在快手小店實(shí)際經(jīng)營(yíng)過程中，快手客服是店鋪和買家之間的紐帶，通過溝通建立買家對(duì)店鋪的信任，一點(diǎn)點(diǎn)積累我們的服務(wù)口碑，所以一定要根據(jù)自己店鋪的情況進(jìn)行常用的場(chǎng)景話術(shù)總結(jié)。

以下是整理的100句快手客服基本話術(shù)為新開店的老鐵們做個(gè)參考，幫助大家提升客服的回復(fù)速度，同時(shí)還能提升客服好評(píng)率。但是需要提醒商家老鐵們買家服務(wù)滿意的關(guān)鍵不在話術(shù),而是我們是否真誠(chéng)的為買家解決問題。

一、開始語(yǔ)

1)歡迎光臨話術(shù)：老鐵，您好!歡迎光臨本店，請(qǐng)問有什么可以為您效勞的呢?

2)在的請(qǐng)講話術(shù)：老鐵，您好!在的哦，請(qǐng)問您看中本店的哪個(gè)商品了呢?我可以為您介紹的呢?

3)有什么可以幫助話術(shù)：老鐵，您好!請(qǐng)問有什么可以幫助您的嗎?

4)您好，(店鋪名)XX為您服務(wù)!請(qǐng)問有什么可以幫到您的呢?現(xiàn)在我們(店鋪名)在舉行“XXX”的活動(dòng)，即日起，在本店任意購(gòu)買兩件即可包郵哦。

二、將心比心，站在嶄新的角度考慮問題

5)我特別能理解您;

6)我非常理解您的心情，您不要著急;

7)我理解您怎么會(huì)生氣，換成是我我也會(huì)跟您一樣的感受;

8)請(qǐng)您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會(huì)竭盡全力為您解決的;

9)如果我碰到您的這么多麻煩，也會(huì)是您現(xiàn)在這樣的心情;

10)發(fā)生這樣的事，給您帶來不便了，不過我們應(yīng)該積極面對(duì)才是對(duì)嗎?;

11)沒錯(cuò)，如果我碰到您這么多的麻煩，我也會(huì)感到很委屈的;

12)我非常理解您的心情，請(qǐng)放心，我們一定會(huì)查證清楚，給您一個(gè)滿意的答復(fù);

13)我真的很能理解，請(qǐng)放心，我們一定查證清楚，然后給您回復(fù);

14)“聽得出來您很著急”“感覺到您有些擔(dān)心”“我能體會(huì)您到很生氣，讓我來給您提供其它的建議，您看好嗎?”“我能感受到您的失望，我可以幫助您的是……”“我能感受得到，**情況、***問題給您帶來了不必要的麻煩;

15)“如果是我，我也會(huì)很著急的……”“我與您有同感……”“是挺讓人生氣的……”;

16)您好，給您帶來這么多的麻煩實(shí)在是非常抱歉，如果我是您的話，我也會(huì)很生氣的，請(qǐng)您先消消氣給我?guī)追昼姇r(shí)間給您說一下這個(gè)原因可以嗎?

17)您說得很對(duì)，我也有同感;

18)給您造成的不便非常報(bào)歉，我們的心情跟您一樣;

19)您的心情我可以理解，我馬上為您處理;

20)“X女士/先生，我真的理解您……;

21)沒錯(cuò)，如果我碰到您這樣的麻煩，相信也會(huì)有您現(xiàn)在這樣的心情。

三、讓買家感覺被重視

22)先生，您都是我們**年客戶了;

23)您都是長(zhǎng)期支持我們的老客戶了;

24)您對(duì)我們產(chǎn)品和流程這么熟，肯定是我們的老客戶了，不好意思，我們出現(xiàn)這樣的失誤，太抱歉了

25)X先生/女士，很抱歉之前的服務(wù)讓您有不好的感受，我們店鋪對(duì)于客戶的意見是非常重視的，我們會(huì)將您說的情況盡快反映給相關(guān)部門去做改進(jìn)。

四、用“我”代替“您”

26)您把我搞糊涂了—(換成)我不太明白，能否再重復(fù)下您的問題;

27)您搞錯(cuò)了—(換成)我覺得可能是我們的溝通存在誤會(huì);

28)我已經(jīng)說的很清楚了—(換成)可能是我沒有解釋清楚，令您誤解了;

29)你明白了嗎?—(換成)請(qǐng)問我的解釋您現(xiàn)在理解了嗎?;

30)啊，不明白您說的是什么—(換成)對(duì)不起，我沒有太理解，您可以在詳細(xì)說下嗎?;

31)您需要—(換成)我建議……/您看是不是可以這樣……。

五、站在買家角度說話

32)這樣做主要是為了保護(hù)您的利益;

33)如果誰(shuí)都可以幫您辦理這么重要的業(yè)務(wù)，那對(duì)您的利益是很沒有保障的;

34)我知道您一定會(huì)諒解的，這樣做就是為了確保向您一樣對(duì)我們店鋪有著重要意義的忠誠(chéng)顧客的權(quán)益。

六、這樣表達(dá)更合適

35)麻煩您了;

36)非常感謝您這么好的建議，我們會(huì)向上反映，因?yàn)橛辛四慕ㄗh，我們才會(huì)不斷進(jìn)步;

37)(買家不滿意但不追究時(shí))謝謝您的理解和支持，我們將不斷改進(jìn)服務(wù)，讓您滿意;

38)X先生/女士，您都是我們的老客戶了，我們當(dāng)然不能辜負(fù)您的信任……;

39)這次給您添麻煩了，其實(shí)，我們也挺不好意思，您所說的情況我們將記錄下來，并和我們的老板說下，會(huì)盡可能避免問題的再次出現(xiàn)……;

40)非常感謝您向我們提供這方面的信息，這會(huì)讓我們的服務(wù)做得更好;

41)您這次問題解決后盡管放心使用!;

42)感謝您對(duì)我們工作的支持，希望您以后能一如既往支持我們!;

43)感謝您對(duì)我們的服務(wù)監(jiān)督，這將讓我們做得更好;

44)感謝您對(duì)我店鋪的支持，您反饋的建議，將成為我們店鋪日后改進(jìn)工作的重要參考內(nèi)容;

45)謝謝您對(duì)我們反映，我們會(huì)加強(qiáng)工作的培訓(xùn)，也歡迎您對(duì)我們工作隨時(shí)進(jìn)行監(jiān)督;

46)謝謝您的反映，該問題一向是我店鋪非常重視的問題，也希望您如果有更好的建議也可以提供給我們;

47)針對(duì)您剛才所反映的情況我們店鋪也會(huì)不斷地去改善，希望改善后能給您帶來更好的服務(wù);

48)讓您產(chǎn)生這樣的疑惑，也讓您生氣了，實(shí)在抱歉;

49)非常感謝您對(duì)我們的關(guān)心和支持，我們會(huì)盡快完善;

50)您的建議很好，我很認(rèn)同;

51)非常感謝您提供給我們的寶貴建議，有您這樣的客戶是我們店鋪的榮幸。

七、拒絕的芝術(shù)

52)X女士/先生，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具體要求我們暫時(shí)無法滿足，我會(huì)先把您遇到的情況，反饋給相關(guān)部門，查證后再與您聯(lián)絡(luò)好嗎?;

53)您說的這些，確實(shí)是有一定的道理，如果我們能幫您一定會(huì)盡力，不能幫您的地方，也請(qǐng)您諒解;

54)盡管我們目前暫時(shí)無法立刻去處理或解決這件事情，但我可以做到的是……;

55)感謝您的支持!請(qǐng)您留意以后的優(yōu)惠活動(dòng);

56)X先生/女士，感謝您對(duì)我公司的XX活動(dòng)的關(guān)注，目前現(xiàn)在我們還沒有收到最新的通知，..或者遲點(diǎn)再咨詢我們;

57)非常感謝您的關(guān)注，現(xiàn)在暫時(shí)沒有開展，請(qǐng)您稍后留意;

58)X先生/女士，非常感謝您的反饋我們會(huì)盡最大的努力改進(jìn)這方面的問題，也希望您能一如既往地支持和監(jiān)督我們的工作，謝謝!;

59)X女士/先生，您的心情我能夠理解，那您希望我們?cè)鯓訋湍鉀Q呢;

60)X女士/先生，您是我們的客戶，盡量讓您滿意，這是我們的工作要求，不好意思，您說的這些，確實(shí)是有一定的道理，如果我們能幫您，一定盡力，不能幫您的地方，也請(qǐng)您諒解;

八、縮短通話

61)您好，為了方便您了解(記憶)，我現(xiàn)在將該內(nèi)容以圖片的形式發(fā)給您，請(qǐng)您留意查詢;

62)因涉及的內(nèi)容較多，具體內(nèi)容我會(huì)通過郵件方式發(fā)給您詳細(xì)了解，好嗎?

九、如何讓客戶“等”

63)不好意思，擔(dān)誤您的時(shí)間了;

64)"查詢信息之前先提醒：“X先生/女士，請(qǐng)您稍等片刻，我馬上為您查詢”;

65)查詢結(jié)束恢復(fù)溝通：“X先生/女士，謝謝您的等待，已經(jīng)幫您查詢到……/現(xiàn)在幫您查詢到的結(jié)果是……”;

66)請(qǐng)您稍等片刻，馬上就好;

67)由于查詢數(shù)據(jù)需要一些時(shí)間，不好意思要耽誤(您)一點(diǎn)時(shí)間;

68)感謝您耐心的等候;

十、記錄反饋

69)請(qǐng)問您方便提供具體情況嗎(發(fā)生的詳細(xì)地址、時(shí)間、現(xiàn)象等)?我們給您記錄，方便我們盡快查詢處理，感謝您的配合!;

70)謝謝您向我們提供的寶貴意見，我們會(huì)將該意見記錄向有關(guān)部門反映!;

71)我非常希望能夠幫助您，針對(duì)這件事，我們店鋪一定會(huì)有專人盡快幫您處理，請(qǐng)您放心;

72)X先生您好!**現(xiàn)在是在普及的階段，正因?yàn)橛心氖褂茫覀儾胖佬禄顒?dòng)推出以后使用的不足，非常感謝您及時(shí)把這不足之處及時(shí)反饋給我們;

73)這可能是我們工作人員的失誤，我們會(huì)馬上反饋您這個(gè)問題，請(qǐng)放心，我們會(huì)給您一個(gè)滿意的處理結(jié)果!;

74)X先生/女士，您的提議我很認(rèn)同，我會(huì)記錄下來，希望能夠盡快實(shí)施敬請(qǐng)留意!非常感謝您的寶貴意見;

75)非常抱歉，給您造成不便，請(qǐng)您稍等，我們馬上測(cè)試一下，好嗎?如確是有故障，跟客戶解釋:”謝謝您跟我們反映此這情況，我們會(huì)馬上上報(bào)故障處理，請(qǐng)您稍后再試，好嗎?

76)非常抱歉，給您造成不便，出現(xiàn)此情況肯定是某個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題，您可以放心，如果是我們的問題，我們一定會(huì)負(fù)責(zé)到底，給您一個(gè)說法;

十一、其他

77)如果您對(duì)我解釋不滿意，可以提出您的建議，以便我以后改善?(面對(duì)與客戶陷入僵局時(shí));

78)您好，您的彩鈴很(動(dòng)聽，特別，不錯(cuò)，有個(gè)性等等)(需要外呼時(shí));

79)您的滿意是我們的追求，祝您每天都與好心情(當(dāng)客戶對(duì)我們解決了他的問題表示感謝的時(shí)候);

80)沒關(guān)系，我只是擔(dān)心您會(huì)錯(cuò)過這些優(yōu)惠，等您下次有更好的建議時(shí)以后我們有其它活動(dòng)時(shí)，我們?cè)俾?lián)系您?(主動(dòng)聯(lián)系買家時(shí));

81)請(qǐng)您放心，您要求辦理的退款已辦理(取消)成功!、請(qǐng)您放心，您反映的問題已為您記錄!;

82)非常感謝您的耐心等待;

83)別著急，請(qǐng)您慢慢講，我會(huì)盡力幫助您的;

84)感謝您的批評(píng)指正，我們將及時(shí)改正，不斷提高服務(wù)水平;

85)我們會(huì)將您反映的問題與相關(guān)部門聯(lián)系，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我們將在*小時(shí)內(nèi)給您答復(fù);

86)也許我說的不夠清楚，請(qǐng)?jiān)试S我再解釋一遍;

87)請(qǐng)問您具體遇到什么麻煩，您放心，我們一定會(huì)盡力幫您;

88)請(qǐng)告訴我們您的想法，我們很樂意聽取您的意見;

89)先生/女士，非常感謝您把您遇到的麻煩及時(shí)告訴我們;

90)您都是我們信用度非常好的客戶，我們會(huì)第一時(shí)間幫助到您!

十二、結(jié)束語(yǔ)

91)祝您天天好心情!

92)當(dāng)客戶說他在開車時(shí)，結(jié)束語(yǔ)：路上要注意安全;

93)祝您生意興隆!

94)希望下次有機(jī)會(huì)再為您服務(wù)!

95)祝您開心每一天;

96)祝您生活愉快!

97)天氣轉(zhuǎn)涼了，記得加衣保暖;

98)今天下雨，出門請(qǐng)記得帶傘;

99)祝您周末愉快!

100)祝您旅途愉快!

快手客服好評(píng)率如何計(jì)算？怎么提升？

對(duì)快手賣家來說，除了想要做好店鋪的各項(xiàng)舉出工作以外，還希望可以提升店鋪的好評(píng)率，但是大家是否知道快手客服好評(píng)率是如何計(jì)算的嗎?我馬上就為各位介紹。

買家在和商家客服溝通后由買家、商家客服、小店客服系統(tǒng)觸發(fā)評(píng)價(jià)卡片，買家選擇評(píng)價(jià)卡片中“滿意”評(píng)價(jià)的數(shù)量占評(píng)價(jià)人數(shù)的比率。

1、關(guān)于評(píng)價(jià)樣本量：如果一個(gè)買家一天內(nèi)多次評(píng)價(jià)一個(gè)客服，只取最后一次。如果一個(gè)買家一天內(nèi)評(píng)價(jià)N個(gè)客服，取N個(gè)評(píng)價(jià)。

2、如果開啟了三方店鋪的機(jī)器人(曉多、言準(zhǔn)等)目前也會(huì)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。

怎么提升?

1、親切的溝通：

客服是店鋪和買家溝通的紐帶，客服的溝通通過在線文字的形式傳遞給買家，在溝通過程中要讓文字體現(xiàn)出我們的熱情。讓我們的買家感到溝通很舒適。比如：

(1)迎客時(shí)說“老鐵，您好!”、“您好，我是**店鋪**，請(qǐng)問有什么可以幫您”等。

(2)感謝時(shí)說“謝謝”、“謝謝您”、“多謝您幫助”等。

(3)買家表達(dá)意見時(shí)說“嗯嗯，明白了”、“清楚了，請(qǐng)您放心”等。

(4)打擾或給買家?guī)砺闊r(shí)說“對(duì)不起”、“實(shí)在對(duì)不起，給您添麻煩了”等。

(5)表示歉意時(shí)說“很抱歉”、“實(shí)在很抱歉”等。

(6)當(dāng)買家向您致謝時(shí)說“請(qǐng)別客氣”、“不用客氣”“很高興為您服務(wù)”等。

(7)當(dāng)買家向您道歉時(shí)說“沒有什么”、“不用客氣”、“為您服務(wù)是我的榮幸”等。

(8)當(dāng)完成買家服務(wù)時(shí)說“請(qǐng)問還有什么其它問題可以幫助您的嗎?”、“如果有其它問題您可以隨時(shí)來訪，稍后有個(gè)服務(wù)評(píng)價(jià)，請(qǐng)您對(duì)**的服務(wù)進(jìn)行下點(diǎn)評(píng)啊”

(9)會(huì)話結(jié)束時(shí)說“感謝您的來訪，祝您生活愉快”等。

2、客服專業(yè)的業(yè)務(wù)知識(shí)

有好的服務(wù)態(tài)度，還要有快速解決問題的能力，客服同學(xué)對(duì)店鋪商品信息爛熟于心，對(duì)商品的規(guī)格(尺寸、顏色、大小)、包裝清單、適用人群、售后保障、賣點(diǎn)等熟練掌握，定期對(duì)客服同學(xué)進(jìn)行相應(yīng)考核。

梳理下常見問題并制定標(biāo)準(zhǔn)處理流程，例如：售前咨詢流程、7天無理由退貨處理流程、投訴處理流程、催付流程、問題升級(jí)流程、快遞報(bào)銷流程、催發(fā)貨處理流程、包裝破損處理流程、錯(cuò)漏發(fā)處理流程等。

3、提升回復(fù)效率

快速地回復(fù)買家信息，是買家好評(píng)率提升的關(guān)鍵。除了合理安排客服的人力外也要利用好我們的快捷回復(fù)工具。

4、適時(shí)主動(dòng)邀評(píng)

在服務(wù)完成后，確認(rèn)客戶沒有其它問題時(shí)，積極邀評(píng)。

5、差評(píng)分析

客服好評(píng)率的高低不單單取決于客服的溝通，還取決于商品的質(zhì)量、產(chǎn)品的服務(wù)政策、物流的配送時(shí)效、售后的處理時(shí)效等多方面，需要我們根據(jù)客服和買家溝通的內(nèi)容進(jìn)行差評(píng)原因的分析，制定改善提升的策略。

這個(gè)問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號(hào)是為: msc496。

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