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快手客服服務(wù)違規(guī)和處罰規(guī)則

2023-01-20|20:28|發(fā)布在分類 / 客服知識| 閱讀：101

Aauto Quicker的客服人員在做好工作的同時(shí)，也要深入了解平臺制定的相關(guān)規(guī)則。

如果有違反會有什么處罰？

我會給你全面的分析和介紹。

1.服務(wù)違規(guī)的定義是指商家的客服質(zhì)量、配送服務(wù)、售后服務(wù)不達(dá)標(biāo)或違反了Aauto快店的相關(guān)服務(wù)規(guī)則的情況。

二。

常見違規(guī)類型(一)商家客服好評率不達(dá)標(biāo)【解釋】是指商家客服好評率不符合Aauto快消小店客服管理規(guī)則中的服務(wù)質(zhì)量考核要求。

(二)商家客服回復(fù)率不達(dá)標(biāo)【解釋】是指商家客服回復(fù)率不符合Aauto更快小店客服管理規(guī)則中的服務(wù)質(zhì)量考核要求。

(三)商家客服態(tài)度不達(dá)標(biāo)【解釋】是指商家的客服態(tài)度不符合Aauto更快小店客服管理規(guī)則中的服務(wù)質(zhì)量考核要求。

(四)非法發(fā)貨【解釋】是指商家未按承諾向買家發(fā)貨或違反《自動車快店發(fā)貨管理規(guī)則》等發(fā)貨管理規(guī)則的情況。

包括但不限于:1、延遲發(fā)貨；2.虛假發(fā)貨；3.欺詐性交貨；4.無法發(fā)貨；5.更少的碎片。

(五)違反商業(yè)責(zé)任糾紛【解釋】是指商家與買家對售后處理有不同意見，申請平臺介入后，平臺認(rèn)定為商家的責(zé)任。

包括但不限于:1。

商家與買家對售后處理有不同意見，申請平臺介入后，糾紛由商家自行處理，但平臺認(rèn)可商家的責(zé)任；2.商家與買家對售后處理有不同意見，申請平臺介入后，糾紛由平臺作為商家或雙方責(zé)任處理；(六)只退不補(bǔ)完成時(shí)間不達(dá)標(biāo)【解釋】是指只退不補(bǔ)完成時(shí)，不符合《Aauto更快小店售后服務(wù)管理規(guī)則》中商家售后服務(wù)考核要求。

(七)退貨退款完成時(shí)間不合規(guī)【解釋】是指商家退貨退款完成時(shí)間不符合《Aauto更快小店售后服務(wù)管理規(guī)則》中的售后服務(wù)考核要求。

(八)商業(yè)責(zé)任爭議率不達(dá)標(biāo)【解釋】是指商家的商業(yè)責(zé)任爭議率不符合《Aauto快消小店售后服務(wù)管理細(xì)則》中的售后服務(wù)考核要求。

三。

違規(guī)處理(一)平臺商家實(shí)施【商家客服回復(fù)率不達(dá)標(biāo)】違規(guī)行為的，平臺將按照以下規(guī)定進(jìn)行處理: (一)情節(jié)輕微的，給予警告、學(xué)習(xí)、強(qiáng)制學(xué)習(xí)、強(qiáng)制考試處理；(2)情節(jié)嚴(yán)重的，給予警告、強(qiáng)制考試、罰款100、150元；(3)情節(jié)特別嚴(yán)重的，給予警告、強(qiáng)制考試、罰款20.03萬元。

(二)平臺商家有【客服好評率不達(dá)標(biāo)】違法行為的，平臺將按照以下規(guī)定處理: (一)情節(jié)輕微的，給予警告、學(xué)習(xí)、強(qiáng)制學(xué)習(xí)、強(qiáng)制考試處理；(2)情節(jié)嚴(yán)重的，給予警告、強(qiáng)制考試、罰款100300元；(三)情節(jié)特別嚴(yán)重的，給予警告、強(qiáng)制考試、罰款500.1萬元。

(三)平臺商家存在【商家客服態(tài)度不達(dá)標(biāo)】違法行為的，平臺將按照以下規(guī)定進(jìn)行處理: (一)情節(jié)輕微的，給予警告、強(qiáng)制學(xué)習(xí)、強(qiáng)制考試處理；(2)情節(jié)嚴(yán)重的，給予警告、強(qiáng)制考試、罰款100300元；(3)情節(jié)特別嚴(yán)重的，處以警告、強(qiáng)制檢查、罰款500元。

(四)平臺商家存在【發(fā)貨違規(guī)】或【商事責(zé)任糾紛違規(guī)】違法行為的，平臺將按照以下規(guī)定進(jìn)行處理: (一)情節(jié)輕微的，給予警告、學(xué)習(xí)、強(qiáng)制學(xué)習(xí)處理；(二)情節(jié)嚴(yán)重的，給予警告、強(qiáng)制檢查、全部下架、禁止13天內(nèi)上架新貨、支付違約金300元；(三)情節(jié)特別嚴(yán)重的，予以強(qiáng)制檢查、全部商品下架、禁止新商品上架314天、限制參與營銷活動514天、支付違約金500.5萬元。

(五)平臺商家存在【僅退款結(jié)束時(shí)間不達(dá)標(biāo)】、【退貨退款結(jié)束時(shí)間不達(dá)標(biāo)】或【商業(yè)責(zé)任糾紛率不達(dá)標(biāo)】違法行為的，平臺將按照以下規(guī)定處理: (一)情節(jié)輕微的，給予警告；(2)情節(jié)嚴(yán)重的，予以警告并強(qiáng)制學(xué)習(xí)；(三)情節(jié)特別嚴(yán)重的，給予警告并強(qiáng)制考試。

四。

確定違規(guī)嚴(yán)重性的考慮因素。

情況略包括但不限于:1。

商家客服第一次服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)；2.商家交付的不合格訂單數(shù)量很少。

情節(jié)嚴(yán)重的包括但不限于:1。

商家客服服務(wù)質(zhì)量多次不達(dá)標(biāo)；2.商家交付的不合格訂單數(shù)量很大。

特別嚴(yán)重情節(jié)包括但不限于:1。

商家客服服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)，嚴(yán)重影響買家體驗(yàn)；2.Aauto faster中商家交付的不合格訂單數(shù)量巨大。

注:如果商家多次發(fā)生同一違規(guī)行為，且違規(guī)程度為“輕微”或“嚴(yán)重”，平臺將給予商家較重的處理，視商家違規(guī)程度為“嚴(yán)重”或“特別嚴(yán)重”。

五、其他規(guī)則2023年9月22日首次發(fā)布，2023年11月9日修訂，2023年11月17日生效。

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