天貓平臺今日發(fā)布關(guān)于天貓新燈塔指標(biāo)調(diào)整的公告(以下簡稱公告)。

公告稱，為了適配業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，減少不可控因素對商家新燈塔指標(biāo)的影響，結(jié)合商家調(diào)研反饋，平臺擬對天貓新燈塔部分指標(biāo)進行調(diào)整。

本次變更于2023年2月起在新燈塔頁面進行提醒，2023年3月7日發(fā)起規(guī)則公告，將于2023年3月10日正式生效。

公告顯示，本次調(diào)整的主要內(nèi)容包括，刪減指標(biāo)項：刪減“服務(wù)DSR差評率”和“物流DSR差評率”兩項考核指標(biāo)，解決三項DSR指標(biāo)相關(guān)性過強、商家運營難度大的問題。

指標(biāo)結(jié)構(gòu)及統(tǒng)計口徑優(yōu)化：原“僅退款自主完結(jié)時長”、“退貨退款自主完結(jié)時長”合并為“退款處理時長”，統(tǒng)計口徑剔除非商家操作時長(剔除內(nèi)容包括：買家修改退款時長、買家退貨的物流運輸時長等);

“平臺售后任務(wù)處理時長”從平臺求助率中移出，作為售后體驗的單獨考核指標(biāo)項，降低商家運營費力度;旺旺滿意度考核門檻從100條降低到30條。

部分行業(yè)新增特色服務(wù)加分項：鼓勵商家為消費者提供具有行業(yè)特色的服務(wù)，包括壞單包退、紅屁屁包退、破損包退、過敏包退、送貨入戶等。

天貓近日還發(fā)布關(guān)于《天貓藥品和醫(yī)療器械管理規(guī)范》的變更規(guī)則公示，為了營造健康的經(jīng)營秩序，天貓擬對《天貓藥品和醫(yī)療器械管理規(guī)范》進行如下內(nèi)容的變更及新增。

本次規(guī)則變更于2023年3月3日公示，將于2023年3月9日生效。

變更后，商家應(yīng)銷售剩余保質(zhì)期大于下述要求的商品：若銷售商品為醫(yī)療器械類目下的血糖試紙的，剩余時長必須不低于保質(zhì)期的1/8;

若銷售商品為隱形眼鏡/護理液類目下的軟性隱形眼鏡的，剩余時長必須不低于180天，且不低于該商品正常使用周期;若銷售商品為隱形眼鏡/護理液類目下的護理液的，剩余時長必須不低于180天;

若銷售商品為處方藥(中藥飲片除外)和OTC商品的，商品有效期剩余時長必須不低于保質(zhì)期的90天;

若商家發(fā)貨時商品的剩余保質(zhì)期不符合上述要求的，視為一般違規(guī)行為，天貓將下架該商品，同時每件商品扣六分。

天貓新燈塔指標(biāo)哪里看？指標(biāo)怎么計算？

天貓商家在運營店鋪的過程中，有很多工作需要負責(zé)，只有將這些工作都做好了，才可以贏得消費者的認可。為了讓商家更加明確的找到店鋪的運營方向，平臺推出了燈塔指標(biāo)，從多個維度評判商家運營店鋪的效果，那么天貓新燈塔指標(biāo)哪里看？

一、天貓新燈塔指標(biāo)哪里看？

天貓商家可以通過以下的兩個方式，查到天貓新燈塔指標(biāo)：

方式一：千牛賣家中心-店鋪管理-客戶之聲；

方式二：賣家中心--生意參謀--服務(wù)洞察--體驗診斷；

二、指標(biāo)怎么計算？

根據(jù)平臺推出的新燈塔指標(biāo)規(guī)則，綜合服務(wù)能力分等于各單項的得分*各單項的權(quán)重的總和，具體的數(shù)據(jù)來源如下：

1、各單項的得分，是根據(jù)商家的該基礎(chǔ)單項指標(biāo)在所處主營類目中的排名綜合計算得出。

在任一單項的指標(biāo)上，賣家的體驗得分分為5檔，5分代表同類目里面商家在該服務(wù)上的評分為優(yōu)秀，排名好于行業(yè)內(nèi)部的絕大多數(shù)商家，0分代表同行業(yè)水平中體驗最差的一個，排名遠低于行業(yè)的平均水平。

2、單項的權(quán)重，根據(jù)各行業(yè)的策略要求，不同的時期對不同類目的權(quán)重有不同的要求與調(diào)整。比如店鋪A屬于某類目，數(shù)據(jù)分別為商品的體驗4 分、權(quán)重A%；物流的體驗是3分、權(quán)重B%；售后的體驗是2分、權(quán)重C%；糾紛的投訴是5分、權(quán)重D%；咨詢的體驗是4分、權(quán)重E%，那么店鋪A基礎(chǔ)服務(wù)考核分=物流體驗(3*A%)+商品體驗(4*B%)+售后體驗(2*C%)+糾紛投訴(5*D%)+咨詢體驗(4*E%)=X分

3、綜合服務(wù)能力分根據(jù)主營的類目在物流體驗的維度上，考核的是物流渠道攬收及時率或物流評價，這一點是賣家一定要注意的。

天貓新燈塔指標(biāo)從多個角度幫助商家更好的運營店鋪，商家可以根據(jù)得分的情況，有針對性的采取措施，讓店鋪變得更加優(yōu)秀。

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