客服外包:從西安奔馳維權(quán)事件思考客戶服務(wù)
2023-01-23|18:04|發(fā)布在分類 / 成功案例| 閱讀:97
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兩年前,有一場(chǎng)關(guān)于保護(hù)Xi奔馳權(quán)利的激烈討論。
但這也給奔馳品牌帶來(lái)了很大的沖擊,產(chǎn)生了一定的負(fù)面影響。
從客服的角度來(lái)說(shuō),奔馳應(yīng)該為自己的行為付出代價(jià),這給用戶帶來(lái)了欺負(fù)客戶的負(fù)面體驗(yàn)。
從中國(guó)客服外包行業(yè)來(lái)看,如何處理產(chǎn)品或服務(wù)中出現(xiàn)的問(wèn)題,可以減少用戶的負(fù)面體驗(yàn),甚至提升用戶的品牌好感度。
作為一個(gè)專業(yè)的客服人員,我們必須明白,衡量我們工作效率的從來(lái)不是服務(wù)本身。
客服外包有用嗎?
您可以復(fù)制和模擬相同的服務(wù)。
我們的客戶最終會(huì)在意你的服務(wù)會(huì)給他們帶來(lái)不一樣甚至一樣的感受。
這里我們需要知道一個(gè)非常簡(jiǎn)單的定律,即“峰尾定律”。
英國(guó)諾貝爾獎(jiǎng)得主丹尼爾·卡內(nèi)曼(丹尼爾·卡內(nèi)曼對(duì)記憶的研究表明,客戶服務(wù)外包是有用的。
事件發(fā)生后,一個(gè)人的大腦只能記住兩個(gè)因素。
首先是事件中的“高潮”,即頂峰;二是事件的“結(jié)束時(shí)間”,即結(jié)束。
賽事中的其他因素對(duì)賽事體驗(yàn)和分?jǐn)?shù)的影響不占大比例。
這個(gè)規(guī)律是基于我們潛意識(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)的特點(diǎn):在經(jīng)歷了某件事之后,我們所能記得的,只有巔峰和終點(diǎn)的經(jīng)歷。
而好的和不好的經(jīng)歷的比例,好的和不好的經(jīng)歷的長(zhǎng)短,對(duì)記憶的影響不大。
我們可以以宜家為例來(lái)說(shuō)明,宜家的購(gòu)物路線就是建立在這種“峰至端法則”之上的。
在整個(gè)購(gòu)物過(guò)程中,我們可以看到宜家的整體布局在一定程度上是以用戶體驗(yàn)為中心的,絕不是隨意的。
一定程度上窺探了用戶的購(gòu)物心理,并提供相應(yīng)的服務(wù)。
從細(xì)節(jié)入手,增進(jìn)人與人之間的感情。
甚至在結(jié)賬的時(shí)候,你會(huì)因?yàn)橛X(jué)得自己的預(yù)算太高而懊惱,也可能因?yàn)橐思业摹?元錐杯”而感受到深深的留戀和幸福。
而這次奔馳漏油,這位女士的整個(gè)過(guò)程是非常糟糕的用戶體驗(yàn)。
奔馳作為負(fù)主要責(zé)任的品牌方,客服外包有用嗎?
不僅沒(méi)有及時(shí)安撫客戶,還處理賠償方案、換車糟糕,直接將“糟糕”的用戶體驗(yàn)推向了巔峰。
如果一開(kāi)始就做出妥協(xié)和讓步,問(wèn)題就不會(huì)變得更糟。
雖然沒(méi)有一個(gè)品牌是完美的,但是用戶在巔峰時(shí)記住的是你的“好”而不是你的“壞”,可以沖淡所有的缺點(diǎn),最終起到扭轉(zhuǎn)乾坤的效果。
更好的服務(wù)是以客戶為中心的,無(wú)論在哪個(gè)發(fā)展階段,用戶都應(yīng)該是第一位的。
奔馳的做法是認(rèn)真積極的處理客戶問(wèn)題,不至于在成長(zhǎng)期積累相互怨恨。
遇到問(wèn)題,一定要解決。
如果把商業(yè)利益放在第一位,就無(wú)法直接達(dá)到客戶體驗(yàn)的終極價(jià)值。
如何推廣新?
新店適合淘寶聯(lián)盟推廣嗎?
怎么做寄賣?
如何在網(wǎng)上寄售的基礎(chǔ)上交貨?
送貨的細(xì)節(jié)是什么?
阿里巴巴開(kāi)店需要收費(fèi)嗎?
阿里巴巴應(yīng)該如何運(yùn)營(yíng)?
這個(gè)問(wèn)題還有疑問(wèn)的話,可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢,微.信號(hào)是為: msc496。
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