淘特商家客戶服務管理規(guī)范

為標準商家向淘特顧客供給高質量的客戶服務，提高顧客的購物體會，特制定本規(guī)矩。

客戶服務：商家應當配備足夠、專業(yè)的客服人員運用淘特渠道客服東西與顧客交流，處理來自顧客的問題，包括但不限于產品或服務的售前、售中咨詢及售后維權、投訴等。

本規(guī)矩所稱“商家客服”，是指運用店肆賬號(包括子賬號，下同)經過渠道客服東西為顧客供給客戶服務的人員，包括但不限于商家、商家配備的辦理人員或客服人員及經前述人員授權運用相關店肆賬號的人。

商家應妥善保管店肆賬號、暗碼等安全信息，并就店肆賬號的違規(guī)行為承當職責。

服務標準：1.商家客服不得在交流中拒絕付出寶買賣流程，引導或許其他第三方渠道買賣。

商家客服不得經過渠道客服東西發(fā)布第三方信息，包括但不限于非淘特購物鏈接或未經渠道許可的第三方鏈接、銀行賬號、付出賬號、二維碼、電子郵箱、實體店地址、廣告產品信息等。

2.商家客服不得在溝經過程中運用任何方式的帶有人身攻擊、凌辱性的不文明用語，不得施行誹謗、謾罵、誹謗別人(包括但不限于 淘特顧客、渠道、渠道客服人員及其他工作人員等，下同)或運用任何引起別人不滿的字句的行為。

3.商家客服不得施行打擾別人的行為，包括但不限于經過、短信、郵件、渠道客服東西等方式向別人發(fā)送垃圾信息、頻頻聯絡別人或對別人施行凌辱、威脅、恐嚇等，形成別人惡感、影響別人正常日子或形成惡劣影響。

商家客服不得將渠道客服東西用于任何為淘特顧客供給客戶服務之外的意圖4.商家客服不得將渠道客服東西用于任何為淘特顧客供給客戶服務之外的意圖。

5.商家客服需求實行法定或約好的照實描繪、賠付、退貨、換貨、修理等職責。

不得違反與顧客的約好或淘特規(guī)矩向買家供給服務，妨害買家權益。

6.商家客服在溝經過程中應恪守國家法律法規(guī)的規(guī)矩、商家與渠道的約好以及渠道發(fā)布的相關規(guī)矩，不得發(fā)送涉及反動、色情、暴力、傳銷的內容，不得誹謗淘特形象或渠道其他任何商家、產品的形象，不得擾亂淘特的運營及辦理次序。

不得運用“高仿”“精仿”“非正品”“復印版”“掃描版”等明示、暗示產品為假貨的表述。

7.商家不得以任何方式冒充淘特或渠道工作人員，使別人誤認為商家所做的任何要求、陳述或確?？梢源硖蕴?，或許經過其他類似手法形成別人混淆。

8.商家如若選擇了對應顧客權益標簽或店肆產品在搜索、產品概況、退款概況等頁面透出顧客權益保證標識，則需踐約實行對應顧客權益保證條款，不得以任何方式拒不實行，相關顧客保證權益參考《顧客權益保證規(guī)矩》。

9.關于用戶咨詢，商家應嚴格恪守淘特規(guī)矩進行回復。

渠道有權以3分鐘回復率等作為店肆客服質量查核目標，每天統計店肆客服數據; 關于售后請求，渠道有權以糾紛退款率等作為店肆售后服務質量查核目標，每月統計店肆售后數據。

違規(guī)斷定及職責：1.商家客戶服務的職責主體：商家明確了解并同意商家是“商家客戶服務辦理標準”相關服務承諾的職責主體，渠道僅向商家供給相關技術支持及服務，并非該等服務的職責者，不對商家向買家供給的保證服務承當任何確保職責或連帶職責。

2.違約斷定：商家理解并同意渠道有權在《淘特商家服務協議》及淘特渠道各項規(guī)矩中約好違約認定程序和標準。

渠道有權依據商 家的用戶數據與海量用戶數據的聯系以及一般人的正常消費習氣、商業(yè)/行業(yè)習氣、日子知識等因從來斷定商家是否構成違約并采納處理辦法， 商家有職責及時對其買賣異常、數據異?，F象及涉嫌違約行為進行充分舉證和合理解說，渠道有權對商家舉證的資料和解說進行審閱，并依據 審閱結果作出相應處理，商家確保其提交的證據資料的真實性、合法性，并自行承當舉證不能的結果。

3.違約委托賠付：商家與買家在淘特達到買賣后，如商家違反《淘特渠道協作協議》或有關渠道規(guī)矩確定的各項服務承諾的，則渠道有權以一般、非專業(yè)人員的知識水平標準，依據相關證據資料和規(guī)矩，斷定商家是否應承當賠付職責，如經渠道斷定商家需承當賠付職責的，商家同意渠道直接以商家店肆(含相關店肆)賬戶確保金及/或貨款余額代為向買家進行賠付。

商家店肆賬戶確保金及/或貨款余額 不足以賠付的，渠道有權以自有資金經過向顧客發(fā)放優(yōu)惠券的方式予以賠付，并向商家追償該不足部分。

同時，渠道有權依據《淘特市場辦理標準》及各項渠道規(guī)矩對商家的違約行為進行處理。

違規(guī)處理：1.商家客服違反本規(guī)矩第二條的第2、3款規(guī)矩的，渠道有權在最高賠付金額范圍內，依據違規(guī)情節(jié)決議商家應向顧客付出的賠付金額，并有權從商家的賬戶余額(包括貨款、確保金等，下同)中扣除對應的顧客賠付金。

2.商家違反本規(guī)矩第二條的第5款規(guī)矩的，商家須繼續(xù)實行法定或約好的照實描繪、賠付、退貨、換貨、修理、交給發(fā)票等職責，同時淘特有權依據《淘特物流發(fā)貨規(guī)矩》、《淘特渠道爭議處理規(guī)矩》、《淘特渠道特殊產品/買賣爭議處理規(guī)矩》處理，處置手法包括且不限于依規(guī)扣除顧客賠付金、封閉買賣、下架刪去產品等。

3.商家違反本規(guī)矩的應自行承當相應的法律職責。

4.針對違規(guī)處理，淘特將視會員違規(guī)類型判別是否敞開申述入口，敞開申述入口的違規(guī)場景會員在規(guī)矩的期限內可發(fā)起申述，淘特依據申述信息進行審閱判別，申述成立，吊銷違規(guī)處理;逾期未申述或申述不成立，違規(guī)處理不中止、不吊銷。

5.違規(guī)情節(jié)嚴重的，渠道有權視狀況依據違規(guī)程度決議是否采納一項貨多項處理辦法，包括且不限于采納下列各類辦法中的一項或許多項：限制店肆功用，包括但不限于監(jiān)管/屏蔽店肆、下架/監(jiān)管/刪去/屏蔽產品等;封閉商家客服東西;免除協議、終止協作，封閉店肆，清退商家;扣收店肆悉數確保金，并要求商家賠償由此給渠道、渠道顧客或任何第三方形成的損失;商家行為構成違法犯罪的，渠道將移交相關行政、司法機關處理。

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