京東商家如何避免糾紛異常管控？

                   近期《京東開(kāi)放渠道消沉服務(wù)辦理規(guī)矩》第三節(jié)第十一條中新增對(duì)渠道介入率反常的查核規(guī)矩，若商家近7天渠道介入率且膠葛單請(qǐng)求量反常，未到達(dá)渠道查核要求，店肆產(chǎn)品可能被屏蔽。

為商家更好被避免膠葛反常管控，特此對(duì)商家朋友們做出如下提示，請(qǐng)要點(diǎn)重視。

一、膠葛反常管控規(guī)矩解讀膠葛反常管控規(guī)矩規(guī)矩檢查途徑：規(guī)矩中心-POP規(guī)矩-違規(guī)辦理-違規(guī)辦理規(guī)矩-京東開(kāi)放渠道消沉服務(wù)辦理規(guī)矩。界說(shuō)：若商家近7天渠道介入率及膠葛單請(qǐng)求曩目標(biāo)反常，京東有權(quán)對(duì)商家采取限售管控，限告期間商家產(chǎn)品屏蔽且顧客無(wú)法下單。依據(jù)風(fēng)險(xiǎn)不同，商家限售目標(biāo)依據(jù)主營(yíng)二級(jí)類目設(shè)定，參見(jiàn)規(guī)矩附錄。管控措施：日維度監(jiān)控商家前7天累計(jì)的渠道介入率和膠葛單請(qǐng)求量，若渠道介入率且膠葛單請(qǐng)求暈到達(dá)管控閾值，則視為膠葛反常，觸發(fā)管控(店肆產(chǎn)品屏蔽)注:數(shù)據(jù)更新口徑為T(mén)+1免除管控：若后續(xù)商家與顧客協(xié)商處理膠葛問(wèn)題，膠葛目標(biāo)表現(xiàn)低于管控閾值，則管控免除。示例：商家1月1日渠道介入率和膠葛單中詰量到達(dá)限售值，觸發(fā)實(shí)時(shí)限售，1月2日查核目標(biāo)低于限售值，限售實(shí)時(shí)免除，若仍高于渠道限售值，則持續(xù)限告

二、膠葛反常違規(guī)數(shù)據(jù)檢查渠道介入率和膠葛請(qǐng)求量檢查明細(xì)(T+1)規(guī)矩檢查途徑：商家后臺(tái)-店肆-店肆體檢-違規(guī)服務(wù)看板-交易膠葛數(shù)據(jù)展現(xiàn)：商智看板中日維度數(shù)據(jù)均代表近7天的渠道介入率和膠葛單請(qǐng)求量，支持商家檢查數(shù)據(jù)趨勢(shì)及下載明細(xì)數(shù)據(jù)。(注:違規(guī)服務(wù)數(shù)據(jù)看板展現(xiàn)的違規(guī)數(shù)據(jù)為T(mén)+1數(shù)據(jù)，與店肆星級(jí)中的渠道介入率數(shù)據(jù)口徑不同，店肆星級(jí)中的數(shù)據(jù)口徑為T(mén)+6數(shù)據(jù)，若商家對(duì)數(shù)據(jù)有異議可點(diǎn)擊商智看板右側(cè)在線咨詢)商家違規(guī)處分檢查途徑：處分檢查途徑：商家后臺(tái)-店肆-店肆體檢-店肆合規(guī)-處分記載商家可在商家后臺(tái)處分記載中檢查因消沉服務(wù)/近7天膠葛介入反常管控的觸發(fā)明細(xì)。

三、進(jìn)步戰(zhàn)略渠道介入率目標(biāo)界說(shuō)渠道介入率作為店肆星級(jí)查核目標(biāo)之一，衡量商家在膠葛服務(wù)中的問(wèn)題處理才能。渠道介入率率展現(xiàn)途徑：服務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)-膠葛監(jiān)控-事務(wù)監(jiān)控膠葛訂單量：即膠葛單創(chuàng)建在查核期內(nèi)的訂單量存在訂單因不同場(chǎng)景發(fā)生屢次膠葛的情況)實(shí)踐訂單量：查核期內(nèi)商家店肆實(shí)踐成交有用訂單量。

1、查核除掉口徑:

1)商家已與顧客和解成功的膠葛單據(jù)，即顧客主動(dòng)封閉膠葛單以及客服介入后確認(rèn)“商家已和解”的單據(jù)，將不計(jì)入查核;

2)商家經(jīng)過(guò)商家后臺(tái)-京營(yíng)保-歹意行為投訴中心-歹意退換貨、職業(yè)投訴上報(bào)成功的，將不計(jì)入查核;

3)ECLP訂單(京東倉(cāng)京東配送)發(fā)生的催單類膠葛不計(jì)入查核;

4)所有虛偽數(shù)據(jù)均會(huì)在核算時(shí)予以除掉。

2、渠道介入優(yōu)化戰(zhàn)略：

1)未收貨的配送問(wèn)題：顧客投訴高頻問(wèn)題:首要會(huì)集在推遲發(fā)貨、物流信息更新不及時(shí);主張進(jìn)步戰(zhàn)略:

①商家可點(diǎn)擊訂單全鏈路監(jiān)控，及時(shí)對(duì)反常訂單處理(途徑:訂單辦理-訂單查詢與追蹤-訂單全鏈路監(jiān)控) ;

②及時(shí)處理預(yù)警中心的預(yù)警訂單，要點(diǎn)重視催單信息、發(fā)貨預(yù)警、配送預(yù)警，推遲發(fā)貨訂單及時(shí)報(bào)備(途徑:訂單辦理-預(yù)警中心) ;

③主張商家活躍入倉(cāng)，運(yùn)用京倉(cāng)、京配

2)已收貨的售后問(wèn)題：顧客投訴高頻問(wèn)題:首要表現(xiàn)為售后處理不及時(shí)、對(duì)售后處理不滿意;主張進(jìn)步戰(zhàn)略:可注冊(cè)免費(fèi)的售后服務(wù)產(chǎn)品閃電退款、上門(mén)取件、急速審閱、售后自動(dòng)化工具(SA)等進(jìn)步用戶售后體會(huì)感受，從而進(jìn)步售后滿意度目標(biāo)，下降膠葛率(注冊(cè)途徑:店肆辦理-商家服務(wù)中心)

3)未收貨的退款問(wèn)題：顧客投訴高頻問(wèn)題:首要問(wèn)題會(huì)集在超時(shí)未處理和無(wú)故回絕;主張進(jìn)步戰(zhàn)略:商家可在取消訂單辦理中點(diǎn)擊“待審閱”頁(yè)簽，檢查等候商家審閱的取消訂單信息，點(diǎn)擊“審閱”，可檢查顧客請(qǐng)求的詳細(xì)信息，及時(shí)審閱退款請(qǐng)求服務(wù)單，針對(duì)物流阻攔失敗訂單，主張?jiān)隈g回之前，請(qǐng)與顧客協(xié)商一致。

4)發(fā)票問(wèn)題：顧客投訴高頻問(wèn)題：超時(shí)不開(kāi)票;主張進(jìn)步戰(zhàn)略：活躍處理顧客發(fā)票問(wèn)題，顧客請(qǐng)求發(fā)票10天內(nèi)完成處理。                

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