如何處理快手小店質量問題出現糾紛？商品質量問題糾紛處理判責標準

第一章 質量問題的管理規(guī)范

商家需要對其所出售的商品質量承擔保證責任。如商品需要具備其應當具備的使用性能，符合商品或其包裝上注明使用的標準，不存在危及人身或財產安全的不合理危險等。

商家還應按照國家相關規(guī)定、自身售后服務承諾及快手小店售后規(guī)則等向消費者提供商品“退貨、更換、修理”等售后服務。

1.1 如果出售的商品確實存在質量問題的，消費者申請快手小店介入的，快手小店將支持消費者退貨退款要求，并且退換貨產生的所有運費由商家承擔。

1.2 如果出售的商品存在危及人身財產安全的不合理危險，導致消費者損失的，建議商家與消費者自行協商或通過其他途徑解決。

1.3 如果消費者在超過國家、快手小店規(guī)定或商家承諾提供的售后服務期限向快手小店或商家提出關于質量問題的投訴，原則上快手小店不介入該類糾紛的處理，但這并不能免除商家應盡的售后服務責任，商家仍需要提供相應的售后服務。

1.4 商家所售商品品質應符合國家及行業(yè)標準，并應符合快手小店相關管理要求，包括但不限于國家監(jiān)督部門抽檢、快手小店抽檢、平臺管控等。

第二章 質量問題的舉證責任

2.1 如果消費者表示收到的商品存在質量問題，并且該質量問題通過消費者提供的舉證證明文件無法判斷的（如商品性能故障、噪音大，氣味濃等），消費者申請快手小店介入糾紛處理后，商家應當按照快手小店的要求提供商品的正規(guī)進貨憑證，如廠家的經銷憑證、產品合格證、商業(yè)發(fā)票等證明文件。

2.1.1 若消費者主張商品成分與商詳頁或商家承諾描述不一致，消費者簽收商品后可提供含有商品成分說明的內/外包裝清晰照片，快手小店將結合消費者下單時的商品快照判定是否描述不一致。

2.1.2 若消費者主張商家出售的商品為臨保商品，并申請快手小店介入的，消費者可提供商品有生產日期/保質期等包裝噴墨圖片，快手小店將結合消費者下單時的商品快照判定商品是否違規(guī)銷售。

2.1.3 若消費者主張使用“清潔用品”后無效（如殺蟲劑殺不死蟲子、除菌劑未除菌、皮具清潔劑未清洗干凈等），并申請快手小店介入的，快手小店將要求商家提供商品的正規(guī)進貨憑證，如廠家的經銷憑證、產品合格證、商業(yè)發(fā)票等證明文件證明商品是否存在問題。

2.2 如果消費者表示商品存在質量問題，且可以通過消費者提供的舉證證明文件判斷的（如商品開裂、衣服長短袖問題），消費者申請快手小店介入糾紛處理后，快手小店將根據商品圖片或其他證明材料進行判斷，直接認定是否存在質量問題。

第三章 質量問題的檢測認定

如果買賣雙方就商品質量問題產生糾紛，消費者申請快手小店介入糾紛處理后，商家需要向快手小店提供相關的證明文件（如權威機構出具的質量檢測報告、產品合格證等），且快手小店判斷該證明文件有效后，消費者此時也應當按快手小店要求提供相應的檢測憑證。

快手小店將根據檢測報告結果判定送檢的檢測費用由哪方承擔。

注：檢測機構需使用正規(guī)權威認證機構，非正規(guī)國家認證機構出具的檢測報告將視為無效舉證。

第四章 質量問題的判責及處理

若買賣雙方就商品質量問題產生糾紛，申請快手小店介入的，快手小店將根據本規(guī)范內容進行判定，如商家違反本規(guī)范要求或舉證內容認定無效的，將判定商家責任。并按如下原則處理：

4.1 若快手小店介入判定商家所售商品確實存在質量問題的，商家應為消費者辦理售后退換貨處理，并在48小時內審核售后服務單，若超時未審核，快手小店有權將商家售后地址提供給消費者，在確認商品退回商家售后所在地后，快手小店有權以扣除保證金的形式為消費者優(yōu)先賠付，由此產生的損失或費用將由商家自行承擔。

4.2 若快手小店介入判定商品無質量問題，商家無責的，商家也應協助快手小店積極處理消費者問題。

4.3 若消費者因商家違反本規(guī)范要求而提出賠付申請的，由此產生的賠付費用將由商家自行承擔。

第五章 附則

5.1 快手小店商戶的行為，發(fā)生在本管理規(guī)則生效之日以前的，適用當時的規(guī)則。發(fā)生在本管理規(guī)則生效之日以后的，適用本規(guī)則。但因國家法律法規(guī)規(guī)定及快手小店等相關規(guī)則的調整變更，本管理規(guī)則生效之前的行為在本管理規(guī)則生效后屬于違法違規(guī)行為的，快手小店有權要求商戶予以限期變更調整，否則，將按照本管理規(guī)則予以處罰。

5.2 快手小店對本規(guī)則進行不定期修訂，并根據法律法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行公示程序。若修訂內容涉及交易規(guī)則的，則將根據法律法規(guī)規(guī)定另行執(zhí)行征求意見程序，公示期結束后，本規(guī)則修訂內容即告生效。若商戶不同意修訂后的規(guī)則的，可通過快手小店指引申請停止使用快手小店服務。

5.3 商戶應遵守國家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章等規(guī)范性文件。對任何涉嫌違反國家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章等規(guī)范性文件的行為，本規(guī)則已有規(guī)定的，適用于本規(guī)則。本規(guī)則尚無規(guī)定的，快手有權酌情處理。但快手對商戶的處理不免除其應承擔的法律責任。商戶在快手的任何行為，應同時遵守與快手及其關聯公司簽訂的各項協議。

5.4 本規(guī)則于2019年11月1日首次發(fā)布，于2019年11月8日生效。

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。

推薦閱讀：

淘寶客戶說少收到十幾雙，確實沒有少發(fā)，該怎么處理？

淘寶店鋪的客人惡意投訴我怎么辦？怎么處理呢？

淘寶新店的流量和銷量很少該怎么辦？該如何提升流量和銷量？

更多資訊請關注幕 思 城。