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    618客服規(guī)劃怎么做?618客服需要做什么?

    2022-03-14|11:48|發(fā)布在分類(lèi) / 客服知識(shí)| 閱讀:202

    淘寶平臺(tái)的優(yōu)惠活動(dòng)除了淘寶天天特賣(mài)之外,還有雙十一、雙十二、618等,都是淘寶大促活動(dòng)。大促期間,整個(gè)店鋪都處于一個(gè)忙碌的中。那么,618客服規(guī)劃怎么做?618客服需要做什么?

    618客服規(guī)劃怎么做?618客服需要做什么?

    這個(gè)目標(biāo)規(guī)劃是關(guān)于退款糾紛率、退款完結(jié)時(shí)長(zhǎng)、退款完結(jié)率,這些數(shù)據(jù)分別達(dá)到了什么水平。

    賣(mài)家店鋪如何降低糾紛退款率?

    通過(guò)主動(dòng)服務(wù)化解交易問(wèn)題

    1、主動(dòng)服務(wù)。當(dāng)退款產(chǎn)生后賣(mài)家可以主動(dòng)與買(mǎi)家溝通,處理解決買(mǎi)家的合理需求;

    2、避免誤會(huì)。如果對(duì)于買(mǎi)家需求存在疑義,可主動(dòng)聯(lián)系買(mǎi)家了解具體情況通過(guò)雙方友好溝通,作出合理的判斷和處理,避免因?yàn)檎`會(huì)使得交易產(chǎn)生淘寶介入;

    3、勇于擔(dān)當(dāng)。作為賣(mài)家就必須對(duì)自己店鋪的售后服務(wù)負(fù)責(zé),了解自己需要承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù),并在已經(jīng)明確賣(mài)家責(zé)任的情況下主動(dòng)履行,不推脫;

    大促前的準(zhǔn)備有哪些?

    要在大促開(kāi)始之前做好準(zhǔn)備,其中在人力上要做好預(yù)估。還要淘寶客服培訓(xùn)和考核,這個(gè)時(shí)間也需要一個(gè)月左右。大促期間咨詢量會(huì)增加,所以客服排名可能需要調(diào)整,流量高峰期時(shí)客服在線人數(shù)更多。

    618當(dāng)天,客服需要做什么?

    需要將淘寶客服分組,分為售前、售后、異常處理、催付組等等,這樣工作細(xì)化就更能專(zhuān)注解決客戶問(wèn)題。還有對(duì)于工具要熟練使用,因?yàn)榇蟠俟ぷ髁吭黾?,也需要有更高的?jiǎng)勵(lì),這樣客服才能更用心的服務(wù)好客戶。對(duì)于可能會(huì)出現(xiàn)的異常突發(fā)情況,要做好應(yīng)急處理的方案。

    618大促后要做什么?

    淘寶售后客服需要準(zhǔn)備好兩個(gè)公式,關(guān)于每天預(yù)估退款量和退款人員數(shù)的公式。每天預(yù)估退款量=店鋪中訂單數(shù)*預(yù)估中退款率*理念對(duì)應(yīng)日期退款量占雙十一期間中退款率的占比。退款人員數(shù)=預(yù)估當(dāng)天退款量/每個(gè)客服每天處理退款量。要對(duì)退款市場(chǎng)流程和市場(chǎng)的設(shè)計(jì)和控制,還有退款糾紛率的控制。

    對(duì)于淘寶美工要做的促銷(xiāo)圖片比較多,淘寶客服可以主動(dòng)提醒收藏、提前設(shè)置快捷術(shù)語(yǔ)、設(shè)置旺旺簽名、自動(dòng)回復(fù)短語(yǔ)、補(bǔ)差價(jià)安撫術(shù)語(yǔ)等等。

    后期的發(fā)貨,倉(cāng)儲(chǔ)方面需要核實(shí)安全庫(kù)存、配備打包人員、提前質(zhì)檢、50%的主副推款提前打包、多次短信通知老馬甲等。

    在整個(gè)618大促的活動(dòng)中,客服的工作量是非常大的,在大促之前,提前規(guī)劃好客服的工作,提前培訓(xùn)好淘寶客服技巧。在大促期間工作量很大,需要保證好客服工作的情緒,合理安排上班時(shí)間,還可以加入一些小零食去轉(zhuǎn)移注意力。

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