天貓平臺日前發(fā)布關于升級《家裝預約安裝服務標準》的公示通知(以下簡稱公告)。

公告稱，為保障家裝家居買家更優(yōu)質的安裝服務體驗，天貓平臺擬對《家裝預約安裝服務標準》、《天貓窗簾上門安裝服務標準》、《晾衣架預約安裝服務標準》、《家裝單項安裝服務商品管理規(guī)范》進行整合調(diào)優(yōu)。

整合后統(tǒng)一為《天貓家裝家居上門安裝服務規(guī)范》。此次規(guī)則變更于2023年2月27日進行公示通知，將于2023年3月6日正式生效。規(guī)則生效前生成的訂單適用原規(guī)則，生效后生成的訂單適用新規(guī)則。

公告顯示，《家裝預約安裝服務標準》、《天貓窗簾上門安裝服務標準》、《晾衣架預約安裝服務標準》統(tǒng)一變更為《天貓家裝家居上門安裝服務規(guī)范》，整合后核心變更內(nèi)容包括：新增商家端準入準出標準;

新增買家側服務展示示例;優(yōu)化履約場景的具體定義及判斷邏輯;統(tǒng)一履約賠付標準。

《天貓家裝家居上門安裝服務規(guī)范》顯示，上門安裝，指買家購買商家承諾“上門安裝”的商品且買家選擇了該服務的，商家委托天貓合作的服務商在約定時間內(nèi)為買家提供服務范圍內(nèi)的安裝服務。

商家承諾“上門安裝”的商品指：商品詳情頁展示“上門安裝”服務標識的商品;

商品詳情頁展示“免費送裝.官方”服務標識的商品(如商家使用天貓合作的物流配送服務商提供送貨入戶或送貨上門服務，且上門安裝服務為免費向消費者提供，將在商品詳情頁優(yōu)先展示“免費送裝.官方”服務標識)。

服務時效保障：在買家簽收實物商品后的24小時內(nèi)商家/服務商應當聯(lián)系買家確認上門安裝時間及地址;商家/服務商須在約定當天的23:59:59前完成安裝服務。

除特殊情形外，若商家未履行承諾，買家可進行“上門安裝”投訴。投訴成立后，商家將支付相應的違約金。商家向買家支付相應違約金后，若買家要求繼續(xù)履行服務的，商家需按照買家預約時間繼續(xù)履行。

商家向買家支付違約金后，該未提供上門安裝服務，或未按時提供上門安裝服務以及亂收費的行為不再屬于《天貓規(guī)則》“違背承諾”的投訴受理范圍。

天貓家裝家居指定類目具體是指什么？附相關問答

不少家裝家居類目的天貓賣家也想要制定天貓這個類目的指定類目具體是指的什么，同時也希望能夠了解這個類目的一些相關問題。

“送貨入戶并安裝”當前支持住宅家具類目訂購，買家是否可以享受服務，請以下單頁面是否可以購買為準。

相關問答：

一、特殊情形具體是指什么?

(一)如出現(xiàn)以下情形，商家可不承擔因未履行或未按時履行“送貨入戶并安裝”的責任。

1.因買家原因導致延誤安裝或無法安裝的，買家原因包含但不僅限于：

(1)收貨地址所在環(huán)境不允許商家提供除搬運外的其他服務的，可將貨物搬運至收貨地址，如樓道內(nèi)有雜物，入戶大門、樓道、電梯等的寬度和高度導致無法搬運等;

(2)更改收貨地址、地址不詳、地址錯誤;

(3)30天內(nèi)聯(lián)系5次還是無法聯(lián)系上;

(4)要求改期安裝或取消安裝預約;

(5)送貨前商品訂單已提交退貨申請等。

2.服務地址為學校、單位或住宅小區(qū)等特殊區(qū)域不允許服務人員入內(nèi)，導致延誤安裝或無法安裝的。

3.因天氣、疫情、交通管制等不可抗力因素導致延誤安裝或無法安裝的。

4.買家存在欺詐或其他違反淘寶平臺安裝服務條款等行為的，將終止服務履約，并不再退還服務款項。

(二)如出現(xiàn)以下情形，商家可不承擔亂收費的責任，由買家特殊訴求產(chǎn)生的附加增值費用，由商家參考當?shù)厥袌鰞r格與買家協(xié)商收取。

1.買家更改收貨地址，且更改后的地址超出商家承諾提供送貨入戶并安裝服務的區(qū)域，由此導致的額外費用。

2.買家收貨地址中的學校、單位或住宅小區(qū)不允許送貨車輛入內(nèi)，由此產(chǎn)生的“平移費”。

3.買家提供的收貨地址需要額外負擔運輸費及安裝費用的，如：島嶼、山峰、景區(qū)等情況;

4.買家原因導致當次上門后無法完成安裝，需要二次上門的，由此導致商家產(chǎn)生的空跑費用。

5.買家收貨及安裝所在地址無法通過電梯上樓，且樓層7以上(不含)的，需提供額外搬樓服務費。

6.其他拆舊、打孔、加急配送、吊裝、倉庫存儲等，非“送貨入戶并安裝”服務承諾范圍內(nèi)的額外增值服務費用。

二、送貨入戶并安裝中“長途干線運輸”、“末端配送”、“搬樓”、“安裝”具體是指什么?

(一)長途干線運輸，指貨物從發(fā)貨地到買家收貨地級市經(jīng)由的長途物流運輸。

(二)末端配送，指貨物經(jīng)由長途干線運輸?shù)竭_買家收貨地級市后，從地級市的物流點至買家收貨地址的運輸。

(三)搬樓，指通過電梯順利將貨物搬運至買家收貨地址，或在貨物無法通過電梯順利送至收貨地址且該地址中的樓層在7樓及以下時，通過人工將貨物搬至收貨地址。

(四)安裝，指貨物搬至收貨地址后到達正?？墒褂脿顟B(tài)前所需的拆包/拼接/擺位/安裝等服務。

三、“送貨入戶并安裝”可覆蓋區(qū)域有哪些?

服務可覆蓋區(qū)域可點此查看，買家以下單頁是否可以訂購“送貨入戶并安裝”服務為準。

四、商家如何加入和退出“送貨入戶并安裝”

服務開通：詳細路徑點此查看

服務退出：詳細路徑可點此查看

五、未提供“送貨入戶并安裝”服務場景指什么?

主要包括商家拒絕履行送貨入戶并安裝服務、僅提供“送貨入戶并安裝”中的部分服務(包括但不限于：只提供送到當?shù)匚锪鼽c，讓買家自提;只提供送到樓下服務;只提供“送貨入戶”服務，不提供安裝服務(包括拆包/拼接/安裝的服務))。

六、亂收費的場景是指什么?需要提供什么樣的憑證進行未履約投訴?

亂收費場景主要指在商家承諾服務范圍內(nèi)收取額外的費用，包括但不限于上門地址在商家承諾提供服務的區(qū)域內(nèi)，收取額外上門費用或者搬樓費用等;安裝服務承諾范圍內(nèi)收取額外人工或材料費用等。

買家應向平臺提供商家額外收取的費用收據(jù)或發(fā)票(收據(jù)需包含明確的收款方、金額、日期)證明、現(xiàn)場照片、服務單據(jù)、阿里旺旺聊天記錄等。

七、按約定時間提供上門安裝中的時間判斷標準是什么?

按時送貨入戶并安裝服務，指商家需要在規(guī)定時間內(nèi)完成預約及安裝服務。即商家商品簽收前或商品簽收后24小時內(nèi)，商家需聯(lián)系用戶預約安裝時間且在約定時間當日23:59:59前需完成安裝服務，若商家需改約，必須獲得買家同意，否則以原約定時間為準。

時間判斷標準：

1.商品簽收時間以“我的淘寶-已買到的寶貝-物流詳情”頁面記錄的商品簽收時間為準，

若該頁面未記錄簽收時間的，則以物流單據(jù)(是指可證明貨物簽收的憑證)上的簽收時間為準。

2.約定安裝時間是指可證明雙方約定日期的憑證，如旺旺聊天記錄截圖等。

八、買家投訴入口在哪里?

買家可在商家拒絕提供服務或者收到不符承諾服務的商品后15天內(nèi)發(fā)起投訴。

打開“淘寶”App，進入“我的淘寶”，點擊“專屬客服/官方客服“進行投訴。

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。

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