如果開通了快手小店的賣家們想要讓自己店鋪快速升級，并且還想要避免交易糾紛的話，那不妨認(rèn)真來閱讀下面的內(nèi)容，希望可以幫助各位更好的運(yùn)營快手小店。

一、糾紛產(chǎn)生的影響及對商家的考核

1、糾紛產(chǎn)生的原因

糾紛發(fā)起：售后處理過程中商戶與消費(fèi)者對處理意見有分歧的，交易雙方均可提交申請平臺介入。

2、糾紛對交易雙方的影響

對買家的影響：

(1)購物體驗(yàn)感差

(2)信任度低

(3)復(fù)購率低

對賣家的影響

直接影響：

(1)違約金扣款：平臺認(rèn)定為商家責(zé)任的，平臺有權(quán)按照訂單實(shí)付金額3倍(最低50元)作為違約金

(2)快手小店購物星級

(3)商家等級

間接影響：

(1)買家信任度降低

(2)復(fù)購率降低

3、糾紛對商家的考核

購物星級(pc端--店鋪管理--購物體驗(yàn)星級)

商責(zé)糾紛率(星級門檻)：近30天內(nèi)，判定為賣家責(zé)任且生效的糾紛退款單量/支付訂單量。

商家等級(移動端快手小店后臺--考核說明--服務(wù)能力--商責(zé)糾紛)

二、如何避免糾紛的發(fā)生

1、糾紛定則原則

定責(zé)原則：快手小店將根據(jù)糾紛產(chǎn)生的原因判定責(zé)任歸屬，因商戶原因?qū)е庐a(chǎn)生糾紛的，將判定為商家責(zé)任。

商戶原因：指商家無效或不合理的拒絕買家退款申請

無效拒絕：拒絕原因無效或拒絕原因與買家退款申請?jiān)虿黄ヅ洹?/p>

如：買家已商品質(zhì)量問題發(fā)起退款申請，拒絕理由為不支持七天無理由退貨等。

不合理拒絕：買家申請的退款場景本該同意，商家拒絕退款申請

如：買家申請七天無理由退貨，商家拒絕。

2、常見糾紛場景及處理辦法

Q1:商品已經(jīng)發(fā)出，買家申請僅退款，如何避免糾紛產(chǎn)生?

A：

(1)買家申請全額僅退款時(shí)，盡量使用【同意拒收后退款】。

(2)若無此按鈕露出，建議拒絕理由：您的貨物已發(fā)出，請您拒收商品，有物流回退信息后，我這邊操作給您退款;商品已發(fā)出，請您申請退貨退款，上傳物流單號后，我這邊操作給您退款。

Q2:買家因物流停滯不更新問題發(fā)起退款，如何避免糾紛產(chǎn)生?

A：

(1)聯(lián)系快遞公司攔截快遞，并同意買家退款申請。

(2)聯(lián)系買家，進(jìn)行協(xié)商(使用【同意拒收后退款】功能，待買家拒收商品后，自動退回貨款)切記不可無理由駁回買家退款申請，如果引起糾紛會被判為商責(zé)。

(3)若得到買家認(rèn)可，商品可繼續(xù)流轉(zhuǎn)，操作拒絕需附帶與用戶溝通解釋目前停滯原因憑證(用戶認(rèn)可或靜默均屬于有效憑證)

Q3：買家以商品問題/發(fā)貨物流申請退款，如何避免糾紛產(chǎn)生?

A：

(1)優(yōu)先聯(lián)系買家協(xié)商溝通，若得到買家認(rèn)可，可協(xié)商買家修改正確退款原因，做退款處理。切勿直接不做解釋，引導(dǎo)買家修改退款原因。

(2)若沒聯(lián)系上買家/未得到買家認(rèn)可，可提供相應(yīng)舉證(如圖片、物流單號等)，并有效拒絕。

各場景下的舉證責(zé)任

「發(fā)貨問題」：包括但不限于發(fā)貨物流單號、聊天記錄等有效舉證。

「描述不符」：包括但不限于圖片、聊天記錄、打包視頻等，證明商品與描述一致等有效舉證。

「假貨」：包括但不限于品牌授權(quán)/進(jìn)貨證明/檢測報(bào)告等證實(shí)商品為正版等有效舉證

「質(zhì)量問題」：包括但不限于打包視頻、圖片等證實(shí)自己發(fā)貨商品無質(zhì)量問題等有效舉證。

Q4:商品顯示被簽收，買家說未收到貨，申請僅退款，如何避免糾紛產(chǎn)生?

A：查看商品是否為本人簽收，如果是代收，優(yōu)先聯(lián)系快遞公司確認(rèn)是否已經(jīng)送達(dá)，聯(lián)系買家到告知快遞情況。買家認(rèn)可，告知買家取消退款。若不認(rèn)可，快遞丟失，聯(lián)系快遞追償并同意退款

注：收貨人可以本人簽收商品或委托他人代為簽收商品，收貨人委托他人代收的行為視為收貨人本人簽收。承運(yùn)人未經(jīng)消費(fèi)者或收貨人同意將貨物放置在智能快件箱，均不屬于消費(fèi)者或收貨人本人簽收，由此產(chǎn)生的相應(yīng)費(fèi)用及貨物風(fēng)險(xiǎn)需要由商家承擔(dān)。)

Q5:買家申請退貨退款，我同意了，但是我沒收到貨，如何避免糾紛產(chǎn)生?

A：

快手規(guī)定要求商家的退貨處理時(shí)間是48小時(shí)(簽收后48小時(shí)處理退款單)，如果倒計(jì)時(shí)在48小時(shí)內(nèi)還沒簽收，可以拒絕退款申請。如果倒計(jì)時(shí)超過48小時(shí)就因?yàn)椤拔词盏截洝本芙^，會被定為商責(zé)(上傳物流單號后第五天)

三、【拒收后退款】功能答疑

1、買家簽收商品，貨款去向

當(dāng)賣家使用【同意拒收后退款】后，在7天后若未產(chǎn)生拒收信息或買家簽收商品，則貨款自動結(jié)算給商家，退款單結(jié)束。

2、使用【拒收后退款】功能后，訂單是否計(jì)入僅退款時(shí)長考核

賣家使用【同意拒收后退款】功能后，自動剔除此訂單對僅退款自主完結(jié)時(shí)長的考核。

3、可不使用【拒收后退款】功能，直接拒絕退款申請的場景

(1)商品性質(zhì)不適宜拒收的

生鮮類、活體類、虛擬類商品。

(2)需要消費(fèi)者承擔(dān)損失的，可拒絕退款要求買家修改退款金額并說明承擔(dān)費(fèi)用

定制類、拍賣類，需買家承擔(dān)違約金的。

商品不支持七無退貨，拒收導(dǎo)致商品價(jià)值貶損的(例如黃金商品)。

商品不包郵，需買家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)的。

商品拒收退回運(yùn)費(fèi)，需買家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)的

4、未有效使用此功能，若引起糾紛是否會判商責(zé)

未有效使用【拒收后退款】功能，直接拒絕退款申請，導(dǎo)致產(chǎn)生糾紛可能會被判處商責(zé)。

快手小店大促發(fā)貨物流保障指南

為了可以更好的協(xié)助快手商家合理規(guī)劃大促發(fā)貨節(jié)奏與發(fā)貨能力、保障大促訂單的發(fā)貨物流時(shí)效、提升消費(fèi)者時(shí)效體驗(yàn)，特編制此指南。請商家詳細(xì)了解指南內(nèi)容，并在大促活動中做好發(fā)貨物流保障。

一、商家基礎(chǔ)能力保障

(一)發(fā)貨能力保障

提前規(guī)劃發(fā)貨節(jié)奏：根據(jù)銷售節(jié)奏和生產(chǎn)/到貨安排，提前規(guī)劃發(fā)貨節(jié)奏，做到銜接順暢、避免積壓、提高效率;如有必要可安排預(yù)打包;

倉儲面積保障：提前準(zhǔn)備好大促發(fā)貨所需的倉儲面積，保障收貨、庫存、發(fā)貨等各環(huán)節(jié)所需使用的面積;

發(fā)貨人力及設(shè)備保障：規(guī)劃單日最大發(fā)貨能力，匹配對應(yīng)的發(fā)貨人力需求和發(fā)貨設(shè)備需求，保障人力和設(shè)備能滿足發(fā)貨需求;

應(yīng)急預(yù)案準(zhǔn)備：建議制定大促發(fā)貨應(yīng)急預(yù)案，以應(yīng)對突發(fā)情況對發(fā)貨的影響，如作業(yè)人員流失、設(shè)備/網(wǎng)絡(luò)故障、斷電、批量發(fā)錯貨等。

(二)物流能力保障

提前同步快遞節(jié)奏：根據(jù)發(fā)貨節(jié)奏，規(guī)劃合作快遞攬收及發(fā)運(yùn)節(jié)奏，與快遞公司約定攬收頻次安排;

攬收能力保障：在合作快遞能力無法滿足需求時(shí)，建議增加其他合作快遞以分流壓力，保證快遞及時(shí)攬收和發(fā)運(yùn)。

二、信息準(zhǔn)確保障

(一)杜絕虛假發(fā)貨承諾

請商家在商品上設(shè)置真實(shí)的預(yù)計(jì)發(fā)貨時(shí)效，并在直播間透傳真實(shí)一致的發(fā)貨時(shí)效信息，銷售后按照發(fā)貨時(shí)效承諾及時(shí)發(fā)貨。杜絕直播間虛假發(fā)貨承諾。

(二)及時(shí)調(diào)整運(yùn)費(fèi)模板

商家需密切關(guān)注商家論壇中快遞受影響區(qū)域公告、商家合作快遞的停發(fā)區(qū)域等信息。如確認(rèn)無法發(fā)貨的區(qū)域，建議及時(shí)在商家后臺設(shè)置區(qū)域限售。

設(shè)置路徑：商家后臺——物流管理——運(yùn)費(fèi)模板——不配送區(qū)域

(三)免責(zé)與延遲發(fā)貨報(bào)備

1、平臺考核調(diào)整公告

商家可在商家論壇關(guān)注特殊情況下平臺考核調(diào)整公告。平臺已經(jīng)公告的區(qū)域和時(shí)間范圍內(nèi)的訂單，商家不需要做延遲發(fā)貨報(bào)備。

2、快手延遲發(fā)貨報(bào)備

除平臺公告的地區(qū)和時(shí)間外，如因其他特殊情況影響導(dǎo)致商家無法及時(shí)發(fā)貨的，商家可通過「物流管理」-「延遲發(fā)貨報(bào)備」向平臺報(bào)備，報(bào)備審核通過后的物流考核數(shù)據(jù)將于三個工作日后生效。

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號是為: msc496。

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