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    京東618大促售后問題處理技巧分享

    2023-01-21 | 14:08 | 發(fā)布在分類 / 客服知識(shí) | 閱讀:61

    賣家和參加過(guò)大型促銷活動(dòng)的朋友都知道,店鋪售后是一件比較麻煩的事情,買家會(huì)有退貨的心理。



    而且在促銷期間,會(huì)因?yàn)榈赇伻肆?、物流等原因頻繁出現(xiàn)問題。

    那么618大促之后,如何處理售后問題呢?

    售后是一種態(tài)度!這句話是一句至理名言。

    只要你在面對(duì)售后問題時(shí)端正態(tài)度,就沒有處理不好的問題。

    當(dāng)遇到售后問題時(shí),我們需要遵循以下原則來(lái)處理:1。

    客服足夠?qū)I(yè)。

    客服的專業(yè)程度可以直接影響買家對(duì)店鋪和品牌的印象。

    我們專業(yè)的客服總能理性禮貌的對(duì)待每一位顧客,同時(shí)維護(hù)店鋪的利益。

    2.處理必須及時(shí)。

    一旦售后出現(xiàn)問題,比如需要退款、維權(quán)等,一定要盡快處理。

    這些數(shù)據(jù)不僅會(huì)影響店鋪的數(shù)據(jù),還會(huì)讓買家對(duì)店鋪產(chǎn)生不好的印象,降低購(gòu)物興趣。

    3.積極承擔(dān)售后問題的責(zé)任。

    你不能推卸你的責(zé)任。

    主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任,第一時(shí)間為買家解決問題,給買家留下好印象,有機(jī)會(huì)把買家發(fā)展成忠實(shí)的老客戶。

    4.端正自己的心態(tài)。

    做好售后,最重要的是你的態(tài)度,把客戶的利益放在第一位。

    只有安心處理各種售后問題,才能讓春風(fēng)化干戈為玉帛,大事化小小事化了。

    一般售后問題主要出現(xiàn)在物流發(fā)貨和產(chǎn)品上。

    針對(duì)主要問題,我們列舉了一些基本的解決方法:1 .不能及時(shí)發(fā)貨(由于交易量大,不能及時(shí)發(fā)貨,或者交易量大,庫(kù)存能力不足等因素)。

    a .及時(shí)聯(lián)系買家,溝通發(fā)貨時(shí)間,安撫買家(送小禮物),請(qǐng)諒解。

    b .和買家說(shuō)明清楚情況,下次購(gòu)買可以給予相應(yīng)的優(yōu)惠。

    c .等不及的買家可以聯(lián)系退款,避免投訴等更嚴(yán)重的問題。

    2、物流慢(大促期間爆倉(cāng)等因素)A、客服安撫買家,請(qǐng)耐心等待B、退款買家、召回快遞3、降低產(chǎn)品價(jià)格(價(jià)格貴,主要是活動(dòng)前期已經(jīng)購(gòu)買的買家)A、補(bǔ)差價(jià)B、協(xié)商解決,送小禮品C、下次購(gòu)買給予優(yōu)惠D、送店鋪優(yōu)惠券4、產(chǎn)品與圖片不符A、產(chǎn)品實(shí)際拍攝。

    如果你得到一分錢,不要拍照。

    5.商品損壞(大促交易量大,查不清楚,或者物流過(guò)程有問題等。

    ).a .返還現(xiàn)金。

    b .發(fā)送商店優(yōu)惠券。

    c .送一份小禮物。

    d .發(fā)送另一個(gè)項(xiàng)目。

    6.拍下斷貨的商品。

    申請(qǐng)退款時(shí)間太長(zhǎng)(交易量大導(dǎo)致庫(kù)存不足等。

    ).a .協(xié)商更換。

    c .改變寶貝避免JD.COM交易糾紛。

    另外,在與客戶溝通的過(guò)程中,你需要注意以下兩點(diǎn):a .在與客戶溝通的過(guò)程中注意嚴(yán)謹(jǐn)?shù)恼Z(yǔ)言技巧,一定要做到承諾的事情;b .售前必須及時(shí)準(zhǔn)確,售后必須快速專業(yè)。

    以上是大促活動(dòng)后常見的一些售后問題。

    出現(xiàn)售后問題時(shí),如果以平和的方式處理,基本上可以解決。

    下面是一些銷售的小技巧,也可以減少售后問題的發(fā)生。

    1.售后咨詢買家收貨后咨詢時(shí),需要耐心細(xì)致的解答。

    服務(wù)態(tài)度很重要。

    良好的售后服務(wù)態(tài)度不僅可以減少店鋪的差評(píng),還可以增強(qiáng)買家的信任感,增加店鋪的回頭客。

    2.注意發(fā)貨細(xì)節(jié)(1)發(fā)貨及時(shí):幕思城購(gòu)時(shí)都有快速拿到寶貝的心理,尤其是大型活動(dòng)購(gòu)買的產(chǎn)品。

    可能是買家找了很久,因?yàn)閮r(jià)格等因素一直買不到,活動(dòng)降價(jià)后買的買家會(huì)想更快拿到寶貝;(2)包裝要結(jié)實(shí)精致:包裝的好壞直接反映出銷售者的服務(wù)是否周到,影響商品的檔次。

    一張精致的多功能售后保障卡可以增強(qiáng)買家給JD.COM一個(gè)好評(píng)的欲望,也可以增強(qiáng)再次購(gòu)買的欲望。

    千萬(wàn)不要因?yàn)槭潞蠼灰琢刻蠖雎园b過(guò)程,否則代價(jià)更大。

    (3)發(fā)貨短信提醒/到貨提醒:現(xiàn)在很多大賣家在自己店里買東西,都是為了提供更周到的提醒服務(wù)。

    他們發(fā)貨的時(shí)候都有發(fā)貨短信提醒買家,或者快到的時(shí)候給買家發(fā)一條短信,特別是活動(dòng)期間物流比較慢的時(shí)候,可以很好的緩解買家的等貨焦慮。

    這樣的細(xì)節(jié)也能提升店鋪的形象,對(duì)買家表現(xiàn)出無(wú)微不至的關(guān)懷,提升買家的好評(píng)度。

    同時(shí),下次店慶活動(dòng)前,可以短信告知顧客,讓買家不會(huì)有過(guò)度的反感。

    (4)選擇信譽(yù)好、網(wǎng)點(diǎn)多的快遞公司。

    如果地址送不到,及時(shí)聯(lián)系買家,看有沒有其他快遞到,以免造成快遞不到位,讓買家去很遠(yuǎn)的地方取或者重新送,導(dǎo)致差評(píng)。

    盡量在大促活動(dòng)期間準(zhǔn)備盡可能多的快遞公司,避免因倉(cāng)庫(kù)爆倉(cāng)造成物流壓力過(guò)大而導(dǎo)致差評(píng)甚至投訴的情況。

    在經(jīng)營(yíng)店鋪的過(guò)程中,無(wú)法避免售后問題。

    這時(shí)候就要靠店長(zhǎng)或者客服發(fā)揮自己的能力去解決問題,把店鋪的損失降到最低。

    只要大家保持良好的心態(tài)去處理售后問題,基本上是可以解決的。

    在哪里可以看到JD.COM的相關(guān)售后指標(biāo)?

    JD多少錢?

    COM自主售后滿意度達(dá)標(biāo)利用好門店服務(wù)監(jiān)控平臺(tái)?

    專注!2023年JD.COM售后服務(wù)考核指標(biāo)新動(dòng)向

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