商家想要用好催拍催付功能，卡片發(fā)送話術(shù)和發(fā)送時(shí)間點(diǎn)是關(guān)鍵，對(duì)于話術(shù)而言，一般建議用利益點(diǎn)對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行吸引，常見的利益點(diǎn)如下：

1、價(jià)格優(yōu)惠吸引

親親，您選的這款商品在熱銷中，記得在活動(dòng)期間內(nèi)下單哦，有什么問題都可以咨詢我哦~

2、暗示庫存緊張

親親，這款商品很受歡迎的，正在熱銷，容易斷貨哦，您喜歡的話，趕緊拍下哦~

3、強(qiáng)調(diào)發(fā)貨及時(shí)

親親，今天拍下，今天就可以發(fā)貨哦，商品就可以飛到您身邊啦~

4、強(qiáng)調(diào)售后保障

親親，這款商品是支持7天無理由退換的，而且還提供了運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，不喜歡可以退哦，讓您沒有后顧之憂~

對(duì)于時(shí)間點(diǎn)而言，一般建議催拍設(shè)置咨詢后5分鐘未下單，而由于平臺(tái)設(shè)置拍下未付款的訂單，會(huì)在30分鐘自動(dòng)關(guān)閉，因此催付卡片設(shè)置，一般推薦5分鐘、10分鐘、15分鐘這些節(jié)點(diǎn)。

有什么技巧?

1、逾期1-5天的客戶，需以熱情服務(wù)的態(tài)度，關(guān)注客戶逾期的原因，通常只撥打客戶本人電話和單位電話;

不用致電聯(lián)系人,如果聯(lián)系人知悉其貸款，可以讓其聯(lián)系人轉(zhuǎn)告，或者讓聯(lián)系人代其還款;若客戶是習(xí)慣性逾期客戶，可當(dāng)成催收后期客戶催收。

2、逾期6-10天的客戶，以適當(dāng)服務(wù)的態(tài)度、督促的方式，促使客戶補(bǔ)繳.在能聯(lián)系到客戶本人情況下，不主動(dòng)聯(lián)系聯(lián)系人,如果需要聯(lián)系客戶的聯(lián)系人,對(duì)不知情聯(lián)系人，不透露貸款信息：對(duì)知情聯(lián)系人，可透露貸款信息。

需要注意的是：有意識(shí)的關(guān)注客戶本人工作信息、居住信息等是否變更，及時(shí)更新系統(tǒng)數(shù)據(jù)。

3、逾期11-30天的客戶，逾期天數(shù)越長，性質(zhì)就越惡劣.在聯(lián)系到客戶的情況下向客戶充分說明逾期時(shí)間過長的不利影響，并提示逾期超過30天以上會(huì)交由總部催收室跟進(jìn)。

在聯(lián)系不上客戶的情況下可對(duì)客戶的聯(lián)系人透露貸款信息,并讓聯(lián)系人代為轉(zhuǎn)告客戶還款事宜，也讓其朋友告知如再不處理還款將產(chǎn)生不利的影響。

如果聯(lián)系不上客戶本人,除了給聯(lián)系人施加壓力之外，還要撥打通話詳單、發(fā)催收短信、發(fā)催收傳真、通過戶籍查找、網(wǎng)絡(luò)查找等方式聯(lián)系到客戶本人或者最親近的人。如果電話催收起不了作用，則需要安排上門。

抖音小店會(huì)話暴漲怎么做？有什么方法？

抖音小店商家是否遇到以下問題：會(huì)話量暴漲，客服人手不足，我該如何在現(xiàn)有人力的情況下，提升客服效率?

抖音客服三分鐘回復(fù)率、平均響應(yīng)時(shí)長變差，進(jìn)而導(dǎo)致滿意率下降，不知該如何提升?

我不知道消費(fèi)者突然都來問什么問題，我該如何進(jìn)行提前布防?

以上問題都不需要發(fā)愁!收好這篇攻略，助您接待無憂!

如果您使用電腦端接待：

一、提前準(zhǔn)備，會(huì)話暴漲不用慌

1、開啟不排隊(duì)功能

在【客服管理】-【分流排隊(duì)】-【規(guī)則設(shè)置】中開啟【不排隊(duì)】機(jī)制，在高峰時(shí)期，即使客服接待全部飽和時(shí)，買家轉(zhuǎn)人工后，也可以直接分配給客服，避免買家進(jìn)線后排隊(duì)時(shí)間過長，有效提升3分鐘回復(fù)率。

2、根據(jù)分小時(shí)接待報(bào)表，合理安排人力

飛鴿【數(shù)據(jù)】-【店鋪數(shù)據(jù)】-【歷史數(shù)據(jù)】模塊新增「每小時(shí)」篩選項(xiàng)，點(diǎn)擊后，可以查看自2022年10月1日起的歷史某一天，每小時(shí)店鋪的咨詢量、人工接待人數(shù)、人工接待會(huì)話量等數(shù)據(jù)情況，幫助主管進(jìn)行高效排班。

建議主管盡量在咨詢高峰時(shí)間段設(shè)置多位客服，避免因人手不足導(dǎo)致回復(fù)效率下降。

3、設(shè)置好快捷短語

在【客服管理】-【客服工具】-【快捷短語】中提前設(shè)置好個(gè)人或團(tuán)隊(duì)快捷短語，并配合相應(yīng)的編碼使用，在消費(fèi)者咨詢到相應(yīng)問題的時(shí)候，可以快速給到答案，避免因打字而影響了回復(fù)效率。

飛鴿平臺(tái)也提供了一套涉及問候語、下單咨詢、物流問題、售后問題、商品咨詢、購買操作、活動(dòng)優(yōu)惠等場景的模板庫，支持客服一鍵導(dǎo)入。

4、開啟機(jī)器人

可以通過主賬號(hào)，或有機(jī)器人配置權(quán)限的子賬號(hào)進(jìn)入飛鴿后臺(tái)(權(quán)限開通引導(dǎo))，開通全自動(dòng)機(jī)器人接待，通過機(jī)器人自動(dòng)回復(fù)顧客問題，過濾一部分簡單的咨詢會(huì)話;

在【客服管理】-【機(jī)器人】-【基礎(chǔ)設(shè)置】中，開通機(jī)器人功能，點(diǎn)擊開啟機(jī)器人全自動(dòng)接待模式，按照商家業(yè)務(wù)需求配置機(jī)器人分流功能。

如果商家的流量峰值主要集中在直播時(shí)段，可以自定義配置分流時(shí)間和流量占比，配置并開啟分流規(guī)則，即可實(shí)現(xiàn)咨詢高峰時(shí)間由機(jī)器人代替客服解決部分咨詢，其他時(shí)間段由客服獨(dú)立接待;

機(jī)器人回復(fù)內(nèi)容主要來源于【客服管理】-【機(jī)器人設(shè)置】-【知識(shí)庫/場景解決方案】，商家可以提前配置好回復(fù)的話術(shù);

全自動(dòng)接待支持多種轉(zhuǎn)人工方式，當(dāng)顧客有轉(zhuǎn)人工意愿，或機(jī)器人無法有效解答時(shí)，會(huì)自動(dòng)轉(zhuǎn)接人工客服跟進(jìn);

5、配置常見問題

主賬號(hào)或有【自動(dòng)化設(shè)置-常見問題】權(quán)限的子賬號(hào)，可通過設(shè)置客服開場白文案、常見問題及答案，減少客服接待壓力，最多支持配置6條場景問題。

建議商家根據(jù)飛鴿-數(shù)據(jù)-服務(wù)洞察-咨詢意圖內(nèi)用戶高頻咨詢問題嘗試進(jìn)行配置，如物流發(fā)貨時(shí)間、退換貨等;或設(shè)置宣傳店鋪活動(dòng)吸引用戶下單購買。注意：當(dāng)機(jī)器人開啟時(shí)，機(jī)器人常見問題會(huì)生效，此常見問題不生效。

配置路徑：飛鴿-【客服管理】-【自動(dòng)化配置】-【常見問題】

6、配置自助服務(wù)

主賬號(hào)或有【自動(dòng)化設(shè)置-自助服務(wù)】權(quán)限的子賬號(hào)，可通過開啟自助服務(wù)，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)化判斷買家訂單狀態(tài)，幫助客服主動(dòng)提醒買家確認(rèn)訂單信息或服務(wù)。

自助服務(wù)包括售前、售中、售后三類服務(wù)場景，合計(jì)6類卡片。

配置路徑：飛鴿-【客服管理】-【自動(dòng)化配置】-【自助服務(wù)】

7、互動(dòng)服務(wù)窗

主賬號(hào)或有【互動(dòng)服務(wù)窗】權(quán)限的子賬號(hào)，可通過配置售前、售后的高頻操作入口，提升消費(fèi)者的自助解決能力，降低商家的人力成本。

售前及售后入口固定展示評(píng)價(jià)服務(wù)、發(fā)商品、發(fā)訂單入口，其他支持商家配置查物流、申請(qǐng)售后、售后進(jìn)度、入會(huì)有禮、店鋪主頁和自定義的商品鏈接;售前、售后最多分別支持配置8個(gè)入口。除了評(píng)價(jià)服務(wù)、發(fā)商品、發(fā)訂單的入口位置不可變動(dòng)以外，其他入口均支持拖拽、刪除、調(diào)整順序等操作。

配置路徑：飛鴿-【客服管理】-【自動(dòng)化配置】-【互動(dòng)服務(wù)窗】

二、提人效，提升客服接待效率

1、機(jī)器人輔助接待

智能輔助模式協(xié)助人工應(yīng)答，進(jìn)一步降低響應(yīng)時(shí)間、提升IM滿意度，解放客服雙手。

答案推薦模式：

針對(duì)用戶“催發(fā)貨”等熱門場景，系統(tǒng)支持挖掘店鋪客服進(jìn)行優(yōu)秀答案的方式，推薦好評(píng)較多的答案話術(shù)，客服可以快捷采納，提升店鋪整體回復(fù)效率，快速解決用戶問題。

自動(dòng)發(fā)送模式：

人工客服接待時(shí)，機(jī)器人會(huì)根據(jù)顧客咨詢的問題，會(huì)在會(huì)話界面中提供自動(dòng)話術(shù)回復(fù)、回復(fù)話術(shù)推薦的功能。適合店鋪在日常接待中使用，從而提升客服回復(fù)效率和接待水平。

2、用好快捷短語

如果客服已習(xí)慣使用快捷短語編碼，點(diǎn)擊鍵盤上的“/”符號(hào)+編碼，即可出現(xiàn)相應(yīng)的話術(shù);

如果客服不習(xí)慣使用快捷短語編碼，那么只要輸入的文字匹配到了快捷短語，再點(diǎn)擊“↑”按鈕，也可以快速將內(nèi)容發(fā)送出去。

3、接待結(jié)束的會(huì)話及時(shí)關(guān)閉

當(dāng)客服解答完消費(fèi)者的咨詢，且最后一句話是客服結(jié)尾后，即可及時(shí)按“Esc”按鈕，關(guān)閉會(huì)話，釋放接待壓力。

如果您使用手機(jī)端接待：

1、開啟自動(dòng)回復(fù)，釋放客服人力

飛鴿提供免費(fèi)的官方版機(jī)器人，當(dāng)商家開通機(jī)器人智能輔助接待模式后，當(dāng)顧客向人工客服提出問題的時(shí)候，它能夠準(zhǔn)確識(shí)別顧客意圖，根據(jù)安全場景和知識(shí)庫內(nèi)商家配置了答案的問題，自動(dòng)給出回復(fù)，可大幅減輕客服承接壓力。

操作路徑：點(diǎn)擊【抖店App-接待】頁面右上角“設(shè)置”按鈕，在【客服接待設(shè)置】-【智能機(jī)器人服務(wù)】點(diǎn)擊「開通機(jī)器人」。

2、使用語音轉(zhuǎn)文本功能

在抖店App中打開【接待】，點(diǎn)開具體的買家咨詢，在輸入框的左側(cè)就能看到語音輸入的圖標(biāo)。首次點(diǎn)擊語音輸入的圖標(biāo)，記得點(diǎn)擊“好”，允許抖店App訪問您的麥克風(fēng)。點(diǎn)擊后，即可正常使用。

客服可以在聊天框輸入語音，我了解到抖音平臺(tái)會(huì)自動(dòng)把語音識(shí)別成文字，大大便捷客服回復(fù)。據(jù)平臺(tái)統(tǒng)計(jì)，使用語音轉(zhuǎn)文本功能后，較之前客服首次響應(yīng)能快7s，平均響應(yīng)能快2s，能有效提升客服的三分鐘回復(fù)率。

3、使用快捷短語

在抖店App-【接待】頁面快捷短語功能進(jìn)行全面優(yōu)化，快捷短語能顯示「最近常用」、「個(gè)人短語」、「團(tuán)隊(duì)短語」，還支持快捷短語搜索功能，提升客服回復(fù)速度。

客服可以在「最近常用」中找到自己的慣用語;可以在「個(gè)人短語」的不同分組里，找到多種咨詢場景下的個(gè)人常用表達(dá);新人客服可以用好「團(tuán)隊(duì)短語」，統(tǒng)一回復(fù)話術(shù)，提升客服回復(fù)質(zhì)量，快速上手。

這個(gè)問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號(hào)是為: msc496。

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