為保障天貓家裝家居買家更優(yōu)質(zhì)的安裝服務(wù)體驗，天貓平臺擬對《家裝預(yù)約安裝服務(wù)標準》、《天貓窗簾上門安裝服務(wù)標準》、《晾衣架預(yù)約安裝服務(wù)標準》、《家裝單項安裝服務(wù)商品管理規(guī)范》進行整合調(diào)優(yōu)。

整合后統(tǒng)一為《天貓家裝家居上門安裝服務(wù)規(guī)范》，具體內(nèi)容可見下文。

此次規(guī)則變更于2023年2月27日進行公示通知，將于2023年3月6日正式生效。規(guī)則生效前生成的訂單適用原規(guī)則，生效后生成的訂單適用新規(guī)則。

第一章 概述

第一條【適用范圍】

適用于加入“上門安裝”服務(wù)的天貓家裝家居在營商家。

第二條【定義】

上門安裝，指買家購買商家承諾“上門安裝”的商品且買家選擇了該服務(wù)的，商家委托天貓合作的服務(wù)商在約定時間內(nèi)為買家提供服務(wù)范圍內(nèi)的安裝服務(wù)。

第三條 【服務(wù)范圍及流程】

提供指定類目*(“*”詳見本規(guī)則解讀，下同)和可覆蓋區(qū)域*的上門安裝服務(wù)(指商品到達正?？墒褂脿顟B(tài)前所需的拆包/拼接/擺位/安裝/鋪設(shè)/調(diào)試等)，服務(wù)流程如下，不同商品服務(wù)覆蓋范圍不同，具體以服務(wù)細則*為準。

第二章 商家要求

第四條【準入及退出】

第三章 買家保障

第五條【服務(wù)展示】

商家承諾“上門安裝”的商品指：

一、商品詳情頁展示“上門安裝”服務(wù)標識的商品;

二、商品詳情頁展示“免費送裝.官方”服務(wù)標識的商品(如商家使用天貓合作的物流配送服務(wù)商提供送貨入戶或送貨上門服務(wù)，且上門安裝服務(wù)為免費向消費者提供，將在商品詳情頁優(yōu)先展示“免費送裝.官方”服務(wù)標識)

第六條【服務(wù)條件】

商家提供“上門安裝”服務(wù)的條件須同時滿足如下條件：

一、買家購買的商品可提供上門安裝服務(wù)且下單時選擇了該服務(wù);

二、買家下單時填寫的安裝地址在商家承諾的服務(wù)可覆蓋區(qū)域*內(nèi);

三、買家的安裝地址須滿足商品安裝條件，商品安裝條件以商品描述頁面中的相關(guān)安裝條件或?qū)?yīng)類目下的服務(wù)細則*為準;

四、安裝服務(wù)僅限于室內(nèi)操作，室內(nèi)安裝高度僅限3米以下(不含);不提供高空、吊裝等室外作業(yè);

五、安裝服務(wù)費為拆包/拼接/擺位/安裝/鋪設(shè)/調(diào)試費等(不同類目以對應(yīng)服務(wù)細則*為準)，不含取舊、拆舊、額外提供配件、搬運、造型設(shè)計、基層處理、現(xiàn)場改造等增值服務(wù)費用。

第七條【服務(wù)保障】

一、服務(wù)時效保障

(一)在買家簽收實物商品后的24小時內(nèi)商家/服務(wù)商應(yīng)當聯(lián)系買家確認上門安裝時間及地址;

(二)商家/服務(wù)商須在約定當天的23：59：59前完成安裝服務(wù)。

二、服務(wù)履約

除特殊情形*外，若商家未履行承諾，買家可進行“上門安裝”投訴。投訴成立后，商家將支付相應(yīng)的違約金。商家向買家支付相應(yīng)違約金后，若買家要求繼續(xù)履行服務(wù)的，商家需按照買家預(yù)約時間繼續(xù)履行。賠付場景及標準：

三、商家向買家支付違約金后，該未提供上門安裝服務(wù)，或未按時提供上門安裝服務(wù)以及亂收費的行為不再屬于《天貓規(guī)則》“違背承諾”的投訴受理范圍。

第四章 附則

本服務(wù)規(guī)范于2023年2月27日首次公示，將于2023年3月6日生效。

規(guī)則解讀

一、“上門安裝”可覆蓋區(qū)域有哪些?

服務(wù)可覆蓋區(qū)域以買家下單頁是否可選擇服務(wù)為準。

二、“上門安裝”服務(wù)可覆蓋的指定類目及具體服務(wù)細則是什么?

可覆蓋的類目及具體服務(wù)細則可點此查看：

https://www.yuque.com/shenxia-qd6jz/nkme18/kcrcw0hzwrzd7wbk?singleDoc#

《"上門安裝"服務(wù)標準》，增值服務(wù)費用可參考收費標準由安裝工人通過喵師傅A(chǔ)PP現(xiàn)場操作收費。

三、未提供安裝服務(wù)場景是指什么?

主要包括但不限于商家拒絕履行安裝服務(wù)、未聯(lián)系消費者或提供虛假預(yù)約時間等。

四、亂收費的場景是指什么?

亂收費場景主要包含但不限于：上門地址在商家承諾提供上門安裝的區(qū)域內(nèi)，收取額外上門費用;安裝服務(wù)承諾范圍內(nèi)收取額外人工或材料費用;附加費用未按照標準收取等。

五、按時提供承諾服務(wù)包含哪些場景，如何判斷是否按時?

按時提供承諾服務(wù)包含兩種場景：

(一)承諾在買家簽收實物商品后的24小時內(nèi)聯(lián)系買家確認上門安裝時間及地址

實物商品簽收時間以買家訂單可查看到的物流簽收時間為準，服務(wù)商會在訂單物流顯示“已簽收”后24H內(nèi)聯(lián)系買家確認上門安裝時間;如部分大件商品訂單通過尚無物流節(jié)點信息回傳的物流公司發(fā)貨的，服務(wù)商會在訂單發(fā)貨后24H內(nèi)聯(lián)系買家溝通確認安裝時間及地點

(二)按時上門安裝

按時上門安裝判定的標準是指安裝工人需將約定時間段上傳至“喵師傅”APP ，并于到達買家安裝地址時進行簽到，簽到時間在約定日期當天的23：59：59前為買家完成安裝服務(wù)，即為按時安裝。

若商家需改約，必須獲得買家同意，否則以原約定時間為準。

六、特殊情形具體是指什么?

(一)如出現(xiàn)以下情形，商家可不承擔因未履行或未按時履行“上門安裝”的責任。

1.因買家原因?qū)е卵诱`安裝或無法安裝的，買家原因包含但不僅限于：

(1)更改安裝地址且更改后的安裝地址超出商家承諾的服務(wù)范圍、提供安裝地址不詳、地址錯誤;

(2)30天內(nèi)聯(lián)系5次還是無法聯(lián)系上;

(3)要求改期安裝或取消安裝預(yù)約;

(4)實物訂單發(fā)生退貨，無需提供安裝服務(wù)

(5)實物未及時送達至安裝地址、交叉施工或者更改安裝方案造成的無法按時提供安裝服務(wù)

2.買家指定的安裝地址不符合上門安裝的條件的(如安裝地址在特定區(qū)域，如政府機關(guān)、司法機構(gòu)、軍事管理區(qū)、軍校、海關(guān)管轄區(qū)域、偏遠地區(qū)等，而無法上門安裝的情形);

3.因買家在服務(wù)訂單以外增加增值服務(wù)項，且雙方就新增服務(wù)項的費用等未協(xié)商達成一致，導(dǎo)致買家不愿意商家再提供上門安裝服務(wù)的;

4.買家安裝環(huán)境不允許(如需線路改造、高空作業(yè))，主商品配件問題等導(dǎo)致的無法安裝的;

5.因不可抗力因素導(dǎo)致延誤安裝或無法安裝的。因天氣、交通管制等不可抗力因素導(dǎo)致無法按時提供上門安裝服務(wù)的，買家可與工人預(yù)約再次上門安裝的時間。

“不可抗力”指不可預(yù)見、不可避免或不可克服的客觀情況以及其他影響安裝時間、造成安裝延遲的客觀情況，包括但不限于全國性或區(qū)域性空中或地面交通系統(tǒng)管制或中斷(如天氣原因等)、或通訊系統(tǒng)干擾或故障、或政府行為、戰(zhàn)爭、地震、臺風、洪水、火災(zāi)、大霧、大雨、疫情等其他類似事件。

6.買家存在欺詐或其他違反天貓平臺安裝服務(wù)條款等行為的，將終止服務(wù)履約，并不再退還服務(wù)款項。

(二)買家購買商品的安裝服務(wù)后，如在服務(wù)承諾的場景內(nèi)，有其他特殊場景(如拆舊、測量、現(xiàn)場改造等)產(chǎn)生的額外增值費用，可參考收費標準，由雙方協(xié)商解決，如出現(xiàn)以下場景，商家可不承擔亂收費的責任。

1.上門安裝服務(wù)不包含上門測量費或拆舊費，買家如需提供上門測量或拆舊服務(wù)，附加費用可參考收費標準，安裝工人通過喵師傅A(chǔ)PP現(xiàn)場操作收費;

2.如買家安裝環(huán)境不允許、客戶自行安裝等非工人原因造成的安裝工人上門后無法實施操作的，需支付安裝工人的空跑費用;

3.因買家原因(如工人已上門安裝，買家過程中更改安裝時間等)造成的需二次上門安裝的費用，由天貓依照市場價格統(tǒng)一定價，工人師傅通過喵師傅A(chǔ)PP操作收費。

七、買家投訴入口在哪里?

無線端投訴：我的淘寶-我的訂單-找到對應(yīng)訂單-訂單詳情頁-我的服務(wù)【上門安裝】/【免費送裝】-【投訴服務(wù)】 (投訴入口開放時間以頁面展示為準)

天貓家裝家居送貨入戶并安裝服務(wù)規(guī)范

為進一步提升家裝家居行業(yè)送裝服務(wù)體驗，天貓擬將《送貨入戶并安裝服務(wù)標準》升級為《天貓家裝家居送貨入戶并安裝服務(wù)規(guī)范》，本次天貓規(guī)則具體內(nèi)容如下。

本次規(guī)范于2022年11月29日修訂公示，將于2022年12月6日生效。

核心變更內(nèi)容包括：

1.新增：商家端準入準出標準、買家側(cè)服務(wù)展示示例、買家端服務(wù)投訴入口、履約場景的具體定義及判斷邏輯;

2.刪除服務(wù)流程中“核銷服務(wù)”模塊;

3.買家求助入口更新：一鍵求助”入口，變更為“我的淘寶——“專屬客服/官方客服“進行投訴;

4.新增了規(guī)則解讀部分;

具體規(guī)范內(nèi)容如下：

天貓家裝家居送貨入戶并安裝服務(wù)規(guī)范

第一章概述

第一條【適用范圍】

適用于加入“送貨入戶并安裝”服務(wù)的天貓家裝家居在營商家。

第二條【定義】

送貨入戶并安裝，指買家購買商家承諾提供“送貨入戶并安裝”服務(wù)的商品，商家在約定時間內(nèi)提供服務(wù)范圍內(nèi)的送貨到買家收貨地址并安裝(包括但不限于長途干線運輸、末端配送、搬樓入戶及安裝)的服務(wù)。

第三條【服務(wù)范圍及流程】

指定類目*(“*”詳見本規(guī)則解讀，下同)和區(qū)域*內(nèi)，為買家提供長途干線運輸*、末端配送*、搬樓*入戶及安裝*的服務(wù)。若商家所承諾服務(wù)內(nèi)容對于買家更加有利，則按照商家承諾內(nèi)容執(zhí)行。

第二章商家要求

第四條【準入及退出】

第三章買家保障

第五條【服務(wù)展示】

成功加入“送貨入戶并安裝”服務(wù)的商品，將在下單頁展示“送貨入戶并安裝”服務(wù)標識，買家可在下單時查看并選擇該服務(wù)。

第六條【申請條件】

商家承諾提供“送貨入戶并安裝”服務(wù)的訂單，須同時滿足如下條件：

一、買家購買的商品詳情頁顯示“送貨入戶并安裝”服務(wù)，且買家下單時勾選該服務(wù)。

二、買家下單時填寫的安裝地址在商家承諾的履行服務(wù)區(qū)域內(nèi)，且與實際安裝地址一致，具體服務(wù)區(qū)域以訂單頁面展示為準。

三、僅限于室內(nèi)操作，不提供高空作業(yè)(安裝高度僅限3米及以下)、吊裝等室外作業(yè)。

第七條【服務(wù)保障】

一、時效保障

1.商品簽收前或商品簽收后24小時內(nèi)，商家需聯(lián)系買家預(yù)約安裝時間。

2.商家需在約定安裝日期當日23:59:59前完成安裝。

3.若商家需改約，必須獲得買家同意，否則以原約定時間為準。

二、服務(wù)履約

除特殊情形*外，商家未履行承諾的情形，買家可進行“送貨入戶并安裝”服務(wù)未履約投訴，投訴成立后，商家將支付相應(yīng)的違約金。商家向買家支付相應(yīng)違約金后，若買家要求繼續(xù)履行服務(wù)的，商家仍需按照買家預(yù)約時間繼續(xù)履行。

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