作為一名天貓客服，那么大家也需要先去了解一下天貓客服的接待的技巧，同時也要掌握天貓客服應該做的一些工作內(nèi)容，我馬上給各位客服人員們分析。

一、注意禮貌

禮貌是天貓客服留住客戶的第一把殺手锏，任何人都無法拒絕禮貌的語言。禮貌用語，給客戶上帝的感覺，把“你好”改成“您好”,把所有的“你”都改成“您”,這是怎樣做好天貓客服的第一步。

用詞方面一定要注意，對于女性買家，千萬不要叫“姐姐”!注意!!!不管你的年齡多小，都不要妄自猜測人家可能比你大，這是不禮貌的，感覺年齡不大的叫“妹妹”,稍微大點的可以叫“mm”,總之不要管人家叫姐姐!!!女孩子的年齡都是秘密!

二、沉著冷靜

對于一些新手客服來說，有人詢問價格，顏色，款式，材料等等的時候，往往很開心，總想著有生意了……

其實很多買家是這家問問那家問問，最后才能決定買哪一家的東東，這種情況很普遍也很正常，所以有人問只是表明他對你的這件寶貝或者這一類的寶貝感興趣，千萬不要以為他問問就一定會買!所以作為客服心態(tài)要平和。這時你要做的就是回答問題要老練準確，這是決定買家最終是否選擇你的關鍵所在。

作為客服要對自己的寶貝特性了如指掌，倒背如流，回答問題的時候準確到位，切忌含糊其辭，答非所問。

三、了解客戶需求

有買家咨詢，一定不要急著去推銷產(chǎn)品，先要明確客戶的需求是什么?她詢問的這款產(chǎn)品，是否是真的需要，還是問一問而已。首先挖掘客戶的需求，掌握到的信息越多，對促銷越有好處。

挖掘客戶最看重的是什么。比如“您在網(wǎng)上買衣服的時候最注重的是哪些方面呢?”有的客戶會回答“質(zhì)量”。質(zhì)量有很多含義，比如衣服的料子質(zhì)量，樣式品質(zhì)等。那我們就要再深入挖掘客戶的需求，讓這個質(zhì)量具體化一些。

“您說的質(zhì)量具體是哪方面呢?有些圖片看上去很好看但是拿到貨之后才發(fā)現(xiàn)料子質(zhì)量和圖片描述差好多的”“是，這點比較重要”“那除了這點還擔心哪些方面呢?”“不知道穿到自己身上是不是合適”“哦，那除了這些呢?”

“樣子要比較時尚”“那除了這些還有什么是你買衣服比較看重的呢?”直到客戶說：“沒有了，就這些了”那此次挖掘信息過程就結(jié)束了。

天貓客服工作容易學嗎？怎么做？

對天貓客服這個崗位來說，其實還是很受大眾歡迎的，但是大家是否了解天貓客服工作是不是很容易學習的呢?又該怎么做天貓客服呢?我馬上給各位揭曉!

天貓客服的工作職責主要是使用旺旺或者是QQ和用戶聊天，幫助用戶解決疑問。只要你會打字，有責任心有耐心、溝通能力好的話，就能勝任哦，前期是非常簡單的。

但自己也要多去學習，天貓里面規(guī)則和運營方法。所以說不知道找什么工作的可以嘗試一下做天貓客服，未來也可以朝運營和店長發(fā)展哦。

怎么做?

1.產(chǎn)品知識

首先，客服需要了解購物流程，并有針對性適時進行引導，帶來轉(zhuǎn)化;其次，客服一定要熟悉產(chǎn)品知識，可以把產(chǎn)品按照標題，屬性，價格，快遞方式，參加活動等來分類，一目了然，這樣客服學習起來會更方便，更快捷，提高學習效率。對此，企業(yè)可以制定相應的客服KPI考核制度激勵客服。

2. 話語話術

平時要把客服每周答問當中，總結(jié)出回答精妙的，做成客服話語話術卡片，并在周會里面分享，讓更好的話術大家都可以使用。

3.及時回復

有客戶咨詢，一定要及時回復，超過10秒以上的回復都可能讓客戶流失。

4.需求判斷

回答客服問題時要把握客服的需求?？头褪强蛻魡柺裁?，客服答什么?如果這樣想，你的訂單轉(zhuǎn)化率無疑很低。

舉個例子：一位買家咨詢男裝店的客服，“寶寶5歲，穿什么碼?”，一般的客服就說穿xx碼合適，而優(yōu)秀的客服會問“身高多少，偏胖還是偏瘦呢?您是哪個地區(qū)的?如果是北方建議厚款，如果南方建議薄款”。

面對如此專業(yè)，如此耐心的客服，我相信買家會更容易心動吧?所以，了解買家的需求對成交至關重要。

5. 針對不同類型的客戶采用不同的策略

客戶有不同的購物性格，有些猶豫不會自己選擇，就得幫推薦個A或B，有些比較墨跡喜歡比較款式就得細細地幫忙挑型號，款式，功能，跟他明細說好產(chǎn)品。對產(chǎn)品不信任，就可以讓先買一個試一試，不滿意7天退款。

6. 把握買家心理

人的天性都是喜歡便宜，優(yōu)惠折扣限一天，數(shù)量有限，限時限數(shù)量都會讓買家盡快購買。這些具體和客戶聊天中進行判斷，懂其心方能打動客戶。

7.善于推銷

推銷的時候要注意時機，要迎合買家的需求，有優(yōu)惠活動和特價產(chǎn)品時也要告知買家。

8.訂單催付

不時到后臺查看一下拍下卻沒有付款的訂單，有些買家可能在工作，無意間拍下了，拍下之后又有其它事情要做，就沒有時間或者忘記付款。

這時候，我們要做一個訂單催付，把這些全部轉(zhuǎn)化成有效的銷量。當然這里我們也可以利用服務市場上的某些應用來完成自動化催付工作，只要買家拍下訂單就會自動催付提醒，發(fā)送時間、發(fā)送內(nèi)容可以隨意編輯?；顒哟蟠贂r或者接待客戶較多時非常適用。

9.總結(jié)歸納

不定期組織客服把未成單的原因總結(jié)一下，做下工作總結(jié)，定期反饋。

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。

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