關(guān)于淘寶寶貝表面一致糾紛認(rèn)定

在交易過程中，淘寶賣家經(jīng)常會遇到一個問題:買家說收到的寶貝壞了，壞了。

這個責(zé)任是怎么確定的？

接下來給大家分享一下“表面協(xié)議”問題導(dǎo)致的“我簽收”和“我不簽收”區(qū)別的案例，希望對你有所幫助。

表面一致性的定義:表面一致性是指可以通過肉眼或簡單的測量工具判斷收到的商品表面狀況，并與網(wǎng)頁上商品的圖片或文字描述一致。

外觀符合性確認(rèn)規(guī)則:當(dāng)面交付貨物的，收貨人接受貨物后視為外觀符合性確認(rèn)；貨物需要運輸?shù)?，收貨人?yīng)當(dāng)親自簽收或者委托第三方簽收，視為貨物表面符合的確認(rèn)；收貨人不能親自簽收的，由第三方提供收貨人授權(quán)書，并出示收貨人和第三方的身份證件。

表面問題處理規(guī)則:根據(jù)《淘寶爭議處理規(guī)范》第二章第三節(jié)第十六條，收貨人簽收貨物后，貨物毀損、滅失的風(fēng)險由賣方轉(zhuǎn)移至買方。

這里的收貨人是指收貨人本人，即只有在收貨人本人簽收貨物或委托第三方簽收貨物后，貨物毀損、滅失的風(fēng)險才能從賣方轉(zhuǎn)移到買方。

直接案例本人簽收案例賣家:陳先生買家:肖先生商品:30元一個陶瓷水杯物流收貨:本人簽收交易詳情:20120627，賣家陳先生參加聚劃算活動，商品為陶瓷水杯。

買家肖先生看中活動商品后下單。

備注中選擇的快遞是EMS。

陳先生收到訂單后，第一時間聯(lián)系了買家肖先生，確認(rèn)快遞公司是ems，以及詳細的收貨地址、姓名、聯(lián)系方式。

得到買家確認(rèn)后，賣家陳先生開始安排倉庫下單發(fā)貨。

下訂單時，客戶應(yīng)注意以下幾點:1 .主動與客戶確認(rèn)收到的所有信息并指定快遞，避免因未確認(rèn)而導(dǎo)致客戶未收到貨物的誤會。

2.正確的將客戶的收貨信息和快遞要求傳達給其發(fā)貨的倉庫，避免因客戶自身的過錯導(dǎo)致購物的不愉快。

第二天，買家肖先生上網(wǎng)查詢，發(fā)現(xiàn)賣家已經(jīng)發(fā)貨。

肖先生還在想，聚劃算的商品發(fā)貨時間總是很慢。

這次購買的貨物第二天就送到了。

他對賣家的發(fā)貨速度很滿意，于是主動在旺旺上聯(lián)系賣家陳先生，向陳先生表示對發(fā)貨速度很滿意。

雙方交流得很好。

賣家陳先生特別提醒買家肖先生，水杯是易碎品，一定要記住，肖先生也感謝陳先生的提醒。

分娩過程中，此時要注意:1。

對于運輸途中的易碎品，客戶要主動提醒注意驗貨，然后簽收。

如果貨物受損，可以拒收。

2.與客戶友好溝通，多做提醒，在交易過程中保持良好的合作關(guān)系。

過了幾天，ems的工作人員把貨送到了肖先生家門口。

肖先生正好有事要出去，放心簽收了貨物，沒有驗貨。

包裹放在家里沒拆封，晚上回家打開貨物，發(fā)現(xiàn)水杯的手柄掉了。

我馬上在網(wǎng)上聯(lián)系了賣家陳先生，拍下了碎水杯的照片傳給了賣家。

賣家陳先生看了買家的圖片后，立即聯(lián)系發(fā)貨倉庫核實發(fā)貨時貨物完好，并查看物流記錄顯示肖先生本人簽收。

我問買家肖先生有沒有自己簽收，有沒有當(dāng)場驗貨。

肖先生說他沒有驗貨，就簽收了。

賣家陳先生說，之前他特意提醒過肖先生，水杯是易碎品，要特別注意抽查。

如果貨物損壞拒收，可以找快遞員負(fù)責(zé)，簽收后找不到快遞員索賠。

客戶反映收到的貨物損壞后，此時要注意:1。

與倉庫確認(rèn)發(fā)貨前是否檢查了貨物的完整性，以免因發(fā)貨不當(dāng)導(dǎo)致買家簽收后產(chǎn)生誤會。

2.主動與客戶確認(rèn)我是否簽收了貨物，是否當(dāng)場開箱驗貨，并保留聊天記錄。

3.同時核實物流簽收情況，確定貨物是本人簽收，聯(lián)系快遞員索要簽收單，準(zhǔn)備好提供憑證。

4.耐心跟客戶解釋收貨后的風(fēng)險，收貨后找不到貨物損壞的明示索賠。

最后買家肖先生發(fā)起退款申請，賣家肖先生向物流索要收件人本人簽字的收據(jù)，拒絕退款協(xié)議。

事后賣家陳先生認(rèn)為顧客收到的是一個破杯子，覺得很抱歉。

于是，他主動向買家肖先生咨詢解決辦法。

最后雙方同意給予部分退款15元作為推廣補償。

買家很滿意，打算再次在賣家——陳先生的店里買一個水杯。

申請退款后，買家需要注意以下幾點:1。

拒絕退款協(xié)議，上傳我的收款單作為憑證。

2.設(shè)身處地，主動聯(lián)系客戶協(xié)商解決。

在賣家售后條件允許的情況下，你可以與客戶達成協(xié)議，提供合理的解決方案，通過友好協(xié)商解決爭議。

3.網(wǎng)上交易不見面，誠信為主。

多獲得一個客戶的信任，你就多了一份財富。

非簽收案例賣家:張先生買家:羅小姐商品:110元兩件一模一樣的女裝小西裝外套物流簽收:第三方簽收交易詳情:賣家張先生在淘寶開了一家賣女裝的小店，主要經(jīng)營低價女裝。

20120725遇到一個客戶羅小姐，在張先生店里看到一件西裝外套，覺得很好看。

羅小姐給自己買了一件，給同事A買了一件，還訂了兩件一模一樣的衣服。

張先生接到訂單后，為羅小姐修改了價格，免除了郵費。

羅小姐非常滿意。

羅小姐付款，賣家張先生主動與買家確認(rèn)收貨信息和默認(rèn)快遞公司。

得到羅小姐認(rèn)可后，開始安排倉庫發(fā)貨。

下訂單時，客戶應(yīng)注意以下幾點:1 .主動與客戶確認(rèn)收到的所有信息并指定快遞，避免因未確認(rèn)而導(dǎo)致客戶未收到貨物的誤會。

2.正確的將收貨信息和快遞要求傳達給發(fā)貨的倉庫，避免因為自己的過錯造成客戶購物的不愉快。

第二天，賣方張先生交付了貨物。

并且特意提醒旺旺上的客戶羅小姐，貨物會在這兩天送到。

建議及時驗貨后再簽字。

如果貨物出現(xiàn)短缺或損壞，可以及時拒收貨物。

羅小姐說她知道。

對于分娩，此時要注意:1。

對于貨物在途和簽收后的貨物風(fēng)險，提醒客戶檢查并簽收，貨物損壞可以拒收。

2.與客戶友好溝通，多做提醒，在交易過程中保持良好的合作關(guān)系。

第二天，貨物到了羅小姐的住處，配送員按照收件人留下的公司地址把包裹送了過去。

碰巧今天這家公司有很多包裹。

當(dāng)送貨員把包裹送上樓時，他給另一個包裹的收件人打了電話:同事B，他立即出現(xiàn)簽收了包裹。

送貨員隨口一提或者一個都沒打，讓同事B把所有包裹都帶回公司。

同事B也點頭同意，開始在其他幾個快遞單上簽字，包括同事。

同事B回到公司座位，把羅小姐的包裹交給羅小姐。

羅小姐打開包裹，發(fā)現(xiàn)里面只有一件黑色西裝外套。

馬上上線在旺旺上聯(lián)系賣家張先生，告訴賣家張先生剛收到貨，但是只收到一件黑色的衣服，少了一件衣服。

羅小姐感到非常失望。

畢竟她沒有給同事收過衣服，所以她沒辦法跟同事解釋。

張先生了解到情況后，第一時間聯(lián)系了倉庫，查看發(fā)貨數(shù)量為2件，物流上顯示的貨物重量為0.85，無誤。

于是聯(lián)系買家，確認(rèn)收貨時是否當(dāng)場驗貨。

羅小姐告訴調(diào)度員，自己沒有聯(lián)系。

貨是同事簽收的，她不知道貨已經(jīng)送到了。

她沒見過調(diào)度員，也沒有現(xiàn)場檢查。

然后賣家張先生聯(lián)系快遞員提供合法的授權(quán)簽收證明。

客戶反映收到了幾件貨。

這時候要注意:1。

發(fā)貨前與倉庫核對貨物數(shù)量是否完好，避免因發(fā)貨不當(dāng)導(dǎo)致買家簽收后產(chǎn)生誤會。

2.主動與客戶確認(rèn)我是否簽收了貨物，是否當(dāng)場開箱驗貨，并保留聊天記錄。

3.買家說明不是自己簽收后，要聯(lián)系物流核實簽收情況，并聯(lián)系配送員出具合法授權(quán)簽收證明。

4.注意及時解決問題，不要耽誤客戶解決問題的時間。

羅小姐最后申請了退款。

賣家張先生拒絕退款，認(rèn)為不是自己的責(zé)任。

最后買家申請客服小二介入。

客服判斷外觀一致，但貨物不是本人簽收，要求賣家向物流提供合法授權(quán)證明。

賣家聯(lián)系快遞員后得知，派送員未經(jīng)收件人同意，將貨物交給他人簽收，不能代為簽證。

于是，他最后自己把錢退給了羅小姐，然后找快遞解決。

賣家收到退款申請時，要注意:1。

及時辦理退款，不要耽誤退款時間。

2.如果拒絕退款協(xié)議，需要上傳第三方合法授權(quán)的簽證證明。

3.如果不能提供憑證，可以及時聯(lián)系買家，自行辦理退款。

4.避免淘寶小二干預(yù)處理強制退款，導(dǎo)致爭議退款，影響店鋪排名和搜索。

5.對于物流責(zé)任，請及時聯(lián)系物流索賠。

后續(xù)發(fā)貨，可以選擇服務(wù)質(zhì)量高、簽收規(guī)范的物流公司，可以有效降低店鋪的退款率，也有利于出現(xiàn)糾紛時及時提供證據(jù)。

分析1。

第一，核實物流記錄是否本人簽字。

如果我正常簽收，通知賣家提供收據(jù)單，關(guān)閉交易退款，操作賣家處理。

2.核實物流為非收件人正常收貨，并通知賣家提供合法授權(quán)證明后，交易也會關(guān)閉退款，由付款賣家處理。

3.但如果賣家無法提供收貨單或第三方簽證證明，則視為非正常收貨，交易由支持退款/退貨的買家處理。

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。

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