淘寶售后六步法,贏取16倍于新客戶的回報
2023-02-08 | 17:23 | 發(fā)布在分類 / 成功案例 | 閱讀:49
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淘寶售后六步法,贏取16倍于新客戶的回報,西方營銷專家的研討和企業(yè)的經(jīng)驗表明:“贏得一個新客戶的成本是留住一個老客戶的5倍,老客戶奉獻的贏利是新客戶的16倍。
電商售后不單能處理售后矛盾,處理中差評,還能為商家贏得美譽度,贏得信任支持,從而贏得更多回頭客,賺取更高的回報。
那么該怎么做好售后,為商家贏得美譽度,贏得更多信任和支持?電商售后多以電話交流及旺旺談天為主,其售后服務大致分為以下六步:(電商售后六步法)一,讓客戶宣泄A,傾聽a,傾聽,而不是打斷客戶宣泄,使工作變得更糟。
避免運用以下句型,以免客戶發(fā)生沖突:1) 您好像不了解......2) 您肯定弄混了.....3) 您有必要......4) 咱們不會......咱們從沒......咱們不可能......5) 您弄錯了......6) 這不是咱們的政策......b,當客戶宣泄時,讓他們知道你正在傾聽。
您應做到以下幾點(電話交流):1)態(tài)度誠懇;2)不時說:“嗯....對....是的”;B,別轉(zhuǎn)嫁自己盡管客戶好像對你發(fā)火,但一定要記住您僅僅是他的傾聽目標,不要把它確實。
二,客觀看待點評A,負面點評對客戶說:你不講道理、你沒素質(zhì)、怪物、癡人、蠢貨、騙子、癡人、癡人、廢物等就會形成一種負面點評,發(fā)生沖突心理。
B,積極服務不要墮入負面點評中。
看清點評反應的實質(zhì)問題,轉(zhuǎn)變成積極的服務態(tài)度。
三,體諒客戶A,移情用語移情用語表達,一直將心比心,了解客戶的處境:1)我了解2)我了解3)能體諒3)我對此感到惋惜......B,惋惜道歉并不表明做錯而是禮貌的惋惜。
四,主動處理A,搜集信息留意客戶講述的細節(jié),不自作定論。
B,核實狀況全面詳盡的查詢,以保證狀況的真實性。
五,協(xié)商方案就怎么處理問題獲得一致意見時,務必要解釋一下,你為實施處理方案預備采取的步驟。
六,盯梢服務對客戶進行盯梢服務通過旺旺、電話、email和信函核實處理方案實施的怎么,保證你的服務到達優(yōu)質(zhì)水平。
等待您能做好售后,減少售后煩憂,贏得更多回頭客。
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