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客服外包：從西安奔馳維權(quán)事件思考客戶服務(wù)

2023-01-23|18:04|發(fā)布在分類 / 成功案例| 閱讀：97

兩年前，有一場關(guān)于保護(hù)Xi奔馳權(quán)利的激烈討論。

至此，事件在雙方友好協(xié)商中結(jié)束。

但這也給奔馳品牌帶來了很大的沖擊，產(chǎn)生了一定的負(fù)面影響。

從客服的角度來說，奔馳應(yīng)該為自己的行為付出代價(jià)，這給用戶帶來了欺負(fù)客戶的負(fù)面體驗(yàn)。

從中國客服外包行業(yè)來看，如何處理產(chǎn)品或服務(wù)中出現(xiàn)的問題，可以減少用戶的負(fù)面體驗(yàn)，甚至提升用戶的品牌好感度。

作為一個(gè)專業(yè)的客服人員，我們必須明白，衡量我們工作效率的從來不是服務(wù)本身。

客服外包有用嗎？

您可以復(fù)制和模擬相同的服務(wù)。

我們的客戶最終會(huì)在意你的服務(wù)會(huì)給他們帶來不一樣甚至一樣的感受。

這里我們需要知道一個(gè)非常簡單的定律，即“峰尾定律”。

英國諾貝爾獎(jiǎng)得主丹尼爾·卡內(nèi)曼(丹尼爾·卡內(nèi)曼對(duì)記憶的研究表明，客戶服務(wù)外包是有用的。

事件發(fā)生后，一個(gè)人的大腦只能記住兩個(gè)因素。

首先是事件中的“高潮”，即頂峰；二是事件的“結(jié)束時(shí)間”，即結(jié)束。

賽事中的其他因素對(duì)賽事體驗(yàn)和分?jǐn)?shù)的影響不占大比例。

這個(gè)規(guī)律是基于我們潛意識(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)的特點(diǎn):在經(jīng)歷了某件事之后，我們所能記得的，只有巔峰和終點(diǎn)的經(jīng)歷。

而好的和不好的經(jīng)歷的比例，好的和不好的經(jīng)歷的長短，對(duì)記憶的影響不大。

我們可以以宜家為例來說明，宜家的購物路線就是建立在這種“峰至端法則”之上的。

在整個(gè)購物過程中，我們可以看到宜家的整體布局在一定程度上是以用戶體驗(yàn)為中心的，絕不是隨意的。

一定程度上窺探了用戶的購物心理，并提供相應(yīng)的服務(wù)。

從細(xì)節(jié)入手，增進(jìn)人與人之間的感情。

甚至在結(jié)賬的時(shí)候，你會(huì)因?yàn)橛X得自己的預(yù)算太高而懊惱，也可能因?yàn)橐思业摹?元錐杯”而感受到深深的留戀和幸福。

而這次奔馳漏油，這位女士的整個(gè)過程是非常糟糕的用戶體驗(yàn)。

奔馳作為負(fù)主要責(zé)任的品牌方，客服外包有用嗎？

不僅沒有及時(shí)安撫客戶，還處理賠償方案、換車糟糕，直接將“糟糕”的用戶體驗(yàn)推向了巔峰。

如果一開始就做出妥協(xié)和讓步，問題就不會(huì)變得更糟。

雖然沒有一個(gè)品牌是完美的，但是用戶在巔峰時(shí)記住的是你的“好”而不是你的“壞”，可以沖淡所有的缺點(diǎn)，最終起到扭轉(zhuǎn)乾坤的效果。

更好的服務(wù)是以客戶為中心的，無論在哪個(gè)發(fā)展階段，用戶都應(yīng)該是第一位的。

奔馳的做法是認(rèn)真積極的處理客戶問題，不至于在成長期積累相互怨恨。

遇到問題，一定要解決。

如果把商業(yè)利益放在第一位，就無法直接達(dá)到客戶體驗(yàn)的終極價(jià)值。

如何推廣新？

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