中差評的處理方法

差評是賣家很頭疼的事情。

尤其是一些不好的負(fù)面評價，對店鋪整體口碑和單品銷量影響很大。

處理差評要注意:1。

找出原因；2.處理原則和處理策略與技巧；3.處理客戶異議的溝通技巧；4.聯(lián)系工具；5.處理無法解決的差評；6.如果確定差評師和處理方法；1.解決差評，首先要找出原因。

我總結(jié)了以下五個原因:1。

新手(說東西好，但是好，但是給個中評)2。

快遞(太慢，態(tài)度不好，損壞)3。

服務(wù)(客服態(tài)度差，缺貨，發(fā)貨慢)4。

質(zhì)量(不合適，不好用，不如我之前買的，假貨)5。

騙子2。

處理差評的原則——顧客永遠(yuǎn)是對的。

1.不管你是對是錯，你都應(yīng)該先向顧客道歉。

2.不要急著解釋自己的錯誤，先聽聽客戶的聲音。

3.主動承擔(dān)起自己的責(zé)任。

很多客服打電話給客戶的第一反應(yīng)就是推卸責(zé)任，說不是自己的原因。

其實客戶要的不是你的理由，而是解決方案。

有時候，當(dāng)你坦率地承認(rèn)你的問題時，你會得到客戶的贊賞。

4.不要搪塞客戶，認(rèn)真積極解決客戶的問題。

給出具體的解決方案。

5.給予適當(dāng)?shù)拇黉N補(bǔ)償(像快遞的促銷補(bǔ)償，可以說下次來買可以給適當(dāng)?shù)恼劭刍蛘哙]費，這樣才會有心動的訂單)。

3.知道了上面的原則再來看處理這些問題的技巧。

1.一、保持平常心態(tài)(堅持客戶永遠(yuǎn)是對的)。

2.做一個好的傾聽者(讓客戶先發(fā)泄情緒，當(dāng)客戶發(fā)泄時，可以進(jìn)行適當(dāng)?shù)慕忉專龑?dǎo)客戶平復(fù)情緒。

如果是物流問題，他們也可以聯(lián)合客戶，把責(zé)任推回到物流上來問是否需要幫客戶投訴。

) 3.確認(rèn)問題出在哪里，做好記錄，站在客戶的角度給出具體的解決方案，讓客戶看到你的態(tài)度。

如果不能，你就要為顧客退貨或換貨。

(有一個前提大家必須明白。

客戶不是來咨詢你退換貨的。

很多客服對售后客戶恨之入骨，答應(yīng)馬上退貨，因為心里有恐懼。

但是，必須灌輸?shù)囊庾R是:客戶來售后，他的目的不是退貨，而是尋求一種內(nèi)心的安慰。

) 4.處理差評的聯(lián)系工具。

1.旺旺在線可以通過旺旺進(jìn)行溝通(旺旺的在線溝通可以培養(yǎng)其弱點，避免一些不專業(yè)的回答引起客戶的不信任)。

2.旺旺在線可以電話溝通(打電話的時間最好是客戶有時間的時候，避免午休和晚上睡覺。

一般在后臺立即在線調(diào)用效果最好。

如果答應(yīng)改，后來沒有改，可以第一天打個電話，然后用旺旺短信提醒。

5.對于處理不了的差評，1。

調(diào)整心態(tài):幾個差評不會毀了我的店。

堅持下去，總會有好的一天。

有時候100%的好評率可能會吸引更多差評師。

2.中差評可以有針對性的說明，寫的有很強(qiáng)的威懾力，以此威懾其他差評人。

6.如果你確定了差評師，如何處理，1。

發(fā)出大量中或差評，2。

不聊天或者聊天就付費，如果很少拍照，3。

給中或差評，你也不會提前和他們溝通，4。

差評經(jīng)驗:說話很多時候是一門很深的藝術(shù)。

1.有時候客戶不想聽你要說的話，就匆匆掛斷。

這時候他們需要集中智慧，快速反應(yīng)，讓客戶繼續(xù)聽下去。

你可以對顧客說:“你就聽我說三個字好嗎？

”2.有些顧客不會聽你說的任何話。

有時候他們甚至認(rèn)為你在防守。

你可以說:“我理解你的感受，但遇到這樣的情況，我可能和你一樣。

但我還是希望你能聽我說幾句。

如果你從一開始就信任我，我相信無論我說多少你都不會聽我的話。

”3.很多時候，客戶對你很滿意，但他就是不想改變評價，說自己有發(fā)言權(quán)。

你可以告訴他，“我們很尊重你的意見，對我們也是一個警醒，但畢竟差評會對店鋪造成很大影響。

你可以修改評價但不能修改內(nèi)容，這樣大家還是能看到的。

”4.對騙子誠實就是斗智。

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