本篇文章關于京東客服糾紛，發(fā)貨物流問題糾紛舉證標準的適用場景是:當客戶因發(fā)貨/物流問題投訴至京東，需商家舉證時，商家可查看舉證標準按照平臺規(guī)則舉證，一起來了解清楚。

一、客戶投訴類型

客戶針對發(fā)貨/物流問題的投訴類型有以下幾種:

1.未按承諾時間發(fā)貨;

2.虛假發(fā)貨;

3.拒絕發(fā)貨/缺貨;

4.物流信息長時間不更新;

5.物流顯示收貨但未收到貨。

商家針對客戶投訴原因，若自檢無問題，可依據(jù)對應場景提供舉證材料。

二、投訴原因為: 未按承諾時間發(fā)貨/虛假發(fā)貨/拒絕發(fā)貨/缺貨。

場景一、商家已發(fā)貨

提供發(fā)貨面單:打單日期、運單號、收貨人信息重點提示:面單信息需與后臺操作系統(tǒng)上傳的物流信息一致 (即發(fā)貨日期、運單號、收貨人電話&地址)。

場景二、與客戶約定發(fā)貨時效

客戶約定發(fā)貨時效的證明: 需提供平臺指定溝通軟件(即咚咚)，與客戶達成一致截圖; 重點提示:截圖需提供與消費者達成一致的日期與時間客戶正向有效回復;

場景三、疫情不可抗力影響無法發(fā)貨。

停發(fā)證明[快遞公司網(wǎng)點提供由于疫情原因影響停止發(fā)貨的時間范圍(開始結束日期必填)或打單失敗截圖 (ERP系統(tǒng)打單失敗或官方電子面單下單停發(fā)截圖)。

場景四、非疫情不可抗力影響無法發(fā)貨

1.國家大型會議:國家會議政策新聞咨詢截圖或者快遞停運證明截圖;

2.天氣原因/自然災害:天氣相關新聞咨詢截圖或者快遞停運證明截圖;

場景五、非三方物流配送場景

1.廠家自送:客戶購買物品當天的裝車視頻且通過平臺指定軟件 (咚咚) 告知客戶配送; (若商家已通過快遞公司發(fā)貨，可提供發(fā)貨面單)。

2.消費者上門自提:客戶和商家達成一致同意自提的憑證或客戶自提簽收記錄表含客戶簽收姓名和日期;

三、投訴原因為:物流信息長時間不更新

場景一、物流停滯

物流公司官網(wǎng)或官方公眾號或小程序發(fā)文截圖截圖需顯示對應網(wǎng)址或微信名稱);特殊說明:若快遞丟件請聯(lián)系客戶補發(fā)或退款。

場景二、派件延遲

1.物流公司官網(wǎng)或官方公眾號或小程序發(fā)文截圖(截圖需顯示對應網(wǎng)址或微信名稱)若快遞丟件請聯(lián)系客戶補發(fā)或退款超區(qū)問題:需提供商品快照中關于物流不支持配送的地區(qū)或需客戶自提等說明;

四、投訴原因為: 物流顯示簽收但未收到貨。

提供以下任意一個舉證材料即可。

1.客戶本人的快遞簽收底單。

2.快遞公司提供的合法簽收證明，加蓋快遞公司公章(原件或掃描件或照片，復印件無效)。

京東客服按商品自動匹配售后退貨地址上線公告

京東按商品自動匹配售后退貨地址上線啦!退貨地址優(yōu)先級設置是一款按策略規(guī)則自動匹配售后退貨地址的功能。

當您的店鋪存在多個自主售后退貨地址時,可通過策略配置實現(xiàn)按"商品"、"消費者收貨地"、"商品+地址結合"等維度自動匹配退貨地址的效果。

一、設置路徑

1、京麥9.0版本:

店鋪管理-地址管理-自主售后退貨地址管理-退貨地址優(yōu)先級設置

2、京麥10.0版本:

交易-配送管理-地址管理-自主售后退貨地址管理-退貨地址優(yōu)先級設置

3、自主售后菜單:

自主售后(新)-系統(tǒng)配置-基礎設置-退貨地址優(yōu)先級設置。

二、新功能什紹商品匹配地址第略

1、如何操作

按路徑進入頁面后,點擊新建策略,選擇地址模式并完成商品綁定及地址選擇后,方可保存策略。

注:商品匹配地址策略必須成功綁定商品后才會生效哦~

2、地址模式

單地址模式：

將指定商品僅退回一個退貨地址時，可選擇此種模式;

多地址模式：

將指定商品,根據(jù)消費者收貨地的不同,分別退回不同退貨地址時，可選擇此種模式。

三、常見問題

1、功能什么時候上線啊?

答：新功能預計3月14日切量上線，3月底前全量開放,請大家耐心等待,隨時關注頁面是否更新哦。

2、怎么給策略綁定商品?

答：目前僅“商品匹配地址策略”這種策略類型支持綁定商品。您可在新增或編輯策略時,按頁面提示下載excel模板，并維護商品信息后通過再將excel文件上傳來完成綁定。后續(xù)我們也會支持頁面內(nèi)直接選品哦。

3、綁定商品時提示失敗,是什么原因呢?

答：系統(tǒng)僅支持綁定當前店鋪的商品，如提示綁定失敗,可到"歷史綁定任務頁面"核實excel中維護的商品信息是否屬于當前店鋪、sku是否錯誤、是否重復等。

4、同時配置了"消費者"和"商品"兩種策略,執(zhí)行順序是?

答：若同時配置兩種策略,系統(tǒng)優(yōu)先執(zhí)行商品策略，未命中再執(zhí)行消費者策略。如兩策略均未命中則走默認退貨地址。

5、為什么新頁面看不到消費者收貨地策略?

答：若您此前配置過消費者收貨地策略,新頁面內(nèi)將展示對應策略記錄。若先前未配置過，則頁面暫無法展示。此時如需新建消費者收貨地策略,可點擊右上角"返回舊版"按鈕。

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。

更多資訊請關注幕 思 城。