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    抖音如何維護老客戶?為什么要維護?

    2023-03-03 | 21:11 | 發(fā)布在分類 / 引流推廣 | 閱讀:30

    老客戶是運營過程中比較重要的一個群體,開發(fā)十個新客戶不如維護一個老客戶。那么抖音商家如何做好老客戶的維護呢?

    一、為什么要維護老客戶?

    短期來看,維護老客戶能減少推廣等成本增加短期收益。老客戶是購買過商品的買家,至少有過一次交易關(guān)系存在,二次購買的意愿相對第一次更強烈。開發(fā)十個新客戶不如維護一個老客戶。

    1、減少營銷推廣費用支出

    首先,老客戶本身自帶流量,不需要做過多的營銷,老客戶就會自發(fā)地瀏覽直播間、店鋪或商品。

    其次,商家可以通用廉價的短信營銷進行定期的維護,這樣下來,由于對店鋪已經(jīng)有了一定的信任和認知,重復(fù)購買的老客戶會很多。相比于通過推廣開發(fā)新用戶的費用來說,老客戶的維護非常便宜。

    2、減少溝通成本和服務(wù)成本

    拉新客戶的成本不僅體現(xiàn)在推廣費用,同時也會體現(xiàn)在人力成本上面。

    買家勢必會花較多的的時間去咨詢了解,客服就需花時間并且耐心的取得買家的信任才能把商品賣出去,而老客戶因為有過接觸有信任基礎(chǔ),那么不管是新款還是老款只要商家給予解答,買家基本上都會相信,同時會減少很多售后糾紛。

    3、相對穩(wěn)定的銷量

    老客戶的銷量通常比較穩(wěn)定,抗風(fēng)險能力強。雖然商家依靠推廣的流量增幅來決定總銷量的高低,但活躍老客戶可以成為商家的穩(wěn)定業(yè)績的輸出點。

    4、老客戶能幫助測款

    一定數(shù)量的老客戶帶來的流量精準且無惡意流量,雙方建立并維護著的關(guān)系能避免圖片和商品詳情對測款的影響,測試結(jié)果更為準確。測款測的就是產(chǎn)品本身是否受買家歡迎,測的是轉(zhuǎn)化率。

    一般情況,商家都用推廣來測款,流量大,但是推廣測款不一定有轉(zhuǎn)化,因為新品沒有評價沒有基礎(chǔ)銷量。如果你有足夠多的老客戶,那么完全可以用他們來測試產(chǎn)品是否受歡迎,低成本,見效快。

    5、好評和拉新

    長期來看,有效的老客戶維護技巧能快速復(fù)制,把高成本拉來的新客以最快的速度轉(zhuǎn)化為忠誠度高的老客戶。

    除此之外,老客戶對產(chǎn)品認可度高,他們愿意分享,愿意評價,全是自愿的幫助宣傳,是商品的最忠實的品牌宣傳者。

    二、老客戶如何精準營銷?

    老客戶營銷的本質(zhì)是用商家80%的精力去維護這20%能給店鋪貢獻80%收益的老客戶。

    1、如何給老客戶分層

    按年齡層段,比如:15~20歲左右的學(xué)生群體和40~60左右的家庭型群體看重性價比,25~35左右的用戶更看重品質(zhì)。

    按購買歷史中的消費單價可以劃分為高客單和低客單。

    按月均消費筆數(shù)和月均消費總額劃分大、中、小客戶。

    參考抖音電商八大策略人群的劃分

    對應(yīng)產(chǎn)品功能:人群管理

    商家CRM「人群管理」——抖音電商人群精細化運營平臺,為商家提供豐富人群標簽,支持商家自由組合,快速有效圈定目標人群;同時提供多維度人群畫像洞察功能,聯(lián)動多渠道進行用戶觸達,提升店鋪經(jīng)營效能。

    功能入口:抖店→用戶→用戶運營→人群管理;

    2、怎么分析客戶來策劃針對性營銷

    先用一個案例講解如何給客戶經(jīng)常分層

    【案列】以紙巾為例,男女老少都會用紙巾,不同使用的場景需要的紙巾不一樣,廁紙偏向卷紙,旅游偏向面巾紙和濕紙巾,餐飲店和家用偏向抽紙,自己偏向攜帶面巾紙……

    紙巾是剛需,購買紙巾是一種習(xí)慣性購物,我們應(yīng)該將老用戶這種習(xí)慣停留在自己店鋪。如果店鋪紙巾用戶的復(fù)購率低,那么老客戶營銷策略就比較差了。

    怎么對分類的客戶進行營銷呢,這里需要商家平時記錄或研究分析用戶的購買特點。

    (1)需要重點維護的客戶是D和E,次級客戶是B、C、F,最后是A。

    (2)用戶B、E需要關(guān)注購買頻率,定期維護關(guān)系并在購買時間節(jié)點時提醒并推薦紙巾用品;用戶C是注重性價比,是節(jié)約型買家,在新品促銷和大促時要做好營銷,這批人受價格影響較大,很容易流失;用戶D、F是注重品質(zhì)的買家,一定要做好產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)。并且D、F很容易發(fā)展成為自己的會員,作為品牌忠實用戶。

    (3)不管是哪種用戶,一定要跟蹤其購買紙巾的規(guī)律,我們需要跟客戶做好日常關(guān)系維護,*存在感,大促或者需要購買的時候老客戶才會想到我們。

    對應(yīng)產(chǎn)品功能:用戶分析

    基于商家的用戶資產(chǎn)(新/老客),從人群視角分析影響成交因素,洞察人群畫像,定位店鋪經(jīng)營核心問題。

    系統(tǒng)會給出用戶運營診斷結(jié)果,并圍繞用戶運營目標從人群模型、運營場景、投放內(nèi)容、觸達渠道、數(shù)據(jù)效果等生成人群運營方案,智能化推薦給商家。

    產(chǎn)品入口:抖店→用戶→用戶運營→用戶分析;

    3、老客的渠道觸達

    針對不同類的老客戶做營銷,常用的方法是權(quán)益玩法+有效觸達。這里的權(quán)益玩法可以是:優(yōu)惠活動、新品試用,首發(fā)促銷、免單抽獎等等。商家目前有效觸達用戶的渠道是短信、客服營銷、語音外呼。

    一條短信從挑選用戶、編輯短信內(nèi)容、發(fā)送開始,老客戶閱讀了短信內(nèi)容,短信量就轉(zhuǎn)化成了閱讀量,老客戶通過短信進入店鋪瀏覽店鋪或者商品,觸達就轉(zhuǎn)化成了瀏覽,老客戶付款拍下商品,流量量轉(zhuǎn)化成了訂單。

    人群選擇:使用抖店后臺的人群標簽,圈選你想要觸達的老客,建議選擇3個月以內(nèi)。超過3個月流失的需要加大權(quán)益力度。

    發(fā)送時間:一般午休、晚上和周末。活動預(yù)熱建議提前3~5天

    發(fā)送場景:新品上架、促銷活動。建議新品上線時大力推廣。

    短信內(nèi)容:開頭文案突出鮮明:比如開業(yè)大促、新品上市等。利益點前置,比如分享立得20元。

    添加鏈接減少跳失率:短信內(nèi)容要加入商品鏈接或者店鋪/直播間鏈接,縮減步驟減少跳失。

    對應(yīng)產(chǎn)品功能:用戶觸達-運營計劃

    用于用戶觸達召回,按需選擇「手動觸達計劃」或者「自動觸達計劃」,創(chuàng)建發(fā)送計劃,可以選擇短信、飛鴿渠道,高效精準觸達目標用戶,配合權(quán)益轉(zhuǎn)化。

    功能入口:抖店→用戶→用戶運營→用戶觸達→運營計劃(右上角選專業(yè)版);點此操作

    總之對老客戶進行分類,是為了更清楚區(qū)分他們的需求點和消費特性,做精細化客戶關(guān)系維護和精準營銷,同時,也方便商家新品測款。

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