抖音如何維護(hù)老客戶?為什么要維護(hù)?(抖音上有外賣接單平臺(tái)嗎?抖音外賣平臺(tái)怎么開通?)
2023-02-26|22:42|發(fā)布在分類 / 開店入駐| 閱讀:52
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老客戶是運(yùn)營(yíng)過(guò)程中比較重要的一個(gè)群體,開發(fā)十個(gè)新客戶不如維護(hù)一個(gè)老客戶。那么抖音商家如何做好老客戶的維護(hù)呢?
一、為什么要維護(hù)老客戶?
短期來(lái)看,維護(hù)老客戶能減少推廣等成本增加短期收益。老客戶是購(gòu)買過(guò)商品的買家,至少有過(guò)一次交易關(guān)系存在,二次購(gòu)買的意愿相對(duì)第一次更強(qiáng)烈。開發(fā)十個(gè)新客戶不如維護(hù)一個(gè)老客戶。
1、減少營(yíng)銷推廣費(fèi)用支出
首先,老客戶本身自帶流量,不需要做過(guò)多的營(yíng)銷,老客戶就會(huì)自發(fā)地瀏覽直播間、店鋪或商品。
其次,商家可以通用廉價(jià)的短信營(yíng)銷進(jìn)行定期的維護(hù),這樣下來(lái),由于對(duì)店鋪已經(jīng)有了一定的信任和認(rèn)知,重復(fù)購(gòu)買的老客戶會(huì)很多。相比于通過(guò)推廣開發(fā)新用戶的費(fèi)用來(lái)說(shuō),老客戶的維護(hù)非常便宜。
2、減少溝通成本和服務(wù)成本
拉新客戶的成本不僅體現(xiàn)在推廣費(fèi)用,同時(shí)也會(huì)體現(xiàn)在人力成本上面。
買家勢(shì)必會(huì)花較多的的時(shí)間去咨詢了解,客服就需花時(shí)間并且耐心的取得買家的信任才能把商品賣出去,而老客戶因?yàn)橛羞^(guò)接觸有信任基礎(chǔ),那么不管是新款還是老款只要商家給予解答,買家基本上都會(huì)相信,同時(shí)會(huì)減少很多售后糾紛。
3、相對(duì)穩(wěn)定的銷量
老客戶的銷量通常比較穩(wěn)定,抗風(fēng)險(xiǎn)能力強(qiáng)。雖然商家依靠推廣的流量增幅來(lái)決定總銷量的高低,但活躍老客戶可以成為商家的穩(wěn)定業(yè)績(jī)的輸出點(diǎn)。
4、老客戶能幫助測(cè)款
一定數(shù)量的老客戶帶來(lái)的流量精準(zhǔn)且無(wú)惡意流量,雙方建立并維護(hù)著的關(guān)系能避免圖片和商品詳情對(duì)測(cè)款的影響,測(cè)試結(jié)果更為準(zhǔn)確。測(cè)款測(cè)的就是產(chǎn)品本身是否受買家歡迎,測(cè)的是轉(zhuǎn)化率。
一般情況,商家都用推廣來(lái)測(cè)款,流量大,但是推廣測(cè)款不一定有轉(zhuǎn)化,因?yàn)樾缕窙]有評(píng)價(jià)沒有基礎(chǔ)銷量。如果你有足夠多的老客戶,那么完全可以用他們來(lái)測(cè)試產(chǎn)品是否受歡迎,低成本,見效快。
5、好評(píng)和拉新
長(zhǎng)期來(lái)看,有效的老客戶維護(hù)技巧能快速?gòu)?fù)制,把高成本拉來(lái)的新客以最快的速度轉(zhuǎn)化為忠誠(chéng)度高的老客戶。
除此之外,老客戶對(duì)產(chǎn)品認(rèn)可度高,他們?cè)敢夥窒?,愿意評(píng)價(jià),全是自愿的幫助宣傳,是商品的最忠實(shí)的品牌宣傳者。
二、老客戶如何精準(zhǔn)營(yíng)銷?
老客戶營(yíng)銷的本質(zhì)是用商家80%的精力去維護(hù)這20%能給店鋪貢獻(xiàn)80%收益的老客戶。
1、如何給老客戶分層
按年齡層段,比如:15~20歲左右的學(xué)生群體和40~60左右的家庭型群體看重性價(jià)比,25~35左右的用戶更看重品質(zhì)。
按購(gòu)買歷史中的消費(fèi)單價(jià)可以劃分為高客單和低客單。
按月均消費(fèi)筆數(shù)和月均消費(fèi)總額劃分大、中、小客戶。
參考抖音電商八大策略人群的劃分
對(duì)應(yīng)產(chǎn)品功能:人群管理
商家CRM「人群管理」——抖音電商人群精細(xì)化運(yùn)營(yíng)平臺(tái),為商家提供豐富人群標(biāo)簽,支持商家自由組合,快速有效圈定目標(biāo)人群;同時(shí)提供多維度人群畫像洞察功能,聯(lián)動(dòng)多渠道進(jìn)行用戶觸達(dá),提升店鋪經(jīng)營(yíng)效能。
功能入口:抖店→用戶→用戶運(yùn)營(yíng)→人群管理;
2、怎么分析客戶來(lái)策劃針對(duì)性營(yíng)銷
先用一個(gè)案例講解如何給客戶經(jīng)常分層
【案列】以紙巾為例,男女老少都會(huì)用紙巾,不同使用的場(chǎng)景需要的紙巾不一樣,廁紙偏向卷紙,旅游偏向面巾紙和濕紙巾,餐飲店和家用偏向抽紙,自己偏向攜帶面巾紙……
紙巾是剛需,購(gòu)買紙巾是一種習(xí)慣性購(gòu)物,我們應(yīng)該將老用戶這種習(xí)慣停留在自己店鋪。如果店鋪紙巾用戶的復(fù)購(gòu)率低,那么老客戶營(yíng)銷策略就比較差了。
怎么對(duì)分類的客戶進(jìn)行營(yíng)銷呢,這里需要商家平時(shí)記錄或研究分析用戶的購(gòu)買特點(diǎn)。
(1)需要重點(diǎn)維護(hù)的客戶是D和E,次級(jí)客戶是B、C、F,最后是A。
(2)用戶B、E需要關(guān)注購(gòu)買頻率,定期維護(hù)關(guān)系并在購(gòu)買時(shí)間節(jié)點(diǎn)時(shí)提醒并推薦紙巾用品;用戶C是注重性價(jià)比,是節(jié)約型買家,在新品促銷和大促時(shí)要做好營(yíng)銷,這批人受價(jià)格影響較大,很容易流失;用戶D、F是注重品質(zhì)的買家,一定要做好產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)。并且D、F很容易發(fā)展成為自己的會(huì)員,作為品牌忠實(shí)用戶。
(3)不管是哪種用戶,一定要跟蹤其購(gòu)買紙巾的規(guī)律,我們需要跟客戶做好日常關(guān)系維護(hù),*存在感,大促或者需要購(gòu)買的時(shí)候老客戶才會(huì)想到我們。
對(duì)應(yīng)產(chǎn)品功能:用戶分析
基于商家的用戶資產(chǎn)(新/老客),從人群視角分析影響成交因素,洞察人群畫像,定位店鋪經(jīng)營(yíng)核心問題。
系統(tǒng)會(huì)給出用戶運(yùn)營(yíng)診斷結(jié)果,并圍繞用戶運(yùn)營(yíng)目標(biāo)從人群模型、運(yùn)營(yíng)場(chǎng)景、投放內(nèi)容、觸達(dá)渠道、數(shù)據(jù)效果等生成人群運(yùn)營(yíng)方案,智能化推薦給商家。
產(chǎn)品入口:抖店→用戶→用戶運(yùn)營(yíng)→用戶分析;
3、老客的渠道觸達(dá)
針對(duì)不同類的老客戶做營(yíng)銷,常用的方法是權(quán)益玩法+有效觸達(dá)。這里的權(quán)益玩法可以是:優(yōu)惠活動(dòng)、新品試用,首發(fā)促銷、免單抽獎(jiǎng)等等。商家目前有效觸達(dá)用戶的渠道是短信、客服營(yíng)銷、語(yǔ)音外呼。
一條短信從挑選用戶、編輯短信內(nèi)容、發(fā)送開始,老客戶閱讀了短信內(nèi)容,短信量就轉(zhuǎn)化成了閱讀量,老客戶通過(guò)短信進(jìn)入店鋪瀏覽店鋪或者商品,觸達(dá)就轉(zhuǎn)化成了瀏覽,老客戶付款拍下商品,流量量轉(zhuǎn)化成了訂單。
人群選擇:使用抖店后臺(tái)的人群標(biāo)簽,圈選你想要觸達(dá)的老客,建議選擇3個(gè)月以內(nèi)。超過(guò)3個(gè)月流失的需要加大權(quán)益力度。
發(fā)送時(shí)間:一般午休、晚上和周末?;顒?dòng)預(yù)熱建議提前3~5天
發(fā)送場(chǎng)景:新品上架、促銷活動(dòng)。建議新品上線時(shí)大力推廣。
短信內(nèi)容:開頭文案突出鮮明:比如開業(yè)大促、新品上市等。利益點(diǎn)前置,比如分享立得20元。
添加鏈接減少跳失率:短信內(nèi)容要加入商品鏈接或者店鋪/直播間鏈接,縮減步驟減少跳失。
對(duì)應(yīng)產(chǎn)品功能:用戶觸達(dá)-運(yùn)營(yíng)計(jì)劃
用于用戶觸達(dá)召回,按需選擇「手動(dòng)觸達(dá)計(jì)劃」或者「自動(dòng)觸達(dá)計(jì)劃」,創(chuàng)建發(fā)送計(jì)劃,可以選擇短信、飛鴿渠道,高效精準(zhǔn)觸達(dá)目標(biāo)用戶,配合權(quán)益轉(zhuǎn)化。
功能入口:抖店→用戶→用戶運(yùn)營(yíng)→用戶觸達(dá)→運(yùn)營(yíng)計(jì)劃(右上角選專業(yè)版);點(diǎn)此操作
總之對(duì)老客戶進(jìn)行分類,是為了更清楚區(qū)分他們的需求點(diǎn)和消費(fèi)特性,做精細(xì)化客戶關(guān)系維護(hù)和精準(zhǔn)營(yíng)銷,同時(shí),也方便商家新品測(cè)款。
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抖音軟件現(xiàn)在的發(fā)展越來(lái)越好了,它里面的業(yè)務(wù)也逐漸變得廣泛起來(lái)。比如說(shuō)外賣行業(yè),現(xiàn)在抖音平臺(tái)也有了哦,那么抖音平臺(tái)中的外賣接單平臺(tái)是什么呢?下面我們一起了解一下。
抖音上有外賣接單平臺(tái)嗎?
有。
抖音上的外賣平臺(tái)叫做心動(dòng)外賣。就目前來(lái)說(shuō)抖音外賣和餓了么進(jìn)行合作,在抖音點(diǎn)單,餓了么騎士團(tuán)配送。
抖音選擇此時(shí)加碼本地生活,已經(jīng)無(wú)法繞開與餓了么、美團(tuán)的正面競(jìng)爭(zhēng)。目前來(lái)看,抖音主要精力仍在餐飲賽道,雖然多家券商看好美團(tuán)心智及規(guī)模壁壘高企,但在抖音攪動(dòng)下,外賣餐飲賽道仍充滿變數(shù)。
抖音外賣平臺(tái)怎么開通?
第一種路徑:
通過(guò)外賣平臺(tái)的官方賬號(hào)掛鏈接,直接跳轉(zhuǎn)平臺(tái)下單頁(yè)面,并且會(huì)自動(dòng)匹配到點(diǎn)單所在的地理位置。餓了么抖音號(hào),點(diǎn)擊餓了么外賣服務(wù)下單,商品展示和服務(wù)是和餓了么官方app是打通的。
第二種路徑:
美團(tuán)外賣成為“功能”下面的獨(dú)立端口,進(jìn)入后是美團(tuán)外賣的點(diǎn)單頁(yè)面。
第三種路徑:
是以喜茶為代表的品牌官方賬號(hào)。在鏈接中關(guān)聯(lián)到小程序,跳轉(zhuǎn)后完成點(diǎn)單和外賣服務(wù)。體驗(yàn)后發(fā)現(xiàn),這相當(dāng)于所有的下單流程是在小程序完成,但抖音開通了第三方服務(wù)通”,實(shí)時(shí)同步訂單配送情況,這或許也是抖音接下來(lái)為更多開放第三方渠道埋下伏筆,從而設(shè)置了一個(gè)服務(wù)窗口。
總而言之,抖音上的外賣平臺(tái)叫做心動(dòng)外賣。目前抖音外賣的功能還在起步階段,各方面的功能還在逐漸的完善中,相信以后它的功能會(huì)越來(lái)越完善,逐漸會(huì)媲美美團(tuán)外賣和餓了么。
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