互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的今天，網(wǎng)購(gòu)已經(jīng)成為了一種生活方式，不只是上班族，還有家庭主婦包括學(xué)生都會(huì)選擇在網(wǎng)上買東西，網(wǎng)上想購(gòu)買的東西基本都有，還不用去逛實(shí)體店，業(yè)余的時(shí)間就可以購(gòu)買了，很方便，但是淘寶店鋪不只是店主一個(gè)人打理，客服這個(gè)職位也是非常重要的。淘寶客服分為兩種，一種是售前客服，一種就是售后客服，那么客服具體有哪些職責(zé)呢，售前和售后客服應(yīng)該知道什么，今天開(kāi)淘小編和大家來(lái)聊一下這個(gè)話題：

售前客服的基本要求是什么?

熟知商品

一個(gè)店鋪的客服首先就是熟知店鋪的商品，只有了解店鋪商品的各種信息，在有顧客進(jìn)行咨詢的時(shí)候，才能更專業(yè)的回答顧客，打消顧客的疑問(wèn)，能夠?yàn)轭櫩屯扑]合適顧客的商品。

響應(yīng)及時(shí)

客服響應(yīng)的時(shí)間要快，這是最基本的要求了，這也是要求客服打字的速度一定要快，特別是咨詢量暴漲的時(shí)候，回復(fù)的速度一定要及時(shí)，不及時(shí)難免會(huì)流失顧客。

服務(wù)態(tài)度

客服的服務(wù)也很重要，客服這個(gè)行業(yè)本身就是服務(wù)行業(yè)，對(duì)待顧客態(tài)度要好，熱情有禮貌的對(duì)待每一個(gè)顧客，要有耐心的為不同的顧客講解商品，給顧客營(yíng)造一個(gè)舒適的購(gòu)物氛圍。

誠(chéng)實(shí)守信

客服和顧客之間誠(chéng)實(shí)也很重要，當(dāng)為顧客介紹商品的時(shí)候，實(shí)事求是，不要夸大自己的商品，往往顧客的期望都會(huì)很高，要把商品的真實(shí)情況告知顧客，收到后才不會(huì)產(chǎn)生問(wèn)題。

那售后客服需要做的是什么呢?

物流信息

客服不要顧客下單之后就不理會(huì)了，及時(shí)的跟蹤物流信息，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，這樣顧客也會(huì)覺(jué)得店鋪是重視顧客的。

出現(xiàn)問(wèn)題

當(dāng)我們遇到退款等問(wèn)題，一定要及時(shí)的為顧客處理，減少糾紛，了解顧客退貨原因，如果是自己店鋪的問(wèn)題及時(shí)的改進(jìn)。

得到好評(píng)

好評(píng)對(duì)一個(gè)店鋪來(lái)說(shuō)也很重要，很多顧客都是看到好評(píng)購(gòu)買的，顧客確認(rèn)收貨及時(shí)的溝通，了解顧客是否滿意，如果滿意請(qǐng)顧客給個(gè)好評(píng)，不滿意及時(shí)解決問(wèn)題，避免差評(píng)。

積極解釋

如果我們店鋪出現(xiàn)差評(píng)，一定要及時(shí)的和顧客進(jìn)行溝通，為顧客積極的解決問(wèn)題，不要和顧客發(fā)生沖突，一定要誠(chéng)懇的和顧客解釋差評(píng)對(duì)我們的壞處，得到顧客的理解。

總之不管是淘寶的售前或者是售后客服都是非常重要的，好的客服能夠給顧客一個(gè)好的購(gòu)物體驗(yàn)，增加顧客的滿意度，也能塑造店鋪的一個(gè)好的形象，如果客服的指標(biāo)太低就會(huì)導(dǎo)致沒(méi)有辦法參加官方的活動(dòng)，所以對(duì)店鋪而言客服的職責(zé)非常重要。

淘寶客服售前工作職責(zé)有哪些

淘寶客服售前工作職責(zé)是什么？售前的準(zhǔn)備工作是很重要的，我們一定充分的準(zhǔn)備，淘寶客服售前工作職責(zé)有哪些？具體的的有如下的內(nèi)容。

一、對(duì)產(chǎn)品的準(zhǔn)備

1、首先我們要了解自己產(chǎn)品規(guī)格：比如長(zhǎng)度、純度、容量、重量、大小等，例如衣服：

2、客服一定要了解自己的客戶人群，這樣你才能制定適合的話術(shù)，比如是青少年，你要表現(xiàn)出的是活波，中老年你要表現(xiàn)的是穩(wěn)重專業(yè)等。

3、產(chǎn)品的特性賣點(diǎn)一定要充分了解。

a、你的產(chǎn)品和其他產(chǎn)品不一樣的特點(diǎn)、功效等，這些一定要清楚;

b、產(chǎn)品包裝特點(diǎn)：如果你賣生鮮的或者易碎的產(chǎn)品，一定要突出你們包裝能夠保證產(chǎn)品完整，其實(shí)這個(gè)能夠很大程度的提高轉(zhuǎn)化率;

c、熟悉自己的產(chǎn)品，了解哪款轉(zhuǎn)化率高，哪款利潤(rùn)高，哪款是上新，做好關(guān)聯(lián)銷售，合理的推薦。

二、 對(duì)活動(dòng)的準(zhǔn)備

1、了解淘寶官方活動(dòng)的規(guī)則，對(duì)客服有很大的幫助。如天天特價(jià)、淘搶購(gòu)、類目活動(dòng)等。了解報(bào)名的產(chǎn)品，確定活動(dòng)時(shí)間，活動(dòng)類型、活動(dòng)對(duì)象，這樣能夠很大程度的提高轉(zhuǎn)化，和降低售后糾紛。

2、了解店鋪活動(dòng)，比如：滿減、搭配套餐、限制折扣、紅包、店鋪VIP設(shè)置。做好活動(dòng)，會(huì)讓你的客單價(jià)和轉(zhuǎn)化率都有提高。

3、活動(dòng)話術(shù)你一定要提前設(shè)計(jì)好，這樣可以很好地提高客服的工作效率，如下話術(shù)大家可以參照一下：

a、問(wèn)候語(yǔ)怎么說(shuō);

比如：您好，親，此產(chǎn)品現(xiàn)在是聚劃算活動(dòng)，超值呦!

b、活動(dòng)期間關(guān)聯(lián)銷售如何說(shuō);

比如：親，活動(dòng)期間，買A產(chǎn)品，半價(jià)呦……

c、要好評(píng)做好話術(shù)、做好快捷回復(fù);

d、發(fā)貨物流設(shè)置快捷回復(fù)。

4、了解快遞情況，給客戶最準(zhǔn)確的答案。

三、 客服心理上的準(zhǔn)備

1、因?yàn)槿说亩鄻有裕宰鳛榭头?，每天可能接觸很多不同性格的買家，所以保持一個(gè)好的心態(tài)非常重要，如下大家注意一下：

a、 尊重他人，在工作中積極主動(dòng)的為客戶解決問(wèn)題;

b、 換位思考，有效溝通。不冷漠，不推諉，再堅(jiān)持原則基礎(chǔ)上，正確實(shí)現(xiàn)客戶和公司都滿意的目標(biāo);

c、 具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)和熟練的溝通技巧，面對(duì)糾紛隱患能夠準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)、評(píng)估及妥善處理;

d、 決策前積極發(fā)表建設(shè)性意見(jiàn)，充分參與團(tuán)隊(duì)討論;決策后，無(wú)論個(gè)人是否持有異議，必須用言行予以支持;

e、 積極主動(dòng)分享業(yè)務(wù)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn);主動(dòng)給予同事必要的幫助;善于利用團(tuán)隊(duì)的力量解決問(wèn)題和困難，善于和不同類型的同事合作，不將個(gè)人喜好帶入工作，充分體現(xiàn)“對(duì)事不對(duì)人”的原則;

f、 今天的事不推到明天，遵循必要的工作流程，不因工作失職產(chǎn)生重復(fù)錯(cuò)誤。

2、下面的幾個(gè)“不要”，大家一定要避免：

a、不要說(shuō)不行不可以，帶不字;

b、不要只說(shuō)一個(gè)字;

c、不要頻繁使用快捷回復(fù);

d、不要直接拒絕客戶;

e、不要打斷客戶;

f、不要不及時(shí)通知客戶變故。

   上面就是小編帶來(lái)的淘寶客服售前工作職責(zé)，能讓你更好的學(xué)會(huì)怎么開(kāi)個(gè)淘寶店，希望你能有所收獲。

這個(gè)問(wèn)題還有疑問(wèn)的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號(hào)是為: msc496。

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