淘寶中差評(píng)售后緊急處理方案

做淘寶遇到中差評(píng)在所難免，處理中差評(píng)道理都懂，無非保持良好心態(tài)，動(dòng)之于情曉之以理，但看完還是一臉茫然，究竟該如何下手，分享應(yīng)對(duì)話術(shù)如下，期望能幫上您。

就比方，一般能說明質(zhì)量問題，買家如實(shí)反應(yīng)了，而且主動(dòng)聯(lián)絡(luò)了咱們，但是咱們確很久沒回復(fù)，那這個(gè)肯定是咱們有多重問題。

一是質(zhì)量，二是聯(lián)絡(luò)不及時(shí)。

假如咱們自己能在第一時(shí)刻去聯(lián)絡(luò)好買家，買家是不是可以對(duì)咱們的服務(wù)滿足呢？

我想答案不得而知。

一起也要去查看聊天記錄，看跟蹤物流，全方位的了解下。

A：色差：比方是色差問題，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)購(gòu)物色差是在所難免的，掌柜已經(jīng)在調(diào)整最大程度減少色差，期望您可以了解。

B：氣味：關(guān)于氣味問題，因?yàn)樵蹅兊陌径际莿傁律a(chǎn)線就發(fā)給買家了，沒有像實(shí)體店相同一直處于通風(fēng)狀況，所以或多或少都是有點(diǎn)滋味的，親只要通風(fēng)幾天就好了！C：價(jià)格：關(guān)于價(jià)格問題，針對(duì)這種問題需求慎重答復(fù)，您收到包包性價(jià)比是十分高的，比方賣點(diǎn)?網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的話不同的人可能在心思期望值上是有差異的，期望您可以了解。

D：質(zhì)量：關(guān)于質(zhì)量問題，第一和買家確定，咱們是支撐7天無理由退換的，包包呈現(xiàn)了質(zhì)量問題，咱們會(huì)承擔(dān)郵費(fèi)給您退換的呢，費(fèi)事您退換來咱們給您替換一個(gè)吧。

E：假如買家的問題你當(dāng)時(shí)無法去處理，那么和買家確定下，去幫他申請(qǐng)主管。

稍后給他來電。

其他問題，這些需求大家在平常的作業(yè)積累。

處理方法：這時(shí)分咱們賣家要先拿出抱歉的情緒，“親，對(duì)不住， 因?yàn)橘?gòu)買的人數(shù)較多，回復(fù)您慢了真是欠好意思，在這里真摯向您抱歉，期望我家的寶物可以讓親滿足，下次您來購(gòu)買咱們幫您優(yōu)惠一些可以嗎，期望您互相諒解下! ”這樣相對(duì)來說既可以招引買家回顧店鋪，又可以讓買家消消氣，改點(diǎn)評(píng)的幾率也就大了，可謂是一舉兩得，兩全其美。

解說話術(shù)：親，您好，因?yàn)樯W臨本店的客戶比較多，客服暫時(shí)忙不過來，回復(fù)慢了深表歉意，咱們也恨不得生出幾雙手來。

您的差評(píng)是咱們客服服務(wù)的警鐘，我會(huì)加強(qiáng)客服培訓(xùn)，防止以后呈現(xiàn)類似的狀況。

也感謝您對(duì)咱們店的支撐，您的蒞臨是咱們的動(dòng)力，期望您可以有一個(gè)完美的購(gòu)物體會(huì)!因?yàn)榭头?wù)情緒欠好引來的差評(píng)，這可以算是一種比較常見的現(xiàn)象，這其間包括客服自身的言語(yǔ)素質(zhì)，還有客戶自身的難纏等原因?qū)е碌摹?/p>

抱歉---最重要部分（1）對(duì)話，重復(fù)對(duì)方的句子，一起不斷給出語(yǔ)氣肯定詞（2）了解---同情----抱歉感同身受特別注意，語(yǔ)速不要過快，語(yǔ)調(diào)抑揚(yáng)頓挫，句子有輕重中之分不要過于職業(yè)化，親，您是管理層，下面有十個(gè)售后服務(wù)人員的經(jīng)理哦?。ㄙI家開端訴苦XXXXX）注意，語(yǔ)速不要過快，必定要注意對(duì)話重復(fù)他的問題，讓他覺得你再做記錄（感同深受）比方說：我十分了解您的感觸，我也覺得很氣人，假如是我碰到這樣的狀況，我也會(huì)很生氣的。

做第一次抱歉！幫助買家分析原因工廠質(zhì)量，色差，尺碼，服務(wù)，物流等告知買家呈現(xiàn)這樣的狀況主要是什么原因形成的。

必定要再第一次抱歉之后再去說這個(gè)不管怎么說，我覺得都是咱們這邊沒有做好，網(wǎng)上買東西本來就是買個(gè)開心，這次讓您不開心了，我真摯的向您抱歉！真的挺對(duì)不住您的。

（第2次抱歉）關(guān)于發(fā)貨問題引來的淘寶差評(píng)，許多賣家有時(shí)分比較忙，特別是淘寶天貓舉辦一些比較大型的活動(dòng)的時(shí)分，往往會(huì)呈現(xiàn)發(fā)錯(cuò)貨，忘掉發(fā)貨，發(fā)貨不及時(shí)等現(xiàn)象，假如您作為一個(gè)買家，遇到這種狀況我想你也會(huì)氣急，給賣家一個(gè)中差評(píng)的。

處理方法：當(dāng)呈現(xiàn)這種問題的時(shí)分，先給買家一個(gè)誠(chéng)實(shí)的抱歉，“您好，真的是欠好意思! 因?yàn)橘?gòu)買的人比較多，導(dǎo)致給您發(fā)錯(cuò)貨/忘掉發(fā)貨/發(fā)貨不及時(shí)，對(duì)于這種過錯(cuò)咱們會(huì)做出深究而且改進(jìn)!”再對(duì)他們做出相應(yīng)的補(bǔ)償，畢竟這個(gè)確實(shí)是咱們的失誤。

1.發(fā)錯(cuò)貨：“親，您先消消氣，發(fā)錯(cuò)的寶物費(fèi)事您退貨給咱們，咱們這邊付郵費(fèi)，一起您的寶物咱們這邊幫您包郵快遞給您， 您很快就可以收到了，祝您生活愉快!”2.忘掉發(fā)貨：“親，忘掉發(fā)貨是咱們的失誤， 咱們這邊會(huì)對(duì)您作出相應(yīng)的補(bǔ)償，您看這樣行嗎?

這邊送您一點(diǎn)小禮品，也期望我家寶物可以給您帶來愉快的心境，謝謝親的蒞臨!”3.發(fā)貨不及時(shí)：“親，給您帶來的不便感到抱歉， 咱們這邊送您點(diǎn)小禮物作為補(bǔ)償，期望您可以互相諒解下，店鋪有優(yōu)惠活動(dòng)也會(huì)第一時(shí)刻通知您， 期望可以給您帶來不同的購(gòu)物體會(huì)!”解說話術(shù)：親，因?yàn)楸镜陮毼锖苁軞g迎，購(gòu)買人數(shù)較多，作業(yè)人員忙不過來，因?yàn)槭韬鐾艚o您發(fā)錯(cuò)貨/忘掉發(fā)貨/發(fā)貨不及時(shí)，咱們深感歉意!為此咱們制定了一個(gè)變革機(jī)制，對(duì)每一個(gè)下單的買家按下單時(shí)刻次序排列起來，按次序發(fā)貨，防止發(fā)錯(cuò)單/漏發(fā)單/延遲發(fā)貨。

期望下次可以給更多買家一個(gè)完美的購(gòu)物體會(huì)，也謝謝親的支撐!

這個(gè)問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號(hào)是為: msc496。

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