抖音小店商家是否遇到以下問題：會話量暴漲，客服人手不足，我該如何在現有人力的情況下，提升客服效率?

抖音客服三分鐘回復率、平均響應時長變差，進而導致滿意率下降，不知該如何提升?

我不知道消費者突然都來問什么問題，我該如何進行提前布防?

以上問題都不需要發(fā)愁!收好這篇攻略，助您接待無憂!

如果您使用電腦端接待：

一、提前準備，會話暴漲不用慌

1、開啟不排隊功能

在【客服管理】-【分流排隊】-【規(guī)則設置】中開啟【不排隊】機制，在高峰時期，即使客服接待全部飽和時，買家轉人工后，也可以直接分配給客服，避免買家進線后排隊時間過長，有效提升3分鐘回復率。

具體功能說明詳見：會話進線不排隊，有效提升3分鐘回復率

2、根據分小時接待報表，合理安排人力

飛鴿【數據】-【店鋪數據】-【歷史數據】模塊新增「每小時」篩選項，點擊后，可以查看自2022年10月1日起的歷史某一天，每小時店鋪的咨詢量、人工接待人數、人工接待會話量等數據情況，幫助主管進行高效排班。

建議主管盡量在咨詢高峰時間段設置多位客服，避免因人手不足導致回復效率下降。

具體功能說明詳見：飛鴿新增小時級報表數據，客服排班更精準

3、設置好快捷短語

在【客服管理】-【客服工具】-【快捷短語】中提前設置好個人或團隊快捷短語，并配合相應的編碼使用，在消費者咨詢到相應問題的時候，可以快速給到答案，避免因打字而影響了回復效率。

飛鴿平臺也提供了一套涉及問候語、下單咨詢、物流問題、售后問題、商品咨詢、購買操作、活動優(yōu)惠等場景的模板庫，支持客服一鍵導入。

具體功能說明詳見：飛鴿新增快捷短語模板庫，專業(yè)話術一鍵導入

4、開啟機器人

可以通過主賬號，或有機器人配置權限的子賬號進入飛鴿后臺(權限開通引導)，開通全自動機器人接待，通過機器人自動回復顧客問題，過濾一部分簡單的咨詢會話;

在【客服管理】-【機器人】-【基礎設置】中，開通機器人功能，點擊開啟機器人全自動接待模式，按照商家業(yè)務需求配置機器人分流功能。

如果商家的流量峰值主要集中在直播時段，可以自定義配置分流時間和流量占比，配置并開啟分流規(guī)則，即可實現咨詢高峰時間由機器人代替客服解決部分咨詢，其他時間段由客服獨立接待;

機器人回復內容主要來源于【客服管理】-【機器人設置】-【知識庫/場景解決方案】，商家可以提前配置好回復的話術;

全自動接待支持多種轉人工方式，當顧客有轉人工意愿，或機器人無法有效解答時，會自動轉接人工客服跟進;

5、配置常見問題

主賬號或有【自動化設置-常見問題】權限的子賬號，可通過設置客服開場白文案、常見問題及答案，減少客服接待壓力，最多支持配置6條場景問題。

建議商家根據飛鴿-數據-服務洞察-咨詢意圖內用戶高頻咨詢問題嘗試進行配置，如物流發(fā)貨時間、退換貨等;或設置宣傳店鋪活動吸引用戶下單購買。注意：當機器人開啟時，機器人常見問題會生效，此常見問題不生效。

配置路徑：飛鴿-【客服管理】-【自動化配置】-【常見問題】

6、配置自助服務

主賬號或有【自動化設置-自助服務】權限的子賬號，可通過開啟自助服務，實現系統化判斷買家訂單狀態(tài)，幫助客服主動提醒買家確認訂單信息或服務。

自助服務包括售前、售中、售后三類服務場景，合計6類卡片。

配置路徑：飛鴿-【客服管理】-【自動化配置】-【自助服務】

7、互動服務窗

主賬號或有【互動服務窗】權限的子賬號，可通過配置售前、售后的高頻操作入口，提升消費者的自助解決能力，降低商家的人力成本。

售前及售后入口固定展示評價服務、發(fā)商品、發(fā)訂單入口，其他支持商家配置查物流、申請售后、售后進度、入會有禮、店鋪主頁和自定義的商品鏈接;售前、售后最多分別支持配置8個入口。除了評價服務、發(fā)商品、發(fā)訂單的入口位置不可變動以外，其他入口均支持拖拽、刪除、調整順序等操作。

配置路徑：飛鴿-【客服管理】-【自動化配置】-【互動服務窗】

二、提人效，提升客服接待效率

1、機器人輔助接待

智能輔助模式協助人工應答，進一步降低響應時間、提升IM滿意度，解放客服雙手。

答案推薦模式：

針對用戶“催發(fā)貨”等熱門場景，系統支持挖掘店鋪客服進行優(yōu)秀答案的方式，推薦好評較多的答案話術，客服可以快捷采納，提升店鋪整體回復效率，快速解決用戶問題。

自動發(fā)送模式：

人工客服接待時，機器人會根據顧客咨詢的問題，會在會話界面中提供自動話術回復、回復話術推薦的功能。適合店鋪在日常接待中使用，從而提升客服回復效率和接待水平。

2、用好快捷短語

如果客服已習慣使用快捷短語編碼，點擊鍵盤上的“/”符號+編碼，即可出現相應的話術;

如果客服不習慣使用快捷短語編碼，那么只要輸入的文字匹配到了快捷短語，再點擊“↑”按鈕，也可以快速將內容發(fā)送出去。

3、接待結束的會話及時關閉

當客服解答完消費者的咨詢，且最后一句話是客服結尾后，即可及時按“Esc”按鈕，關閉會話，釋放接待壓力。

如果您使用手機端接待：

1、開啟自動回復，釋放客服人力

飛鴿提供免費的官方版機器人，當商家開通機器人智能輔助接待模式后，當顧客向人工客服提出問題的時候，它能夠準確識別顧客意圖，根據安全場景和知識庫內商家配置了答案的問題，自動給出回復，可大幅減輕客服承接壓力。

操作路徑：點擊【抖店App-接待】頁面右上角“設置”按鈕，在【客服接待設置】-【智能機器人服務】點擊「開通機器人」。

2、使用語音轉文本功能

在抖店App中打開【接待】，點開具體的買家咨詢，在輸入框的左側就能看到語音輸入的圖標。首次點擊語音輸入的圖標，記得點擊“好”，允許抖店App訪問您的麥克風。點擊后，即可正常使用。

客服可以在聊天框輸入語音，抖音平臺會自動把語音識別成文字，大大便捷客服回復。據平臺統計，使用語音轉文本功能后，較之前客服首次響應能快7s，平均響應能快2s，能有效提升客服的三分鐘回復率。

3、使用快捷短語

在抖店App-【接待】頁面快捷短語功能進行全面優(yōu)化，快捷短語能顯示「最近常用」、「個人短語」、「團隊短語」，還支持快捷短語搜索功能，提升客服回復速度。

客服可以在「最近常用」中找到自己的慣用語;可以在「個人短語」的不同分組里，找到多種咨詢場景下的個人常用表達;新人客服可以用好「團隊短語」，統一回復話術，提升客服回復質量，快速上手。

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在新品上架之前，商家都要對產品進行測款，目的就是能夠快速回本并且盈利。否則將會導致店鋪流量分散，不知道有點優(yōu)化哪款。下面給大家介紹一下抖音新品測款操作流程以及運營思路。

一、老客戶測款的前提：流量基數和商品類型

1、有較大的流量

測款就是通過大量的商品數據做多維度分析，將分析后的數據與行業(yè)的平均值做對比，來預測商品成為爆款的可能性。所以測款首先要有較大的流量，同時老客戶數量不能少(數據越多結果越準確)。主要參考的商品數據有：點擊率、收藏/加購率、轉化率等。

2、商品屬于復購較高的商品

商品屬于復購、回購較高的產品。比如：日用品、消耗品、衣服、鞋子、包包、飾品、零食、茶葉等。

像冰箱、洗衣機、電視、衣柜這種家電家裝類的就算了。

二、老客戶測款的方式

1、利用抖音粉絲群進行測款

(1)在粉絲群發(fā)布主圖投票測款，并獎勵優(yōu)惠券或者紅包。

(2)要測款的商品先別上架，先準備好兩張圖片(一張主輪播圖和一張詳情圖)在群里測試，比如，你準備測試三款，你把這個三款寶貝做成一張圖片就可以了

(3) 先發(fā)布主輪播圖，編上編號，讓老客戶投票，每人只能選一張，記住讓老客戶選第一眼最想點的那張，即下意識的選擇，不要做過多考慮。記錄每張圖的選擇人數，等同于點擊量。

(4)發(fā)布詳情圖(建議做簡略版的商品詳情頁)，再次投票，讓老客戶選擇傾向選擇購買哪款(可以多選，但是要按照優(yōu)先級排序，比如第一選擇是A，第二選擇是B,第三選擇是C。)記錄每款商品選擇數據。

(5)測試完后，上架商品，老客戶可以選擇使用得到的優(yōu)惠券購買該款衣服，形成基礎破零銷量。如果老客戶很多，參與度很積極，你如果怕贈送太多優(yōu)惠券虧損太大，可以從從投票最高的款中，隨機選擇50-80名老顧客推送中獎信息。

(6)分析數據

主要分析主輪播圖、商品詳情圖、投票數以及棄權數

(7)最后可以調研一下，選擇人數最多的輪播主圖和詳情圖對比其他圖片，老客戶選擇的原因是什么，可以作為后續(xù)優(yōu)化的方向。

2、利用短信營銷進行測款

(1)商家上架，先不做任何推廣，用短信在老客戶中做營銷。

(2)編輯好短信，設置針對該商品的優(yōu)惠券，發(fā)給老客戶。如果有群的商家一定要做好宣傳。

(3)記錄優(yōu)惠券的領取量、使用量，作為消費者對新品的反饋，一個星期后使用量最多(下單)的那款就是我們測試的結果款。

注意：新增的短信營銷直接發(fā)送商品優(yōu)惠券的功能，可以讓消費者通過短信鏈接即可喚起抖音app進入該商品頁面，下單時會自動使用該店鋪該商品的商品優(yōu)惠券，方便快捷。

功能入口：抖店→用戶→用戶運營→用戶觸達→運營計劃(右上角選專業(yè)版);點此操作

操作指南：「用戶觸達-運營計劃」功能使用指南 【抖店短信/外呼】操作指南

3、抖店新品測款工具提效

為了提上商家測款的效率，新品互動測款功能上線：通過消費者互動投票的方式來收集信息，最終達到新品提前預測，人貨匹配的效果。

根據商品排名來實現精準選貨和備貨

通過商品圖片利益點透出，進行賣點校準

通過消費者參與數據來進行偏好人群分析

操作入口：抖店→用戶→用戶運營→活動工具→新建測款活動

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