淘寶客服分流規(guī)則優(yōu)先級是什么？有哪些規(guī)律？

客服是淘寶店肆的重要組成部分。

淘寶客服分流規(guī)矩優(yōu)先級是怎樣的?

不清楚的商家往下看：一

、顧客最近聯(lián)絡(luò)過的客服優(yōu)先分流為了保證買家的招待體驗，平臺的分流系統(tǒng)會優(yōu)先保證買家被同一個客服招待

?，F(xiàn)在的規(guī)矩：1.24小時內(nèi)只需買家最近聯(lián)絡(luò)過的那個客服在線，不管掛起與否都會由這個客服招待2.24-72小時之間，假設(shè)最近聯(lián)絡(luò)過的客服都掛起了，會把買家分給其他沒掛起的客服，優(yōu)先分給同組在線不掛起的客服3.假設(shè)最近聯(lián)絡(luò)過的客服離線了，會分給其他在線且沒有掛起的客服

;假設(shè)是機(jī)器人優(yōu)先的景象下，之前人工招待過的買家再次進(jìn)線時，假設(shè)最近聯(lián)絡(luò)過的人工客服離線了，則會進(jìn)服務(wù)幫手

。因而，掛起合適的場景是上個廁所等這種短時間的脫離，或許在下線前將現(xiàn)已在招待的客戶招待完

。當(dāng)需求長期脫離時，需求下線

。留意：1、顧客每點擊一次旺旺水滴頭，就會調(diào)用一下分流，分流實際上就現(xiàn)已完成了一次分配，記載了顧客和客服的最近聯(lián)絡(luò)人聯(lián)絡(luò)

。所以有的時間，雖然商家在千牛里查不到與顧客的談天記載，看似沒有咨詢過，可是其實顧客點擊過旺旺，有過最近聯(lián)絡(luò)過的客服，僅僅終究顧客沒有咨詢過算了

。2、即使客服不在客服分組，最近也能收到最近聯(lián)絡(luò)人的消息

。

二、同組客服中客服等級越高則分配概率越高在分組內(nèi)增加客服之后，需求設(shè)置客服等

級。那什么是客服等級

呢?其實客服等級代表的是客服招待的才

干。在平等景象下，客服等級越高，在分配時被匹配的概率越高，也就能接到更多的咨

詢。新手客服，客服等級可設(shè)置小一點，如1、

2;嫻熟客服或許才干強(qiáng)的客服，客服等級可以設(shè)置高一點，如4、

5三、同組客服中挑選功率優(yōu)先或轉(zhuǎn)化優(yōu)先內(nèi)測中，具體如下：首要需求了解分流的進(jìn)程：第一步，我們會看當(dāng)時店肆有沒有在線不掛起的

客服?假設(shè)沒有，則按照商家設(shè)置的留言處理規(guī)矩分配給主賬號/代理賬號/留

言池;第二步，假設(shè)有客服在線，我們會看這個買家有沒有3天內(nèi)聯(lián)絡(luò)過的客服，以及這個客服是否在線，假設(shè)有的話，直接分配給這個

客服;第三步，我們會看這個買家在是否有專屬客服，以及商家是否開通了直連專屬客服的才干，假設(shè)開通了，則到專屬

客服;第四步，我們會看店肆是否開了全店機(jī)器人優(yōu)先招待，假設(shè)開了，就分配給機(jī)

器人;第五步，我們會開始匹配客服分組,我們會看這個客服分組有沒有開機(jī)器人，假設(shè)開了，就給機(jī)

器人;假設(shè)沒有，就按照規(guī)矩尋找一個人進(jìn)行

分配。那么在第五步中，當(dāng)我們需求在若干個人工客服中尋找一個客服時，現(xiàn)在有兩種匹配

規(guī)矩。一種是功率優(yōu)先，一種是轉(zhuǎn)化

優(yōu)先。默認(rèn)為功率

優(yōu)先?！敬蟊P商家運(yùn)用的均是默許的功率優(yōu)先模型】淘寶客服支撐不同的客服分組設(shè)置不同的分配

規(guī)矩。比方，售前分組可以設(shè)置轉(zhuǎn)化

優(yōu)先;售后分組設(shè)置為功率

優(yōu)

先。四、4種分流規(guī)矩間的客服分組的優(yōu)先級在分組匹配維度，平臺提供了四種匹配戰(zhàn)略：訂單、意圖、產(chǎn)品、人群，那么當(dāng)商家運(yùn)用了兩種及以上的分配戰(zhàn)略的時間，是假設(shè)匹

配的呢?其實，這四種戰(zhàn)略是有匹配優(yōu)先級的，優(yōu)先級是人群產(chǎn)品意

圖訂單。也就是說，我們會優(yōu)先匹配人群規(guī)矩，在匹配中的分組里，再去匹配產(chǎn)品規(guī)矩，依

次類推。這樣或許比較抽象，我們舉個比如：比方商家一共有四個分組：A組綁定a產(chǎn)品和無生動訂單、拍下未付款，B組綁定a產(chǎn)品和付款未發(fā)貨、已發(fā)貨、買賣成功，(留意：售后流程中沒有綁定任何一個分組)C組綁定a產(chǎn)品，沒有綁定訂單情況，D組綁定b產(chǎn)品和售后訂

單情況。因為優(yōu)先級上產(chǎn)品訂單，因而-假設(shè)一個人從a產(chǎn)品進(jìn)來咨詢，會先進(jìn)行產(chǎn)品匹配，然后A+B+C三個組

會勝出;之后再匹配訂單情況，假設(shè)這個人是拍下未付款，則分配給A組，假設(shè)是售后流程中，則會在A、B、C中找到一

個分配。-假設(shè)一個人從c、d等其他產(chǎn)品來咨詢，那么產(chǎn)品分流沒有射中，直接進(jìn)訂

單

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