淘寶平臺(tái)中的活動(dòng)非常的多，商家報(bào)名參加這些活動(dòng)呀。會(huì)在短時(shí)間內(nèi)為店鋪帶來(lái)很大的流量，在這種情況下，淘寶客服可能就無(wú)法及時(shí)處理問(wèn)題了。這個(gè)時(shí)候可以進(jìn)行分流，大家知道客服分流管理是什么意思嗎?

淘寶客服分流管理是什么意思?

對(duì)淘寶客服分流進(jìn)行統(tǒng)一管理，負(fù)責(zé)分配流量的人。

淘寶客服分流規(guī)則內(nèi)容：

買家直接聯(lián)系賣家旺旺方式分為：

1、網(wǎng)頁(yè)點(diǎn)擊【與我聯(lián)系】

2、聯(lián)系人列表點(diǎn)擊主帳號(hào)

3、指定發(fā)送給主帳號(hào)

買家如通過(guò)以上三種方式聯(lián)系賣家時(shí)，買家發(fā)送的消息將會(huì)按照如下規(guī)則進(jìn)行分流：

1、如是主帳號(hào)的私密聯(lián)系人，則消息發(fā)給主帳號(hào)。(私密聯(lián)系人在E客服后臺(tái)，隱私設(shè)置中設(shè)置即可)

2、不是主帳號(hào)私密聯(lián)系人，是否有聯(lián)系過(guò)的客服。

A、如無(wú)聯(lián)系過(guò)的客服：

系統(tǒng)判斷若有待分流的在線客服，則消息發(fā)給主帳號(hào);

系統(tǒng)判斷若無(wú)待分流的在線客服，消息則發(fā)給隊(duì)列第一個(gè)客服。

B、如有聯(lián)系過(guò)的客服：

系統(tǒng)判斷客服在線&未掛起，則消息發(fā)給聯(lián)系過(guò)的客服。

C、不在線/掛起，流程同A。

3、如果所有帳號(hào)都設(shè)置了 “掛起”，系統(tǒng)將判斷是否有和該買家聯(lián)系過(guò)的客服。

A、如有，則把消息發(fā)送給該客服。

B、如無(wú)，系統(tǒng)會(huì)找同時(shí)聊天數(shù)量最少的帳號(hào)，然后把消息發(fā)送給該帳號(hào)。

對(duì)淘寶客服進(jìn)行分流是肯定有一個(gè)統(tǒng)一管理的，對(duì)客服繼續(xù)分流，可以及時(shí)的回復(fù)消費(fèi)者的問(wèn)題，所以這個(gè)操作還是非常有必要的，尤其是報(bào)名參加活動(dòng)了以后一定要提前做好分流工作。

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千牛怎么關(guān)閉客服分流？分流是均分嗎？

淘寶店鋪客服如果有多位，那么賣家可以把淘寶客服分流設(shè)置起來(lái)，這樣提高客服的接待效率，那客服開(kāi)啟分流之后，要在千牛端關(guān)閉該功能如何關(guān)閉?

主賬號(hào)或有【客服分流管理】權(quán)限的子賬號(hào)在【客服分流后臺(tái)】-【客服分流】-【分流分組】找到對(duì)應(yīng)分流組，在參與客服處點(diǎn)擊【配置】。移除后，買家通過(guò)店鋪首頁(yè)、商品詳情頁(yè)等旺旺頭像進(jìn)入咨詢時(shí)，消息就不會(huì)分流給該子賬號(hào)。

分流是均分嗎?

不是，分流不均原因如下：

1、【在線時(shí)長(zhǎng)】

其他一致的情況下，在線時(shí)長(zhǎng)越長(zhǎng)，分配到的人也越多

2、【接待時(shí)段】

咨詢有高峰期和低谷期，同樣是在線一個(gè)小時(shí)，接待量不能直接對(duì)比。

舉例：早上7:00-8:00在線和晚上7:00-8:00在線，能收到的接待量肯定是有區(qū)別。

3、【客服分流權(quán)重】

原則上分流權(quán)重(客服等級(jí))越大，分配的買家越多。

舉例：A客服設(shè)置的等級(jí)是5，B客服設(shè)置的是3，兩人同時(shí)上班，同時(shí)下班，A接待的買家會(huì)比B客服接待的多。

4、【分流組不同】

客服所在分組不同，分組的設(shè)置不同，接待量不能直接對(duì)比。

舉例：

A，B客服分別在甲、乙兩個(gè)不同分組，甲組綁定了【無(wú)活躍訂單、未發(fā)貨、已發(fā)貨】3個(gè)狀態(tài)，乙組沒(méi)有綁定。

訂單狀態(tài)為【無(wú)活躍訂單、未發(fā)貨、已發(fā)貨】的買家會(huì)分給甲組，其他沒(méi)有綁定分組的訂單狀態(tài)會(huì)在甲乙兩個(gè)分組內(nèi)隨機(jī)分配。

這樣甲組客服分配量肯定比乙組多(A比B多)。(同樣適用于意圖分流綁定、商品分流綁定)。

5、【客服最近72小時(shí)的排班】

一個(gè)買家最近72小時(shí)內(nèi)咨詢過(guò)某個(gè)客服A，而且客服A也在線，就會(huì)優(yōu)先分配給客服A。

舉例：

最近聯(lián)系人優(yōu)先級(jí)最高，不論客服的權(quán)重，頁(yè)面來(lái)源設(shè)置和未回復(fù)人數(shù)。受72小時(shí)最近聯(lián)系人影響。

如果客服A在第一天、第二天有排班(一直接待)，客服B一直(沒(méi)有接待)，那么在第三天兩個(gè)人同時(shí)接待的時(shí)候，即使兩個(gè)人的其他情況都一樣，但因?yàn)锳積累了大量的最聯(lián)系人會(huì)優(yōu)先分給A，而B(niǎo)只能接待新客(新客也會(huì)跟A一起分享)，所以A的接待量一定會(huì)比B多。

6、【代理賬號(hào)】

被設(shè)置為代理賬號(hào)后，當(dāng)所有參與分流客服都不在線時(shí)，客戶發(fā)送消息，將由代理賬號(hào)統(tǒng)一接收，所以接待量與代理賬號(hào)不能直接對(duì)比。

舉例：

A、B兩個(gè)客服，A是代理賬號(hào)，B不是，那么在兩個(gè)客服都離線時(shí)，買家就全部分配給A客服，這樣就會(huì)導(dǎo)致分給A客服的買家比B客服多。

7、【接待能力】

為保證客服人效的最大化，當(dāng)客服處在繁忙狀態(tài)時(shí)(待回復(fù)人數(shù)>4)，會(huì)觸發(fā)算法繁忙度，平臺(tái)會(huì)根據(jù)客服當(dāng)前的繁忙狀態(tài)來(lái)分配，忙的人少分，不忙的人多分。

如果賣家關(guān)閉某一個(gè)客服賬號(hào)參與分流，那就將其從分流組移除出來(lái)即可，而客服分流默認(rèn)情況下不是平均分流的，如果要平均分流，需要把客服賬號(hào)的權(quán)重值設(shè)置一樣。

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