京東客服回復(fù)率一個(gè)月計(jì)算一次嗎？聊天技巧有哪些？

雖然京東商城和其他的淘寶，天貓平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)模式不一樣，但是，在店鋪運(yùn)營(yíng)的流程是基本差不多的，但是對(duì)于第一次在京東商城上面開店的新手賣家來(lái)說，還搞不清楚，京東客服回復(fù)率一個(gè)月計(jì)算一次嗎?

從客服收到、并確認(rèn)信息后開始計(jì)算的。

買家發(fā)來(lái)信息客服一直沒回的話,是會(huì)一直計(jì)時(shí)的。最后一句話必須是客服回復(fù),那怕是回復(fù)一個(gè)表情。如果是其他公司子賬號(hào)來(lái)聯(lián)系,可以不回復(fù),這個(gè)不算回復(fù)時(shí)長(zhǎng),而且接待人數(shù)也會(huì)過濾掉他。

客服響應(yīng)時(shí)間多少才及格?

這個(gè)沒有一個(gè)特別固定的標(biāo)準(zhǔn)的。主要涉及到一下幾點(diǎn):

1、生意是否繁忙。

2、是否店內(nèi)有做促銷活動(dòng)。

3、客服的工作量。

4、流量高峰期。

5、非人為原因,比如上廁所接電話。

一般15秒是個(gè)界限,15秒以上消費(fèi)者就會(huì)有些不耐煩?？梢愿鶕?jù)這個(gè)界限以及店鋪?zhàn)陨砬闆r做考核標(biāo)準(zhǔn)。

京東客服在不同環(huán)節(jié)的聊天技巧

1、議價(jià)環(huán)節(jié)

議價(jià)是客服在聊天中經(jīng)常會(huì)遇到的問題。很多客戶在購(gòu)物時(shí)都有議價(jià)的習(xí)慣。對(duì)于這類的客戶，首先我們需要強(qiáng)調(diào)我們產(chǎn)品的質(zhì)量高，其次價(jià)格是公司制定的(已經(jīng)是最低了)，客服人員無(wú)法變動(dòng)。如果在你如此表達(dá)后，客戶表現(xiàn)出猶豫，那么可以轉(zhuǎn)移客戶的思維意識(shí)，告知其當(dāng)前店鋪有什么優(yōu)惠活動(dòng)，或者適當(dāng)?shù)脑谶\(yùn)費(fèi)上給予一些優(yōu)惠。

2、支付環(huán)節(jié)

⑴有一部分客戶可能是新手買家，在支付操作過程中會(huì)遇到一些問題，無(wú)法及時(shí)達(dá)成支付，這時(shí)候，客服需要主動(dòng)聯(lián)系客戶，以關(guān)心的口吻，了解顧客碰到的問題，給予指導(dǎo)，直到客戶完成付款。

⑵還有一部分客戶是需要優(yōu)惠運(yùn)費(fèi)的訂單，在跟買家達(dá)成一致后，需要等客戶拍下訂單，但不要付款，然后修改價(jià)格，客戶再進(jìn)行支付。

3、 物流環(huán)節(jié)

⑴要主主動(dòng)詢問客戶，根據(jù)客戶所在城市，告知客戶我們店鋪發(fā)貨所用快遞，大概多長(zhǎng)時(shí)間可以送到。

⑵如果有什么我們無(wú)法確定的問題要提前聲明。比如當(dāng)你告訴客戶正常幾天可以到貨后，有些客戶會(huì)詢問，XX能到嗎?諸如此類問題。我們必須提前告知客戶“您好，由于快遞不受我們控制，我們無(wú)法保證具體到貨時(shí)間，只能保證今天一定給您安排發(fā)貨出去，希望您能理解。”

⑶如果遇到著急收貨的客戶，要求你保證幾天之內(nèi)必須到貨?？梢赃@么跟客戶說“如果您很急的話，建議您使用順豐快遞，就是運(yùn)費(fèi)稍微貴了些”，關(guān)于超重和體積龐大商品，要結(jié)合商品重量體積，客戶收貨所在地，計(jì)算出運(yùn)費(fèi)后，告知客戶。

其實(shí)，京東客服人員最需要掌握的聊天技能就是主動(dòng)，要主動(dòng)跟客戶溝通，有什么問題要提前跟客戶說，不要等到問題產(chǎn)生了再來(lái)彌補(bǔ)。否則既影響店鋪的形象，也影響客戶的購(gòu)物體驗(yàn)。

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