做淘寶店鋪的最怕的就是差評，一個差評對店鋪的轉(zhuǎn)化率是非常大的，無論你的主圖詳情做的有多好，用戶在看到差評后，就不會想下單了。如果有差評了，商家應(yīng)該在哪里回復(fù)呢?

淘寶商家回復(fù)差評的方法如下：

1.登錄淘寶賣家后臺：首先，使用淘寶賣家賬號登錄淘寶，進(jìn)入賣家中心。

2.查看評價管理：在賣家中心頁面，找到左側(cè)導(dǎo)航欄的“評價管理”，點(diǎn)擊進(jìn)入。

3.篩選差評：在評價管理頁面，可以看到所有買家給出的評價。選擇評價等級為“差評”，篩選出所有差評。

4.回復(fù)差評：找到需要回復(fù)的差評，點(diǎn)擊“回復(fù)”按鈕，輸入回復(fù)內(nèi)容。在回復(fù)時，要保持禮貌、耐心，盡量理解消費(fèi)者的痛點(diǎn)，提供解決方案。避免與消費(fèi)者發(fā)生沖突，以免影響店鋪聲譽(yù)。

5.跟進(jìn)處理：對于消費(fèi)者的問題和投訴，要及時跟進(jìn)處理，盡量讓消費(fèi)者滿意。處理好問題后，可以嘗試與消費(fèi)者溝通，看是否能夠改變差評。

店鋪1個差評影響大嗎?

1.對新店鋪的影響較大：對于新店鋪來說，評價數(shù)量相對較少，一個差評可能會對消費(fèi)者的購買信心產(chǎn)生較大影響。因此，新店鋪要特別關(guān)注消費(fèi)者的評價，及時處理問題，提高服務(wù)質(zhì)量。

2.對成熟店鋪影響相對較?。簩τ阡N量較好、評價數(shù)量較多的成熟店鋪來說，一個差評的影響相對較小。但這并不意味著可以忽視差評，仍需要關(guān)注消費(fèi)者的反饋，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)和商品質(zhì)量。

3.差評率的影響：淘寶平臺會計算店鋪的好評率、中評率和差評率。一個差評對于整體評價的影響取決于店鋪的評價總量。在評價總量較少的情況下，一個差評對評價率的影響會更大。因此，商家應(yīng)關(guān)注提高整體評價數(shù)量和好評率，降低差評率。

4.影響店鋪信譽(yù)度：一個差評對店鋪信譽(yù)度的影響取決于評價內(nèi)容。如果差評涉及到商品質(zhì)量問題或嚴(yán)重服務(wù)問題，可能會引起消費(fèi)者對店鋪的質(zhì)疑。因此，商家要重視每一個差評，及時處理問題，提升店鋪信譽(yù)度。

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淘寶對商家物流到貨時長要求解讀

為了給消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，淘寶對商家的物流服務(wù)也有一定的考核指標(biāo)，其中就包含物流到貨時長，下面將為大家介紹淘寶新燈塔物流體驗物流到貨時長這一指標(biāo)進(jìn)行解讀。

1、指標(biāo)定義

物流到貨時長=近30天支付(貨到付款訂單則為下單時間)且簽收成功的總時長/ 支付且已簽收訂單量。

簽收成功定義：

自提柜簽收時間以：放入自提柜后小件員錄簽收的時間。

物流信息顯示簽收成功。

特別提醒：

(1) 到貨時長考核的消費(fèi)者支付到簽收成功的總時長，不是攬收到簽收，也不是賣家發(fā)貨到簽收。

(2) 消費(fèi)者單筆訂單購買多個商品，商家拆單通過多個包裹發(fā)貨的，到貨時長會根據(jù)考核標(biāo)準(zhǔn)，計算多個包裹的到貨時長情況。

(3) 如消費(fèi)者發(fā)起退款，訂單攔截成功，貨物返件到發(fā)貨地簽收的訂單，平臺剔除此類型訂單的到貨時長考核;

2、統(tǒng)計周期

前39天至前10天(T-39~T-10)，如3月31日的數(shù)據(jù)，統(tǒng)計的是2022年2月20日~2022年3月21日

3、查看數(shù)據(jù)

訪問客戶之聲-店鋪考核-查看物流維度，查看近30天的指標(biāo)得分、檔位線、明細(xì)(地址：https://voc.taobao.com/home.htm#/newTask/taobao-server-report)

4、不考核場景或類目

(1)以下類目不考核物流體驗：騰訊QQ專區(qū)、特價酒店/特色客棧/公寓旅館、線下消費(fèi)卡、新車/二手車、個性定制/設(shè)計服務(wù)/DIY、本地化生活服務(wù)、休閑娛樂、機(jī)票/小交通/增值服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)游戲點(diǎn)卡、移動/聯(lián)通/電信充值中心、手機(jī)號碼/套餐/增值業(yè)務(wù)、教育培訓(xùn)、婚慶/攝影/攝像服務(wù)、整車(經(jīng)銷商)、餐飲美食卡券、網(wǎng)店/網(wǎng)絡(luò)服務(wù)/軟件、裝修設(shè)計/施工/監(jiān)理、公益、全屋定制、度假線路/簽證送關(guān)/旅游服務(wù)、購物提貨券、數(shù)字生活、游戲服務(wù)、電影/演出/體育賽事、醫(yī)療及健康服務(wù)、景點(diǎn)門票/演藝演出/周邊游、兌換卡、寵物_生活服務(wù)、疫苗服務(wù);

(2)預(yù)售訂單(官方工具：分階段預(yù)售)、服務(wù)類目商品訂單、定制類目訂單、虛擬商品訂單、O2O類目訂單、眾籌訂單、其他類目下的'有價優(yōu)惠券'、'其它'、'郵費(fèi)'、'訂單'、'新品預(yù)覽'、'定金'訂單等不納入計算

(2)沒有簽收成功的訂單不會納入計算

(3)如一個子訂單拆單發(fā)貨，有多次簽收時間，取首次簽收時間

(4)以下訂單類型不考核：

全球購店鋪海外代購直郵訂單，保稅倉訂單。(0518開始，全球購國內(nèi)現(xiàn)貨訂單正常納入考核，詳見公告：https://www.yuque.com/gm9dum/thyzgp/olfv6q4ognasmo9g)

(5)發(fā)貨地和簽收地屬于偏遠(yuǎn)地區(qū)的訂單不考核到貨時長

偏遠(yuǎn)地區(qū)范圍：新疆維吾爾自治區(qū)、西藏自治區(qū)、甘肅省、寧夏回族自治區(qū)、青海省、內(nèi)蒙古自治區(qū)、海南省

5、是否支持主動申訴

惡意行為導(dǎo)致指標(biāo)異常，可以在惡意行為投訴中心投訴，投訴成功后對應(yīng)訂單會自動剔除;

因不可抗力因素導(dǎo)致指標(biāo)異常，可以在延遲報備中心上報，上報成功后均可剔除相關(guān)訂單的指標(biāo)考核影響。

6、常見問題

(1)為什么我的指標(biāo)值和分?jǐn)?shù)檔位線一致，但我卻沒拿到對應(yīng)分?jǐn)?shù)?

舉例：商家到貨時長展示64.12小時，4分線64.12小時，商家得分3分。

原因：數(shù)據(jù)看板展示有小數(shù)位限制，如4分線是64.121小時，商家到貨時長64.122小時，都展示64.12小時，但實(shí)際商家到貨時長久于4分線，所以商家得3分。

(2)為什么我最近的訂單都很快發(fā)貨很快到貨，到貨時長卻什么變化?

到貨時長統(tǒng)計近39天~近10天訂單的到貨情況，如您最近幾天訂單的到貨時長加快，不會立即計算，會在T+10~T+39的到貨時長中有所體現(xiàn)

(3)我們類目是定制類目，到貨時長怎么計算?

選擇無需物流的訂單、 預(yù)售訂單(官方工具：分階段預(yù)售)、服務(wù)類目商品訂單、定制類目訂單(類目屬于定制類目，而不是設(shè)置定制的商品)、虛擬商品訂單、O2O類目訂單、眾籌訂單不計入到貨時長考核。

需要注意的是，如果你全店所有訂單都是無需物流訂單，但你的主營類目是考核到貨時長的類目，那您的店鋪會因為【無正常訂單】而得0分。

(4)我是上個月底到貨時長比較長，到這個考核日已經(jīng)不在近30天的范圍了，為什么我的到貨時長沒有提升?

到貨時長的統(tǒng)計范圍是T-39~T-10，訂單符合這個統(tǒng)計周期范圍的，都會計入考核范圍。

(5)因為疫情原因，XX省的單子送不進(jìn)去，所以我的貨一直在途，接觸疫情后才確認(rèn)到貨，這些訂單不應(yīng)該考核，需要剔除。

因為不可抗力的自然災(zāi)害或者國家級活動等非買賣雙方原因(如自然災(zāi)害、國家級活動、物流站點(diǎn)倒閉等)情況，可以在營商保平臺(https://ss.taobao.com/app#/delivery-report/list)根據(jù)訂單的具體情況選擇對應(yīng)的“服務(wù)指標(biāo)異常”場景，申請異常訂單剔除。如申訴成立，該訂單將從考核數(shù)據(jù)中剔除。

(6)我被惡意攻擊，異常拍下，所以沒有發(fā)貨，這筆訂單需要剔除。

因買家惡意行為導(dǎo)致指標(biāo)數(shù)據(jù)影響，可登陸投訴平臺https://tousu.taobao.com/#/，根據(jù)訂單的具體情況選擇對應(yīng)的投訴場景，如異常拍下、異常退款、異常投訴。若投訴成立核實(shí)該筆訂單屬于異常訂單，投訴訂單的退款時長，退款率，商品體驗退款率，攬收及時率，到貨時長會不再納入后續(xù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計

(8)消費(fèi)者在旺旺上讓我晚兩天發(fā)貨，所以我晚了兩天發(fā)貨

使用官方預(yù)售工具(官方工具：分階段預(yù)售)的，按官方預(yù)售工具(官方工具：分階段預(yù)售)的約定時間計算攬收及時率，且不計入到貨時長考核;但非預(yù)售訂單，口頭約定的，攬收及時率、到貨時長按正常規(guī)則計算。

如果消費(fèi)者在旺旺上和您協(xié)商晚發(fā)貨，可以使用協(xié)商發(fā)貨工具，修改發(fā)貨時間，使用該工具修改后的時間不計入到貨時長考核。

(9)如果消費(fèi)者同筆訂單下單多個商品，我通過多個包裹發(fā)貨，到貨時長如何考核?

2023年9月起，物流到貨時長將追蹤多包裹訂單的發(fā)貨、到貨情況。消費(fèi)者單筆訂單購買多個商品，商家拆單通過多個包裹發(fā)貨的，到貨時長會根據(jù)考核標(biāo)準(zhǔn)，計算多個包裹的攬收情況。

舉例：

消費(fèi)者在同一筆訂單下單ABC三個商品，ABC商品都是非預(yù)售的日常商品，商家拆單發(fā)貨。在到貨時長考核中，這算3筆應(yīng)發(fā)貨訂單，到貨時長按3筆訂單計算。

消費(fèi)者在同一筆訂單下單ABC商品，AB商品是非預(yù)售的日常商品，C商品是預(yù)售商品(官方工具：分階段預(yù)售)，承諾7天內(nèi)發(fā)貨。在到貨考核中，只考核AB商品的到貨時長，記為2筆應(yīng)發(fā)貨訂單，計算到貨時長。

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