雙十一客服排休表怎么排比較清晰？安排多少個(gè)客服？

在雙十一全民狂歡的日子里，面對(duì)雙十一期間店鋪流量暴增，客服作為提升店鋪轉(zhuǎn)化的重要因素，客服的工作量也急劇加重。很多淘寶賣(mài)家為了應(yīng)對(duì)雙十一的到來(lái)，往往會(huì)增加客服人手，同時(shí)客服面臨雙十一加班是避免不了的。那么，淘寶雙十一客服排休表怎么排比較清晰呢?

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一.雙十一客服排休表怎么排比較清晰?

合理的客服排班計(jì)劃對(duì)于雙十一當(dāng)天的客服效率非常重要。我們可以把雙十一當(dāng)天24小時(shí)分成了9個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)：

1、10號(hào)18:00-0點(diǎn)：這個(gè)時(shí)間點(diǎn)咨詢量會(huì)慢慢加大，客服人員可全員到崗，負(fù)責(zé)售前接待工作。

2、0點(diǎn)-2點(diǎn)：這個(gè)時(shí)間段是雙十一最高峰的時(shí)間段，客服全員到崗，負(fù)責(zé)該時(shí)段的接待工作。淘今云客服提醒除了客服的接待工作之外，還需要有專(zhuān)人進(jìn)行數(shù)據(jù)監(jiān)控，頁(yè)面監(jiān)控，一旦首頁(yè)有賣(mài)完的商品，馬上進(jìn)行頁(yè)面調(diào)整。

3、2點(diǎn)-8點(diǎn)30：瘋搶高峰期過(guò)了，進(jìn)入平緩期，客服人員可以開(kāi)始輪班吃宵夜和輪班休息，養(yǎng)足精神迎接下一個(gè)高峰期的到來(lái)。同時(shí)進(jìn)行頁(yè)面的梳理和調(diào)整。

4、8點(diǎn)30-11點(diǎn)：這是白天的高峰時(shí)段，除了凌晨值班客服休息之外，其他客服全員都可到崗。

5、11點(diǎn)-12點(diǎn)20：客服人員可以開(kāi)始輪流吃午飯。

6、12點(diǎn)20-17點(diǎn)：全員客服到崗，進(jìn)行接待工作。

7、17點(diǎn)-18點(diǎn)20：客服開(kāi)始輪流吃晚飯。

8、20點(diǎn)：有精力的話，可以給客服派發(fā)糕點(diǎn)、飲料等，晚上21點(diǎn)后又是一個(gè)小高峰的，大家需要利用有限的時(shí)間，補(bǔ)充體力，迎接接下來(lái)的調(diào)整。

9、一直到零點(diǎn)，如果有后備客服人員，及時(shí)把雙十一當(dāng)天的客服換下休息，因?yàn)?2號(hào)的銷(xiāo)售仍將是一個(gè)高峰期。另外就是及時(shí)換上11.12日的頁(yè)面。

以上時(shí)間段安排僅供參考，賣(mài)家們可以根據(jù)自己店鋪情況，客服當(dāng)天的排班的制定可以結(jié)合當(dāng)天的店鋪流量分布情況。

1、雙十一要安排多少個(gè)客服?

首先你要結(jié)合店鋪往年雙十一及今年想要達(dá)到的目標(biāo)去預(yù)測(cè)需要安排多少個(gè)客服上班。例如你的雙11目標(biāo)是,50w，客單價(jià)是100元，那么就需要5000單才行;客服成交占比為20%，也就是1000單。

假設(shè)店鋪大促咨詢平均轉(zhuǎn)化率為40%，那么日均咨詢量=1000/40%=2500，平均每一個(gè)客服咨詢對(duì)話10條，平均回復(fù)時(shí)長(zhǎng)為5s，加起來(lái)每個(gè)客戶的服務(wù)市場(chǎng)就為50s。

所以每個(gè)客服一天人均接待量就=3600秒/50秒*8小時(shí)(工作時(shí)長(zhǎng))*100%=576個(gè)，所以當(dāng)天接待的客服數(shù)為2500/576=4.3人，就可以安排5個(gè)售前客服。

售后客服的計(jì)算方式同理，根據(jù)退款率及平均售后處理周期去計(jì)算即可。

雙11活動(dòng)期間，尤其是10日、11日、12日三天高峰時(shí)段，合理客服排班是非常必要的，因?yàn)楸Ａ艨头捏w力精神才能更好地服務(wù)消費(fèi)者。只有合理的客服排班，才能讓后面的工作有條不紊的進(jìn)行。雖然雙十一期間會(huì)非常忙碌，但是客服仍然需要快速響應(yīng)客服的咨詢，不能及時(shí)回復(fù)一定要事前設(shè)置好快捷短語(yǔ)回復(fù)。

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