淘寶雙11客服需要準(zhǔn)備什么問題？有哪些注意事項？

雙十一即將來臨，很多人會在雙十一購買商品，雙十一當(dāng)天會有上億人在淘寶購物，為了應(yīng)付雙十一當(dāng)天消費者的問題，客服必須要提前準(zhǔn)備。那么，雙11客服需要準(zhǔn)備哪些問題呢？

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遇到砍價的買家，淘寶客服可用一句“不好意思我們?nèi)慷▋r由公司決定，淘寶客服人員無權(quán)修改價格”，如果消費者一直在砍價并且超過五分鐘，客服可以說贈送個配件、包郵之類的優(yōu)惠來滿足買家。很多買家在下單后會問客服什么時候發(fā)貨，客服如果對客戶承諾今天發(fā)貨，明天發(fā)貨就可能會帶來很多售后問題。

所以對于買家的此類咨詢，客服可以這樣回答：您好，非常感謝您的光臨，我們會在發(fā)貨前認(rèn)真檢查并盡快發(fā)貨!在不能保證發(fā)貨時間情況下淘寶客服盡量不要給淘寶買家承諾明確的發(fā)貨時間。很多客戶會問什么時候可以到?對于此類問題，淘寶客服也最好不要給出承諾時間?？头梢曰貜?fù)：“很抱歉，由于物流的速度也不是我們可以控制的，所以不好向您保證幾天到”。

我們一定要在客戶的沖動期內(nèi)促成付款，比如適時的提醒客戶，我們的活動限時限量、幾點前付款可以當(dāng)天發(fā)貨等。我們要積極提出解決辦法并協(xié)助客戶解決問題，在雙十一之前加強客服的培訓(xùn)，提高淘寶客服技巧備戰(zhàn)雙十一。

有哪些注意事項？對于客服來說，熟悉掌握產(chǎn)品的屬性知識是最基礎(chǔ)的技能，所以在雙十一來臨之前，客服要熟悉店鋪哪些產(chǎn)品是新品，主推的是什么產(chǎn)品，可以與哪些產(chǎn)品搭配，當(dāng)然最重要的是要全面了解產(chǎn)品的屬性、規(guī)格、優(yōu)勢等各方面的情況，這樣才能迅速有效地回復(fù)顧客的咨詢。

客服應(yīng)當(dāng)提前對于活動進行一個培訓(xùn)和理解，要清楚的知道產(chǎn)品有什么活動，活動的內(nèi)容規(guī)則，什么玩法，促銷優(yōu)惠，如何讓顧客參加，怎樣引導(dǎo)顧客下單對店鋪更有利。雙十一當(dāng)天的高峰期是在凌晨零點到三點，其次到下午的15:00~17:00，晚上的20:00~24:00，這段時間點一定要安排好客服人員在崗，回復(fù)的速度一定要控制在5分鐘內(nèi)，因為沒有人愿意等。

有一些基本的問題可以直接設(shè)置成自動回復(fù)，不然客戶多的話肯定會忙不過來。對于問題比較多的用戶，一定要做好溝通和引導(dǎo)，避免發(fā)生與客戶的矛盾。當(dāng)天消費者一定很多，所以商家要備好客服人員。

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