如果店鋪出現(xiàn)違規(guī)售假，淘寶平臺(tái)會(huì)對(duì)店鋪?zhàn)龀鰢?yán)厲處罰。如果賣家沒有掌握很好的申訴技巧，沒有準(zhǔn)備好申訴的材料憑證，會(huì)影響賣家申訴成功的機(jī)率。掌握必要的申訴技巧，對(duì)賣家的申訴會(huì)有很大幫助。今天小編就來跟大家講講淘寶虛假交易處罰怎么申訴。

處理虛假交易小技巧

一、定義

“被”虛假交易指的是我們的商品本身沒有虛假交易的行為，但是卻被系統(tǒng)誤判為虛假交易。

二、被誤判的原理

虛假交易是淘寶系統(tǒng)通過大數(shù)據(jù)分析，一旦數(shù)據(jù)達(dá)到系統(tǒng)紅線，就會(huì)被判定訂單異常，打上虛假交易的標(biāo)簽。但是機(jī)器始終是機(jī)器，靠大數(shù)據(jù)的分析雖然能“抓到”絕大部分的虛假訂單，但始終會(huì)有一些訂單無法用數(shù)據(jù)來解釋，導(dǎo)致被“誤殺”！

就好比今天店鋪來了一個(gè)訪客，無獨(dú)有偶這個(gè)訪客還成交了一單，那么咱們的轉(zhuǎn)化率就是100%，這對(duì)于系統(tǒng)來講是一個(gè)異常的數(shù)據(jù)，但它其實(shí)是一個(gè)真實(shí)的訂單。系統(tǒng)當(dāng)時(shí)可能不會(huì)因?yàn)檫@一個(gè)異常而直接判你死刑，但后期你還出現(xiàn)第二個(gè)異常，這個(gè)時(shí)候被判虛假交易的可能性就大大增加。

三、哪些情況可能被系統(tǒng)判定虛假交易？

1.轉(zhuǎn)化率：

對(duì)于一個(gè)新品，轉(zhuǎn)化率從可能不會(huì)被納入考核維度，但并不代表不存在。剛上架的寶貝面臨的情況可能是沒訪客、沒訂單，但出現(xiàn)上面“一個(gè)訪客、轉(zhuǎn)化一單，100%轉(zhuǎn)化率”也不是沒可能。在生意參謀后臺(tái)–運(yùn)營視窗欄就有一個(gè)曲線圖，我們看到“轉(zhuǎn)化率”這一欄，其實(shí)無論你的訪客、訂單達(dá)到多少，你的轉(zhuǎn)化率基本處于一個(gè)很穩(wěn)定的范圍值，一般當(dāng)你的值處于行業(yè)平均之上、行業(yè)優(yōu)秀之下（或優(yōu)秀上下），那你的寶貝將會(huì)納入系統(tǒng)考核范圍，給與一定曝光扶持；但這個(gè)值一直處于行業(yè)優(yōu)秀之上而且搞出很多的的話，對(duì)于系統(tǒng)來講這其實(shí)是異常的，相當(dāng)于踩到了轉(zhuǎn)化率這條紅線上，被系統(tǒng)抓住然后判定虛假交易。

2.轉(zhuǎn)化詞：

比如下方這個(gè)關(guān)鍵詞，在過去30天都沒有搜索人氣和轉(zhuǎn)化，但是在9月2日卻突然產(chǎn)生58個(gè)搜索人氣并且100%支付轉(zhuǎn)化率，這違背了正常的搜索原理。

3.流量渠道：

如果你的流量渠道很單一，而且都是些“特殊”渠道（即非常規(guī)渠道，比如WAP淘寶、拍立淘、全標(biāo)題、寶貝鏈接等；常規(guī)渠道比如搜索、首頁、付費(fèi)、活動(dòng)、淘客等），比如你的流量每天都是來源于全標(biāo)題的話，那就屬于異常，被判虛假交易的可能性非常大了。

4.買家行為：

這點(diǎn)設(shè)計(jì)的內(nèi)容就比較多了，買家行為包括貨比行為、停留時(shí)長、訪問深度、瀏覽內(nèi)容等，因?yàn)檫@些數(shù)據(jù)系統(tǒng)都是有監(jiān)控的，而且還體現(xiàn)在生意參謀里了。

從上圖中可看出，藍(lán)色方框表明的是買家在你店內(nèi)瀏覽這個(gè)寶貝的同時(shí)還瀏覽了多少個(gè)寶貝；紅色方框表明的是買家都沒有將你的詳情點(diǎn)擊放大仔細(xì)查看，以及買家在你的詳情頁停留了多長時(shí)間。

5.發(fā)貨：

如果長時(shí)間不發(fā)貨，易被判虛假交易（除預(yù)售商品）；或是無法發(fā)快遞、需要走物流、空運(yùn)的商品（作者年初帶的一個(gè)學(xué)生，賣活體金龍魚，客單價(jià)1~3萬/條，必須走空運(yùn)，但經(jīng)常被判虛假交易，這就是個(gè)很好的例子）。

四、引發(fā)的后果及解決方案

1.預(yù)警提示：

少部分輕微違規(guī)訂單（隨機(jī)）會(huì)有虛假交易預(yù)警，首次被預(yù)警的商品是沒有執(zhí)行處罰的。如果在賣家中心后臺(tái)-違規(guī)提醒接到虛假交易預(yù)警通知請(qǐng)立刻停止相關(guān)虛假交易，并且進(jìn)行整改。

2.寶貝降權(quán)：

被判虛假交易導(dǎo)致寶貝被降權(quán)，會(huì)影響寶貝的搜索排名、訪客獲取等；建議刪除商品重新發(fā)布或者等待30天左右的降權(quán)結(jié)束時(shí)間。

3.店鋪扣分：

首次進(jìn)行虛假交易，扣除2分，并刪除虛假交易訂單；同一會(huì)員第二次進(jìn)行虛假交易，扣除4分，并刪除虛假交易訂單，涉及訂單較多（大于等于96單）、違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重可能會(huì)扣除12分；

4.“被”虛假交易的商品，咱們可以進(jìn)入“賣家中心-寶貝管理-體檢中心-處罰記錄-查看原因-我要申訴”頁面進(jìn)行申訴。

a.進(jìn)入申訴頁面后，輸入申訴的商品ID（商品地址欄鏈接上id=后面的數(shù)字），點(diǎn)擊確定；b.選擇申訴類型：虛假交易；c.填寫申訴憑證（實(shí)物商品申訴：填寫聊天帳號(hào)+舉證號(hào)、物流底單號(hào)、物流底單照片；虛擬商品申訴：提供聊天帳號(hào)+舉證號(hào)、發(fā)貨憑證，兩者必填一個(gè)）。提交申訴申請(qǐng)后關(guān)注24小時(shí)處理。

5.申訴記錄（進(jìn)度）查詢：

在淘寶網(wǎng)首頁點(diǎn)擊“聯(lián)系客服—我的服務(wù)記錄-商品降權(quán)“中查看申訴進(jìn)度，點(diǎn)擊“詳情”了解申訴不通過原因。

6.補(bǔ)充申訴：

若首次申訴被退回，可以在首次申訴結(jié)束以后5天以內(nèi)（超過5天補(bǔ)充憑證入口關(guān)閉）進(jìn)行補(bǔ)充申訴，提供正確清晰完整的發(fā)貨憑證和舉證號(hào)（注意：補(bǔ)充的憑證需要和訂單信息對(duì)應(yīng)一致來填寫，上傳順序弄亂，或不同訂單上傳相同的憑證，可能會(huì)影響到申訴結(jié)果和進(jìn)度，因此申訴一定要檢查好憑證以后再提交。）

虛假交易申訴也是又一定技巧的，不要毫無準(zhǔn)備額度去申訴，而且，為什么會(huì)被系統(tǒng)誤判，也是要找清楚因素的。今天就分享到這里了，希望能夠幫到你們。

面對(duì)顧客提出刁難的問題時(shí)，網(wǎng)店客服回答技巧

開淘寶網(wǎng)店也不是一件簡單的事，通常進(jìn)了淘寶網(wǎng)店的買家會(huì)提出各式各樣的問題。

賣家如果想要做到對(duì)答如流的話，那么首先就必須要對(duì)自己所經(jīng)營的寶貝十分了解。賣家在回答買家問題的時(shí)候一定要顯得誠實(shí)，讓買家感到滿意，才能讓買家更放心地購買。

買家進(jìn)店鋪?zhàn)稍儠r(shí)

當(dāng)有買家使用旺旺進(jìn)行咨詢的時(shí)候，說明這個(gè)買家有潛在的購買欲，網(wǎng)店不像實(shí)體店鋪，有時(shí)候買家只是進(jìn)店鋪看一眼就離開。但是當(dāng)買家開始咨詢，就代表買家已經(jīng)有購買的欲望，這時(shí)候賣家的回答就顯得非常重要。

當(dāng)買家咨詢的時(shí)候，一定要熱情對(duì)待，假如賣家的態(tài)度冰冷，則可能會(huì)使買家失去購買的欲望。

買家咨詢具體尺寸時(shí)

買家常常會(huì)問一些關(guān)于寶貝尺寸的問題，如果賣家可以快速、正確地回答買家關(guān)于寶貝尺寸的問題，就會(huì)讓買家覺得賣家是值得信賴的。要做到這點(diǎn)，賣家首先要對(duì)自己店鋪的寶貝非常熟悉，如果賣家連買家在咨詢的時(shí)候都找不到寶貝或者了解寶貝，買家也不會(huì)放心購買的。例如，買家在咨詢一些小物品的尺寸時(shí)，賣家可以拿其他物品做對(duì)比，這樣才能讓買家在購買之前做到心中有數(shù)，可以知道寶貝準(zhǔn)確的大小。

買家拿寶貝做對(duì)比時(shí)

有些買家常會(huì)同時(shí)選擇幾家店鋪的寶貝來做對(duì)比，通過和賣家溝通，最后決定購買哪一家店鋪的寶貝，這時(shí)賣家與買家的溝通不單單是熟悉的問題，還是一個(gè)競爭的因素。如果買家因?yàn)閮r(jià)格問題把別家的寶貝圖片發(fā)給賣家，這個(gè)時(shí)候賣家就要說出自己店鋪寶貝的優(yōu)勢，用你的誠心留住買家。切記不要很生氣地說“那你可以去買便宜的啊”之類的話。

這個(gè)問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號(hào)是為: msc496。

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