基于天貓門店相關(guān)市場的特殊性及業(yè)務發(fā)展需要，平臺將進一步對《天貓門店管理規(guī)范》進行如下內(nèi)容的變更及新增。該變更于2023年2月8日公示通知，將于2023年2月15日正式生效。

公告顯示，變更后，第七條特殊處理措施新增限制商家及門店創(chuàng)建交易：指限制商家及門店通過新零售門店P(guān)OS創(chuàng)建交易。

變更后，“未按約定提供相關(guān)資質(zhì)”情形，情節(jié)嚴重的，將額外采取監(jiān)管店鋪(門店)、清退店鋪(門店)等措施?！拔窗醇s定提供相關(guān)資質(zhì)”是指在常規(guī)復檢中發(fā)現(xiàn)資質(zhì)不合格，商家未在3天內(nèi)按要求補充相關(guān)資質(zhì);或商家資質(zhì)失效前未提供有效資質(zhì)的。

天貓日前還發(fā)布關(guān)于修改《過敏包退服務標準》的公示通知，為進一步提升過敏包退服務體驗，天貓擬升級《過敏包退服務規(guī)范》。本次規(guī)則于2023年2月8日公示，將于2023年2月15日生效。

主要變更點：修改商家響應時效，由48小時改為24小時;修改未履約賠付標準，由100元固定金額改為實際退款金額30%(5-100元);修改買家舉證要求;優(yōu)化服務發(fā)起路徑;新增商家加入路徑;新增過敏包退服務細則，明確僅退款和退貨退款協(xié)商不一致情況下平臺介入處理標準等;部分規(guī)則表述/格式調(diào)整。

修改后，過敏包退服務，是指買家在天貓平臺購買帶有“過敏包退”服務標識的商品后，商家承諾若買家在使用后出現(xiàn)過敏并在指定時間內(nèi)通過“使用后過敏”的原因發(fā)起維權(quán)申請的，則在24小時內(nèi)有效響應買家發(fā)起的維權(quán)申請，且若買家提供有效憑證的，為其提供退款的服務。

商家未在規(guī)定時間內(nèi)響應的，系統(tǒng)默認達成服務申請。該服務產(chǎn)生的退貨運費由商家承擔。商家應當履行“過敏包退”服務但未履行或超時未履行的，每個子訂單商家須向買家賠付實際退款金額30%(最低5元，最高100元)的紅包。

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為了給消費者提供更優(yōu)質(zhì)的服務體驗，天貓將針對經(jīng)營部分類目，如按摩椅、商用廚房電器、廚師機、蒸汽清潔機等，商品大而重，消費者關(guān)于未送貨上門的咨詢量較大。天貓將針對這些類目進行服務體驗整改，要求商家提供送貨上門的服務。

請您收到通知后，在2023年3月16日24點前，完成送貨上門服務訂購。若服務未訂購，后續(xù)會影響商品發(fā)布及編輯。

一、整改類目

商用電器：開水機/開水箱

商用電器：商用制冰機

商用電器：展示柜

保健按摩：按摩椅/沙發(fā)

冷暖電器：取暖卓/電暖茶幾

居家清潔：掃地機器人

西式廚房：廚師機/和面機

西式廚房：咖啡機

環(huán)境健康：抽濕機/除濕器

環(huán)境健康：空氣凈化器

商用電器：商用消毒柜

居家清潔：蒸汽清潔機

二、服務提供方案(您可以任選一種模式進行訂購)

1、商家自承諾服務：即由商家給消費者提供的承諾送貨上門服務，您可通過如下路徑訂購(系統(tǒng)已經(jīng)將您的店鋪內(nèi)要求提供服務的商品已甄選出來，可以直接進行訂購)。(備注-特點：不需要改變您當前的物流服務商家，需要承擔消費者的咨詢投訴及賠付，賠付標準10元/單)

1)商家自承諾版本訂購指引：https://www.yuque.com/yayun-2qay5/ksanm4/qc72sgvgx5df2u1r?singleDoc#《商家自承諾版本送貨上門訂購指引》(訂購鏈接將于2023年2月22生效)

2、平臺提供的服務訂購：即商家可訂購平臺提供的送貨上門服務產(chǎn)品給消費者提供送貨上門服務，訂購路徑如下：(備注-特點：①需要訂購指定的物流服務商，物流費用對比社會化通達系會有小幅上漲;②將獲得主搜表達及流量加權(quán)，預估帶來約10%的轉(zhuǎn)化增量;③消費者的咨詢投訴由平臺承接及賠付，賠付標準10元。)

1)菜鳥倉發(fā)貨商家訂購指引：https://www.yuque.com/yayun-2qay5/ksanm4/aetdk9f2sligx2wo?singleDoc#《入菜鳥倉送貨上門服務訂購操作指引》。

2)商家倉發(fā)貨商家訂購指引：https://www.yuque.com/yayun-2qay5/ksanm4/hisztdw6x9ez1u2h?singleDoc#《商家倉送貨上門服務訂購指導》。

三、加入服務后您的權(quán)益及義務

1、權(quán)益：全鏈路透標，提升轉(zhuǎn)化，向消費者傳遞更好的服務履約能力。

2、義務：若您訂購的服務為商家自承諾版本，當您所選用的物流公司未按照消費者需求送到指定地點且消費者發(fā)起投訴，平臺將會給您下發(fā)投訴工單，請您參考如下標準在24小時內(nèi)完成舉證，平臺對舉證內(nèi)容進行判責，未在時效內(nèi)完成舉證或者舉證后判責未上門將會賠付消費者10元天貓紅包，費用將從您的保證金內(nèi)扣除。若你訂購的服務為平臺提供，相關(guān)的咨詢投訴及賠付由平臺進行承接。

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