèi)者心智，苦練基本功。

不要輕率浮躁，而是想一蹴而就！4.如何做到以用戶為中心？

無論什么時(shí)候，都應(yīng)該“以用戶為中心”，真正沉下心來研究消費(fèi)者的心智，包括消費(fèi)者的購(gòu)物習(xí)慣、消費(fèi)偏好、年齡、地域分布等。

基于以上數(shù)據(jù)，我們將利用CRM管理系統(tǒng)等手段和工具，不斷改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)，為用戶創(chuàng)造更好的消費(fèi)體驗(yàn)，提供更多物有所值的服務(wù)。

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，收集用戶數(shù)據(jù)的手段多樣而簡(jiǎn)單。

基于網(wǎng)民的網(wǎng)購(gòu)路徑和操作習(xí)慣，進(jìn)行科學(xué)合理的改變。

因?yàn)椋挥姓嬲钥蛻魹橹行?，才能更加關(guān)注目標(biāo)細(xì)分市場(chǎng)，細(xì)分目標(biāo)客戶群體，全方位分析目標(biāo)客戶的消費(fèi)數(shù)據(jù)和習(xí)慣，進(jìn)行有效的溝通和精準(zhǔn)的營(yíng)銷服務(wù)定位。

同時(shí)，企業(yè)的戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)和決策體系要適應(yīng)新形勢(shì)下消費(fèi)者消費(fèi)習(xí)慣的轉(zhuǎn)變，為用戶提供一站式系統(tǒng)解決方案和意想不到的增值服務(wù)，提升用戶體驗(yàn)和服務(wù)水平，提供高性價(jià)比的符合互聯(lián)網(wǎng)客戶需求的產(chǎn)品。

誰抓住了客戶的心，離客戶更近，誰就能在未來的互聯(lián)網(wǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和市場(chǎng)！2美國(guó)已經(jīng)做了一件非常明顯的以客戶為中心的事情。

他們把為顧客提供線上線下的購(gòu)物體驗(yàn)視為自然而然的行為，并不刻意區(qū)分線上線下。

只要客戶選擇了你，自然會(huì)選擇最好的采購(gòu)渠道和方式。

至于選擇線上購(gòu)物還是線下購(gòu)物，根本沒那么重要。

因?yàn)?，他們?cè)缇鸵钥蛻魹橹行?，不斷踐行這一理念，根植于企業(yè)的文化中，影響著企業(yè)的每一位員工，并將其轉(zhuǎn)化為核心的強(qiáng)大競(jìng)爭(zhēng)力和優(yōu)勢(shì)。

3大量企業(yè)停留在口號(hào)上，認(rèn)為很難做到以用戶為中心，大部分都是以企業(yè)為中心，以企業(yè)的利益和利潤(rùn)為導(dǎo)向，在企業(yè)的每一個(gè)經(jīng)營(yíng)行為中都沒有充分考慮到客戶，不愿意為提高客戶服務(wù)滿意度和水平進(jìn)行持續(xù)的研究和投入，不想把這筆賬理解和算清楚，比較短視，注重眼前利益。

既然你不把客戶當(dāng)回事，客戶憑什么把你當(dāng)回事？

如果他們想買你的產(chǎn)品，就要幫你做口碑宣傳，對(duì)你忠誠(chéng)。

要真正做到以用戶為中心，并沒有大家想的那么復(fù)雜，它體現(xiàn)在企業(yè)的客戶關(guān)懷、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、品牌建設(shè)、質(zhì)量控制、客戶服務(wù)、促銷活動(dòng)、創(chuàng)新、客戶關(guān)懷和客戶數(shù)據(jù)研究、供應(yīng)鏈優(yōu)化管理、購(gòu)物和支付便利性等每一個(gè)細(xì)節(jié)中。

我們來看看三只松鼠的經(jīng)典案例。

同時(shí)獲得了風(fēng)投的多輪投資。

三只松鼠是怎么做到的？

“三只松鼠”的成功除了產(chǎn)品質(zhì)優(yōu)價(jià)廉，還有三大利器:1。

客服學(xué)習(xí)松鼠賣萌品，打造用戶口碑；2套餐提供所有吃堅(jiān)果的工具，服務(wù)精細(xì)；3挖掘數(shù)據(jù)，了解客戶喜好。

三只松鼠在實(shí)現(xiàn)客戶體驗(yàn)上下了很大功夫。

服務(wù)卡、濕紙巾、卡套、果殼袋細(xì)致周到，客戶體驗(yàn)很棒。

甚至有顧客說，看了半天，因?yàn)樗陌b太可愛了，不想打開往嘴里塞。

也有顧客表示，不僅茶好喝，菜也好吃。

里面還有一個(gè)環(huán)保袋，吃不完的時(shí)候還有夾子夾著。

三只松鼠也找準(zhǔn)了用戶的痛點(diǎn)，把堅(jiān)果產(chǎn)品做得更容易剝，盡力給所有消費(fèi)環(huán)節(jié)以便利和優(yōu)化。

這些細(xì)節(jié)服務(wù)太細(xì)致入微了。

同時(shí)，三只松鼠把顧客當(dāng)主人一樣尊重，像朋友和家人一樣對(duì)待。

松鼠可愛的卡通形象已經(jīng)有親切感了，賣東西不重要。

重要的是努力成為顧客的親密朋友。

這一切都凸顯了“三只松鼠”以客戶為中心的企業(yè)理念。

他們真的用心經(jīng)營(yíng)，真的為客戶著想，注重細(xì)節(jié)和創(chuàng)新。

客戶很難忠誠(chéng)。

每一個(gè)購(gòu)買過并被服務(wù)過的顧客都愿意在網(wǎng)上主動(dòng)分享，口碑和品牌傳播自然很快。

因此，要想實(shí)現(xiàn)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，就要看你是否以“以客戶為中心”作為企業(yè)的核心理念，是否真正盡力提供并不斷改善客戶服務(wù)體驗(yàn)，提供更多意想不到的增值服務(wù)，努力成為客戶的親密朋友。

只要你用心處處為客戶著想，客戶一定會(huì)感知并持續(xù)回報(bào)。

如何認(rèn)清電子商務(wù)的本質(zhì)，系統(tǒng)地定位和設(shè)計(jì)企業(yè)的電子商務(wù)，將傳統(tǒng)企業(yè)發(fā)展為電子商務(wù)，需要了解以下問題:能否把握電子商務(wù)和商業(yè)的本質(zhì)，弄清楚企業(yè)為什么要成為電子商務(wù)，什么時(shí)候涉足電子商務(wù)，要達(dá)到什么目的，如何做好電子商務(wù)，如何定義電子商務(wù)部門，電子商務(wù)的定位和戰(zhàn)略思路是否清晰。

企業(yè)傳統(tǒng)觸電困境的最大原因是沒有想清楚電子商務(wù)在自己企業(yè)的戰(zhàn)略定位。

很多企業(yè)連產(chǎn)品的基本功、價(jià)格體系、供應(yīng)鏈管理、售后服務(wù)體系、運(yùn)營(yíng)等都沒有做好。

，所以要集中精力下大力氣改進(jìn)優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)和疏漏，把電子商務(wù)納入規(guī)劃，穩(wěn)扎穩(wěn)打，按照戰(zhàn)略規(guī)劃逐步推進(jìn)。

傳統(tǒng)企業(yè)做電子商務(wù)，對(duì)電子商務(wù)的認(rèn)知會(huì)有誤差和偏差，在戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)的執(zhí)行和運(yùn)營(yíng)上也會(huì)有差異和偏差。

傳統(tǒng)企業(yè)做電子商務(wù)是一個(gè)系統(tǒng)工程。

企業(yè)應(yīng)該從系統(tǒng)和整體的角度來思考和設(shè)計(jì)電子商務(wù)。

因?yàn)?，任何解決方案都要講究一個(gè)系統(tǒng)性，無序、單一的存在，缺乏整體設(shè)計(jì)，不提供以客戶為中心的系統(tǒng)化一攬子解決方案的產(chǎn)品和服務(wù)，很可能造成消費(fèi)者的流失。

有些系統(tǒng)化的解決方案是核心部分，有些是增值相關(guān)的附加部分，是為了提高客戶服務(wù)滿意度而添加的。

只有把它們整合起來，串聯(lián)起來，以系統(tǒng)化的方案呈現(xiàn)給消費(fèi)者，才能更被消費(fèi)者認(rèn)可和滿意，獲得消費(fèi)者的忠誠(chéng)度和良好口碑，進(jìn)而像病毒一樣傳播和分享口碑和品牌。

電子商務(wù)要避免單一的無機(jī)的電子商務(wù)設(shè)計(jì)和營(yíng)銷，而是有機(jī)的、系統(tǒng)的電子商務(wù)設(shè)計(jì)和營(yíng)銷。

比如百度搜索，不能提供單一的搜索服務(wù)功能，但是百度知道、百度問答、百度廣告等。

都不是核心的增值附加功能。

只有解決相關(guān)性問題，為客戶提供更多的增值服務(wù)，才能獲得更多的客戶。

百度，阿里，淘寶，谷歌。

作者蘇的公司金廚柜一直在踐行以客戶為中心的理念，為客戶提供廚柜、廚電、廚電、食品等廚房相關(guān)產(chǎn)品，致力于打造高端廚房領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)品牌，為客戶提供所有廚房產(chǎn)品的系統(tǒng)化解決方案。

需要從企業(yè)實(shí)際出發(fā)，考慮品牌建設(shè)、價(jià)格產(chǎn)品體系、渠道布局、服務(wù)體驗(yàn)、供應(yīng)鏈體系、管理、運(yùn)營(yíng)體系、物流體系的整合高度。

堅(jiān)持以用戶為中心，即以消費(fèi)者驅(qū)動(dòng)為核心，以品牌和渠道驅(qū)動(dòng)為重要輔助。

渠道驅(qū)動(dòng)是做廣做熟，品牌驅(qū)動(dòng)是做品牌溢價(jià)、客戶口碑和忠誠(chéng)度，產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)是做深做透，深挖產(chǎn)品品質(zhì)、價(jià)值和賣點(diǎn)。

如果容易被只停留在渠道驅(qū)動(dòng)、品牌驅(qū)動(dòng)、產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)的公司取代，那么研究消費(fèi)者驅(qū)動(dòng)，整合大數(shù)據(jù)，做好CRM客戶營(yíng)銷管理，就會(huì)有未來。

因此，傳統(tǒng)企業(yè)應(yīng)該堅(jiān)持以消費(fèi)者為中心而不是以企業(yè)為基礎(chǔ)的電子商務(wù)。

2個(gè)人認(rèn)為，傳統(tǒng)企業(yè)的電子商務(wù)一定要走線上線下融合的商業(yè)路線，O2O融合才有未來。

所以企業(yè)在做電子商務(wù)的時(shí)候，不要刻意區(qū)分線上線下，夸大線上線下的渠道沖突。

未來你我和諧共生，形成一個(gè)完整的生態(tài)圈。

重要的是你需要做好以消費(fèi)者為中心的客服體驗(yàn)。

只要消費(fèi)者選擇了你，在哪里買都沒關(guān)系。

不能通過過度脅迫或利益誘導(dǎo)，引導(dǎo)客戶從線上到線下或從線下到線上。

一切都應(yīng)該滿足客戶的需求和個(gè)人意愿以及購(gòu)買的便利性。

3傳統(tǒng)企業(yè)不要把電子商務(wù)僅僅當(dāng)成一個(gè)渠道，電子商務(wù)將是未來每個(gè)企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)配置。

目前的電子商務(wù)發(fā)展業(yè)態(tài)只是電子商務(wù)的一個(gè)階段產(chǎn)物和形式。

要以滿足消費(fèi)者需求為核心，研究消費(fèi)者驅(qū)動(dòng)和大數(shù)據(jù)的整合利用，研究消費(fèi)者心智模型，構(gòu)建適應(yīng)新商業(yè)形態(tài)的新供應(yīng)鏈體系。

線上和線下都被視為客戶的正常服務(wù)渠道。

因此，任何商業(yè)模式和行為最終都將回歸商業(yè)本質(zhì)，電子商務(wù)將從價(jià)格戰(zhàn)到粗糙運(yùn)營(yíng)再到精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，實(shí)力競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì)明顯，開始比拼基本功、團(tuán)隊(duì)運(yùn)營(yíng)、盈利能力、商品設(shè)計(jì)制造流程、供應(yīng)鏈管理、品牌質(zhì)量、渠道控制、資金實(shí)力、客服體驗(yàn)。

對(duì)于更多的中小企業(yè)來說，更多的是看誰會(huì)在更細(xì)分的領(lǐng)域做得更深、更透、更久。

這一切都是為了實(shí)現(xiàn)“以客戶為中心”理念的強(qiáng)力滲透和灌輸，進(jìn)而轉(zhuǎn)化為企業(yè)的實(shí)際經(jīng)營(yíng)行為，能夠得到充分有力的執(zhí)行，形成強(qiáng)大的企業(yè)文化，扎根并影響每一位員工，最終轉(zhuǎn)化為核心的強(qiáng)大競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

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