京東小時(shí)購(gòu)門(mén)店服務(wù)管理規(guī)則是什么？

京東途徑新增《京東小時(shí)購(gòu)門(mén)店服務(wù)辦理規(guī)矩》，本次京東規(guī)矩于2022年12月15日收效。

第一章總則第一條為保障買(mǎi)賣(mài)雙方交易順利完結(jié)，提升消費(fèi)者的購(gòu)物及售后體驗(yàn)，標(biāo)準(zhǔn)商家服務(wù)辦理標(biāo)準(zhǔn)，故制定本規(guī)矩。

第二條本規(guī)矩適用于入駐京東到家途徑的商家或門(mén)店以及由京東到家途徑入駐京東敞開(kāi)途徑的小時(shí)購(gòu)商家或門(mén)店。

第三條界說(shuō)(一)達(dá)達(dá)專(zhuān)送：是指運(yùn)用達(dá)達(dá)物流承運(yùn)商完結(jié)訂單配送。

(二)自配送：是指運(yùn)用自有物流承運(yùn)商或許委托非達(dá)達(dá)物流承運(yùn)商完結(jié)訂單配送。

第二章發(fā)貨履約第四條揀貨及配送時(shí)效要求(一)專(zhuān)送訂單：1.專(zhuān)送門(mén)店訂單時(shí)效展現(xiàn)為時(shí)刻段，甩手獲悉起時(shí)刻為估計(jì)送達(dá)最早時(shí)刻，止時(shí)刻為估計(jì)送達(dá)最晚時(shí)刻，依據(jù)訂單配送間隔對(duì)應(yīng)的時(shí)效標(biāo)準(zhǔn)及動(dòng)態(tài)時(shí)效改變核算;實(shí)踐訂單履約時(shí)效為用戶付出成功開(kāi)端至騎手承認(rèn)妥投完結(jié)停止;2.商家側(cè)揀貨時(shí)效為自用戶下單成功開(kāi)端至體系核算的估計(jì)應(yīng)當(dāng)最晚揀貨完結(jié)時(shí)刻停止;實(shí)踐揀貨時(shí)長(zhǎng)為訂單付出成功開(kāi)端至商家承認(rèn)揀貨完結(jié)停止;3.物流側(cè)時(shí)效為物流體系生成運(yùn)單任務(wù)開(kāi)端至體系核算的估計(jì)訂單最晚送達(dá)時(shí)刻停止;實(shí)踐配送時(shí)長(zhǎng)為物流騎手接單開(kāi)端至騎手承認(rèn)妥投停止。

(二)自配送訂單：1.自送門(mén)店訂單時(shí)效為固定時(shí)效，不依據(jù)訂單配送間隔及動(dòng)態(tài)時(shí)效改變核算;2.自送門(mén)店訂單不區(qū)別商家揀貨及配送進(jìn)程時(shí)效，以整體訂單時(shí)效作為商家對(duì)于該訂單履約運(yùn)營(yíng)的時(shí)效。

實(shí)踐訂單履約時(shí)效為用戶付出成功開(kāi)端至用戶簽收停止。

第五條履約規(guī)矩(一)訂單履約：訂單實(shí)踐完結(jié)體系時(shí)刻<=估計(jì)最晚送達(dá)時(shí)刻為計(jì)為履約;(二)揀貨履約：商家揀貨完結(jié)的體系時(shí)刻<=估計(jì)最晚應(yīng)當(dāng)揀貨完結(jié)時(shí)刻計(jì)為履約;揀貨完結(jié)時(shí)刻由商家側(cè)生成，商家應(yīng)在承認(rèn)揀貨完結(jié)，包裹符合交接物流方式時(shí)體系承認(rèn);(三)配送履約：訂單送達(dá)完結(jié)的體系時(shí)刻<=估計(jì)最晚送達(dá)時(shí)刻為計(jì)為履約;達(dá)達(dá)專(zhuān)送完結(jié)時(shí)刻由物流騎手側(cè)生成，騎手應(yīng)在承認(rèn)妥投時(shí)體系承認(rèn);自配送商家應(yīng)在訂單送達(dá)時(shí)體系承認(rèn)妥投完結(jié)。

第六條發(fā)貨履約操作流程及要求(一)商家發(fā)貨1.商家應(yīng)該在許諾時(shí)刻內(nèi)發(fā)貨，如因產(chǎn)品缺貨等原因無(wú)法依照許諾出貨時(shí)刻出貨時(shí)，應(yīng)提前聯(lián)絡(luò)用戶，與用戶協(xié)商共同后方可更改出貨時(shí)刻或許撤銷(xiāo)訂單，不然不得自行撤銷(xiāo)訂單;2.商家應(yīng)依照途徑規(guī)矩實(shí)在、精確向途徑上傳實(shí)踐出貨時(shí)刻。

(二)商家打包1.商家應(yīng)運(yùn)用不易破損、變形的資料對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行包裝，防止產(chǎn)品因擠壓、波動(dòng)等呈現(xiàn)瑕疵或許質(zhì)量問(wèn)題;2.對(duì)于有保鮮、保溫、冷藏或冷凍等特殊要求的產(chǎn)品，商家應(yīng)當(dāng)采納能確保產(chǎn)品安全保存的方法進(jìn)行封裝與打包;3.商家完結(jié)產(chǎn)品打包后，應(yīng)查看打包產(chǎn)品與訂單信息是否共同，防止錯(cuò)放、漏放，如查看發(fā)現(xiàn)有錯(cuò)放、漏放狀況的，應(yīng)補(bǔ)充完整;4.打包封裝訂單中不得有其他途徑信息(包含但不限于鏈接、二維碼、聯(lián)絡(luò)信息等)。

(三)商家配送1.達(dá)達(dá)專(zhuān)送：商家應(yīng)依照約好的時(shí)刻發(fā)動(dòng)配送，未依照約好時(shí)刻發(fā)動(dòng)配送導(dǎo)致產(chǎn)品推遲送達(dá)、訂單撤銷(xiāo)或許用戶投訴的，商家須承當(dāng)違約責(zé)任;2.自配送：商家應(yīng)依照約好的時(shí)刻完結(jié)配送，不然須承當(dāng)違約責(zé)任。

3.商家應(yīng)實(shí)在、精確向途徑上傳配送信息，包含但不限于發(fā)動(dòng)配送時(shí)刻、配送運(yùn)單號(hào)、配送人名字、聯(lián)絡(luò)電話等，以便用戶聯(lián)絡(luò)配送人員或自行查詢訂單進(jìn)展;4.商家應(yīng)確保供給給配送方的收貨地址與訂單收貨地址共同，防止因地址過(guò)錯(cuò)導(dǎo)致超時(shí)配送或許用戶撤銷(xiāo)訂單的風(fēng)險(xiǎn)。

第七條發(fā)貨履約查核及違規(guī)處理(一)發(fā)貨履約服務(wù)查核及處理標(biāo)準(zhǔn)拜見(jiàn)《京東到家門(mén)店信譽(yù)分規(guī)矩》“揀貨履約率”、“按時(shí)履約率”、“缺貨出率”、“多次缺貨”、“缺件少件未告知”、“商責(zé)當(dāng)日未完結(jié)”、“嚴(yán)峻超時(shí)”。

(二)發(fā)貨履約違規(guī)景象包含但不限于虛偽庫(kù)存、產(chǎn)品錯(cuò)發(fā)、產(chǎn)品少發(fā)、無(wú)故撤銷(xiāo)訂單等，京東有權(quán)依據(jù)商家違規(guī)次數(shù)及影響嚴(yán)峻程度對(duì)商家進(jìn)行相應(yīng)的處分，包含正告、限制提報(bào)活動(dòng)、降權(quán)、停止補(bǔ)貼、門(mén)店置休、下線或許清退等，京東對(duì)商家的相關(guān)違規(guī)判定記載及處分措施將作為商家的負(fù)向點(diǎn)評(píng)目標(biāo)的參考依據(jù)，進(jìn)而影響商家在京東的各項(xiàng)權(quán)益。

第三章售后服務(wù)第八條退換貨處理準(zhǔn)則(一)商家許諾當(dāng)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)帶有“7天無(wú)理由退貨”標(biāo)識(shí)的產(chǎn)品后，若用戶在簽收產(chǎn)品7日內(nèi)發(fā)生退貨意向，商家須在規(guī)矩時(shí)效內(nèi)，依法依約向消費(fèi)者供給“7天無(wú)理由退貨”的售后保障服務(wù)。

(二)商家或門(mén)店售出的產(chǎn)品是否支撐“7天無(wú)理由退貨”可在商家中心【產(chǎn)品辦理】模塊維護(hù)，裝備結(jié)果在產(chǎn)品詳情頁(yè)、申請(qǐng)售后頁(yè)實(shí)時(shí)展現(xiàn)(現(xiàn)在商家可裝備的七無(wú)范圍有：支撐7天無(wú)理由退貨、支撐7天無(wú)理由退貨(一次性包裝破損不支撐)、支撐7天無(wú)理由退貨(激活后不支撐)、支撐7天無(wú)理由退貨(安裝后不支撐);支撐7天無(wú)理由退貨(運(yùn)用后不支撐)、支撐7天無(wú)理由退貨(定制類(lèi)不支撐)、支撐7天無(wú)理由退貨(防偽簽、密封條損毀不支撐)、支撐15天無(wú)理由退貨、支撐30天無(wú)理由退貨、不支撐7天無(wú)理由退貨)。

(三)若因7天無(wú)理由退貨發(fā)生糾紛經(jīng)途徑介入的，商家需供給拒絕處理售后原因，如：退回產(chǎn)品不完好的證明、產(chǎn)品不支撐7天無(wú)理由退貨證明等。

第九條售后體系處理流程說(shuō)明和要求第十條售后服務(wù)要求(一)一切售后需按標(biāo)準(zhǔn)流程處理，不行違規(guī)操作;(二)禁止誘導(dǎo)用戶、誘導(dǎo)客服虛偽建議售后;(三)禁止商家虛偽建議售后;(四)呈現(xiàn)產(chǎn)品缺貨、品質(zhì)問(wèn)題等，應(yīng)在訂單預(yù)備進(jìn)程中與用戶交流，選擇交流用戶換貨或許訂單調(diào)整;禁止不與用戶交流，引導(dǎo)用戶走售后流程。

第十一條售后服務(wù)查核及違規(guī)處理(一)售后服務(wù)查核及處理標(biāo)準(zhǔn)拜見(jiàn)《京東到家門(mén)店信譽(yù)分規(guī)矩》“商家原因售后率”;(二)售后服務(wù)違規(guī)景象包含但不限于商家自身建議售后原因與實(shí)踐狀況不符等景象，拜見(jiàn)《京東小時(shí)購(gòu)商家違規(guī)行為辦理規(guī)矩》，若商家存在售后服務(wù)違規(guī)行為，京東有權(quán)依照《京東小時(shí)購(gòu)商家違規(guī)行為辦理規(guī)矩》進(jìn)行相應(yīng)處理。

第四章商家服務(wù)違規(guī)處理第十二條商家服務(wù)違規(guī)，包含但不限于商家態(tài)度不好等場(chǎng)景，拜見(jiàn)《京東小時(shí)購(gòu)商家違規(guī)行為辦理規(guī)矩》。

第十三條若商家呈現(xiàn)上述服務(wù)違規(guī)行為，京東有權(quán)依照《京東小時(shí)購(gòu)商家違規(guī)行為辦理規(guī)矩》中“商家服務(wù)”違規(guī)進(jìn)行相應(yīng)處理。

第十四條通過(guò)途徑自動(dòng)篩查、用戶投訴、新聞媒體曝光等途徑信息核實(shí)判定商家存在違規(guī)行為的，途徑有權(quán)依照其景象嚴(yán)峻程度對(duì)商家的門(mén)店及產(chǎn)品采納正告、門(mén)店置休等市場(chǎng)辦理措施。

第十五條若商家對(duì)違規(guī)處理結(jié)果有疑異，需在接到違規(guī)處理通知起2個(gè)自然日內(nèi)向京東提起申述，如商家未在規(guī)矩時(shí)刻內(nèi)進(jìn)行申述，視為商戶認(rèn)可處理。

具體規(guī)矩請(qǐng)參照《京東小時(shí)購(gòu)商家違規(guī)行為辦理規(guī)矩》。

第十六條以下場(chǎng)景不計(jì)入商家服務(wù)違規(guī)處理：(一)用戶的購(gòu)買(mǎi)行為不是為了滿足日子消費(fèi)所需的;(二)因自然災(zāi)害(如颶風(fēng)、洪水、地震等)、社會(huì)異常事件(如騷亂、疫情、軍事行動(dòng))等不行抗力特殊景象導(dǎo)致商家無(wú)法依照約好事件發(fā)貨的;(三)用戶填寫(xiě)的收貨地址或許收貨人信息無(wú)效或許不精確，導(dǎo)致商家推遲發(fā)貨的;(四)產(chǎn)品自身或許信息涉嫌違法違規(guī)，為保障用戶權(quán)益，途徑要求商家停止發(fā)貨的;(五)其他不應(yīng)計(jì)入商家違規(guī)處理的景象。

第五章附則第十七條京東小時(shí)購(gòu)敞開(kāi)途徑商家和門(mén)店的行為，發(fā)生在本辦理規(guī)矩收效之日以前的，適用其時(shí)的規(guī)矩。

發(fā)生在本辦理規(guī)矩收效之日以后的，適用本規(guī)矩。

第十八條京東可依據(jù)途徑運(yùn)營(yíng)狀況隨時(shí)調(diào)整本辦理規(guī)矩并以“京東小時(shí)購(gòu)門(mén)店服務(wù)辦理”公告的方式向商家公示;商家入駐京東即表明接受京東其后不時(shí)調(diào)整、頒布的辦理規(guī)矩。

第十九條商家和門(mén)店應(yīng)遵守國(guó)家法律、行政法規(guī)、部門(mén)規(guī)章等標(biāo)準(zhǔn)性文件。

對(duì)任何涉嫌違背國(guó)家法律、行政法規(guī)、部門(mén)規(guī)章等標(biāo)準(zhǔn)性文件的行為，本規(guī)矩已有規(guī)矩的，適用于本規(guī)矩。

本規(guī)矩尚無(wú)規(guī)矩的，京東有權(quán)酌情處理。

但京東對(duì)商家和門(mén)店的處理不革除其應(yīng)承當(dāng)?shù)姆韶?zé)任。

商家和門(mén)店在京東的任何行為，應(yīng)同時(shí)遵守與京東及其相關(guān)公司簽訂的各項(xiàng)協(xié)議;如有違約即視為對(duì)本規(guī)矩的違背。

第二十條本規(guī)矩于2022年12月8日初次發(fā)布，于2022年12月15日收效。

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