為提升一線客服的整體接待體驗(yàn)及接待效率，千牛對(duì)客服接待面板進(jìn)行了全面產(chǎn)品升級(jí)，包括左側(cè)【接待列表支持分組】和頂部【客服數(shù)據(jù)優(yōu)化】，目前已經(jīng)開(kāi)啟內(nèi)測(cè)，商家可以根據(jù)操作指南進(jìn)行使用!

一、接待列表支持分組分角色

支持列表分組：分組后可以直觀的看到“待回復(fù)”，“已回復(fù)”，“已被自動(dòng)回復(fù)”，同時(shí)清晰區(qū)分“消費(fèi)者”“商家”“小二”不同角色的會(huì)話

會(huì)話信息預(yù)覽：支持展示會(huì)話的“最后一句話”及最后一句話的“具體時(shí)間”，在打開(kāi)列表前就快速獲取聊天內(nèi)容的信息

1、如何開(kāi)啟接待分組

目前列表分組默認(rèn)為關(guān)閉狀態(tài)，您可以如下圖向右滑動(dòng)【開(kāi)啟按鈕】開(kāi)啟接待列表分組。

2、開(kāi)啟后使用指南

(1)開(kāi)啟“待回復(fù)”、“已被自動(dòng)回復(fù)”、“已回復(fù)”分組

只有“消費(fèi)者”和“商家”會(huì)進(jìn)入此三個(gè)分組：商家?guī)А旧獭孔謽?biāo)識(shí)，代表會(huì)話是商家的身份，雖然是商家身份，但對(duì)于正常購(gòu)物商家角色，還是需要與普通消費(fèi)者一樣接待

○ 待回復(fù)：進(jìn)線后未進(jìn)行回復(fù)的會(huì)話(包括人工和機(jī)器人均未進(jìn)行回復(fù))

○ 已被自動(dòng)回復(fù)：進(jìn)線后被機(jī)器人自動(dòng)進(jìn)行回復(fù)，但還未進(jìn)行人工回復(fù)(雖然已被機(jī)器人自動(dòng)回復(fù)，但是為了確保消費(fèi)者的接待體驗(yàn)，還是需要人工進(jìn)行校驗(yàn)，避免因?yàn)闄C(jī)器人的答復(fù)不精準(zhǔn)而導(dǎo)致客服流失或者客訴產(chǎn)生)

○ 已回復(fù)：進(jìn)線后已經(jīng)被人工回復(fù)過(guò)的會(huì)話

(2)開(kāi)啟“小二”、“群聊”分組

小二分組：帶【平】字標(biāo)識(shí)，代表是平臺(tái)小二的身份，近期詐騙居多，為了避免詐騙者利用小二身份謀取利益，客服在接待過(guò)程中一定要認(rèn)清【平】標(biāo)識(shí)的小二身份，確保是平臺(tái)小二情況下再進(jìn)行正常溝通。

群聊分組：群聊分為淘寶群和千牛普通群，有群聊標(biāo)識(shí)

(3)分組快捷操作

分組順序及折疊：分組順序不支持調(diào)整，除了待回復(fù)的分組不支持折疊，其他分組都支持折疊

新增快捷鍵：為方便您快速定位第一個(gè)待回復(fù)的消費(fèi)者，使用“ctrl+上箭頭”能快速定位到第一個(gè)消費(fèi)者

分組一鍵清除：“清掃鍵”可以對(duì)已“被自動(dòng)回復(fù)”和“已回復(fù)”的消費(fèi)者會(huì)話進(jìn)行快速清除，無(wú)用戶時(shí)則分組隱藏

3、會(huì)話信息預(yù)覽

支持展示會(huì)話的“最后一句話”及最后一句話的“具體時(shí)間”，在打開(kāi)列表前就快速獲取聊天內(nèi)容的信息

二、客服績(jī)效數(shù)據(jù)優(yōu)化

1、數(shù)據(jù)指標(biāo)優(yōu)化內(nèi)容

數(shù)據(jù)更準(zhǔn)確、更實(shí)時(shí)：優(yōu)化【今日接待、未下單、未付款、已付款、昨日旺旺滿意度、昨日3分鐘響應(yīng)率】

數(shù)據(jù)更完整、更清晰：新增【詢單轉(zhuǎn)化率、昨日平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)】

2、指標(biāo)定義及操作

數(shù)據(jù)排序：支持拖動(dòng)調(diào)整

商家客服可以根據(jù)數(shù)據(jù)查看和操作習(xí)慣，點(diǎn)擊數(shù)據(jù)拖動(dòng)到任意位置

接待數(shù)據(jù)：支持快速導(dǎo)航

點(diǎn)擊接到數(shù)據(jù)的“未下單”“未支付”可以快速定位到左側(cè)接待列表，進(jìn)行迅速查看(明細(xì)僅支持最近200條)

3、數(shù)據(jù)指標(biāo)相關(guān)FAQ

新建客服子帳號(hào)首次無(wú)法查看數(shù)據(jù)

新建的客服子帳號(hào)第一次登陸接待面板查看數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)會(huì)延后一天，當(dāng)天無(wú)法查看，需要次日進(jìn)行查看

如何*新數(shù)據(jù)

數(shù)據(jù)15分鐘*新一次，若您想看最新數(shù)據(jù)，可以通過(guò)【列表*新按鈕】、【數(shù)據(jù)面板*新按鈕】、點(diǎn)擊【未下單、未付款】進(jìn)行實(shí)時(shí)*新數(shù)據(jù)

為什么我的數(shù)據(jù)顯示“-”?

未產(chǎn)生任何接待行為，數(shù)據(jù)會(huì)顯示“-”，開(kāi)始接待第一個(gè)消費(fèi)者，會(huì)進(jìn)行數(shù)據(jù)計(jì)算

大促期間數(shù)據(jù)異常&降級(jí)處理

受大促高峰影響，高峰期數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)會(huì)延后，但不會(huì)影響您的實(shí)際接待

淘寶客服接待【列表支持分組+頂部數(shù)據(jù)優(yōu)化】，快去使用看看吧。

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淘寶機(jī)器人回復(fù)了自己不回復(fù)可以嗎？機(jī)器人回復(fù)怎么關(guān)閉？

為了提高客戶的滿意度和效率，很多淘寶賣家朋友都使用了機(jī)器人回復(fù)的功能，讓機(jī)器人自動(dòng)回答一些常見(jiàn)的問(wèn)題，那么淘寶機(jī)器人回復(fù)了自己不回復(fù)可以嗎？

一、淘寶機(jī)器人回復(fù)了自己不回復(fù)可以嗎？

看情況

一般來(lái)說(shuō)，賣家應(yīng)該尊重買家的意愿，如果買家想要和真人溝通，賣家就應(yīng)該盡量滿足。這樣可以增加買家的信任感和滿意度，也可以避免一些不必要的糾紛和差評(píng)。

但是，如果賣家真的很忙，或者買家的問(wèn)題很簡(jiǎn)單，可以用機(jī)器人回復(fù)解決，那么賣家也可以堅(jiān)持使用機(jī)器人回復(fù)。這樣可以節(jié)省賣家的時(shí)間和精力，也可以保證機(jī)器人回復(fù)的準(zhǔn)確性和一致性。

但是，賣家在使用機(jī)器人回復(fù)時(shí)，也要注意一些細(xì)節(jié)，比如：

1、機(jī)器人回復(fù)要有禮貌和專業(yè)，不能有語(yǔ)法錯(cuò)誤或者不合適的用詞。

2、機(jī)器人回復(fù)要有邏輯和條理，不能有重復(fù)或者矛盾的信息。

3、機(jī)器人回復(fù)要有個(gè)性和創(chuàng)意，不能太機(jī)械或者刻板。

4、機(jī)器人回復(fù)要有靈活性和智能，能夠根據(jù)買家的問(wèn)題和情緒做出合理的調(diào)整。

二、淘寶機(jī)器人回復(fù)怎么關(guān)閉？

1、登錄淘寶賣家中心，點(diǎn)擊左上角的“設(shè)置”圖標(biāo)，然后選擇“客服設(shè)置”。

2、在客服設(shè)置頁(yè)面，找到“機(jī)器人回復(fù)”一欄，點(diǎn)擊“編輯”按鈕。

3、在彈出的窗口中，你可以看到有三個(gè)選項(xiàng)：開(kāi)啟、關(guān)閉、自定義。如果你想完全關(guān)閉機(jī)器人回復(fù)功能，就選擇“關(guān)閉”即可。如果你想自定義機(jī)器人回復(fù)的內(nèi)容和條件，就選擇“自定義”。

4、如果你選擇了“自定義”，你可以在下面的表格中填寫你想要機(jī)器人回復(fù)的內(nèi)容和觸發(fā)條件。例如，你可以設(shè)置在什么時(shí)間段內(nèi)，對(duì)于什么樣的問(wèn)題，機(jī)器人回復(fù)什么樣的答案。你也可以設(shè)置機(jī)器人回復(fù)的頻率和次數(shù)，以及是否附加店鋪鏈接等信息。

5、完成后，點(diǎn)擊“保存”按鈕，就可以生效了。

通過(guò)以上的方法，你就可以根據(jù)自己的需要和喜好，關(guān)閉或者自定義淘寶機(jī)器人回復(fù)功能了。

淘寶平臺(tái)上面的賣家朋友們?cè)谑褂脵C(jī)器人回復(fù)的時(shí)候，不僅需要考慮到用戶朋友們的感受和需求，還需要考慮到自己的利益和效率哦。

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