天貓客服績(jī)效考核內(nèi)容是什么？怎么結(jié)算？

目前天貓客服看起來(lái)是一份簡(jiǎn)單的作業(yè)，其實(shí)并不是如此，客服的能力如何，和店肆的績(jī)效是有著直接的聯(lián)系的。

那么天貓客服績(jī)效是怎樣算的?

需要查核什么?

天貓客服績(jī)效查核需要查核什么?

1、營(yíng)業(yè)額;2、詢單到終究付款成功率;3、客單價(jià);4、幫忙跟進(jìn)人數(shù);5、旺旺回復(fù)率;6、呼應(yīng)時(shí)刻。

當(dāng)然，最重要的3項(xiàng)，依然是客服的營(yíng)業(yè)額、成功率、客單價(jià)。

這里我會(huì)為咱們逐個(gè)剖析下：1、營(yíng)業(yè)額。

即經(jīng)過(guò)客服落實(shí)的付款金額。

2、成功率。

即顧客咨詢客服到顧客終究付款的一個(gè)份額，終究付款人數(shù)/詢單人數(shù)。

3、客單價(jià)。

客服績(jī)效查核引進(jìn)客單價(jià)的概念，是對(duì)客服作業(yè)能力的一個(gè)重要的表現(xiàn)。

何為客單價(jià)，即當(dāng)日均勻每個(gè)顧客的購(gòu)買(mǎi)力。

舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子，當(dāng)日100個(gè)顧客購(gòu)買(mǎi)了3萬(wàn)元商品，那么客單價(jià)為30000/100=300元。

客單價(jià)是查核客服績(jī)效的一項(xiàng)十分重要的方針，一個(gè)好的客服，在作業(yè)中做的，不僅僅是招待，而會(huì)在招待的一起，去主動(dòng)引導(dǎo)，引薦顧客購(gòu)買(mǎi)相關(guān)商品，然后提高客單價(jià)，終究會(huì)提高個(gè)人及整個(gè)天貓店肆的營(yíng)業(yè)額。

經(jīng)過(guò)各項(xiàng)數(shù)據(jù)佐證，靜默下單(即不經(jīng)過(guò)客服落實(shí)顧客自助拍下)的客單價(jià)，要低于客服客單價(jià)，而且要低不少，這便是客服的重要性。

4、幫忙跟進(jìn)人數(shù)這項(xiàng)。

先了解一下幫忙服務(wù)的概念，幫忙服務(wù)，顧名思義即幫忙其他客服服務(wù)顧客成功。

當(dāng)多個(gè)客服服務(wù)一個(gè)顧客成功的事情，由于事實(shí)上只有一個(gè)成功事情，所以成功只會(huì)計(jì)入一個(gè)客服頭上。

秉承公正原則，誰(shuí)落實(shí)算誰(shuí)的績(jī)效，而其他客服，便計(jì)入幫忙服務(wù)，不影響他們的轉(zhuǎn)化率統(tǒng)計(jì)。

顧客下單前的幫忙服務(wù)稱(chēng)之為幫忙下單，顧客下單后的幫忙服務(wù)稱(chēng)之為幫忙跟進(jìn)。

幫忙跟進(jìn)人數(shù)，即客服服務(wù)過(guò)的已經(jīng)成功購(gòu)買(mǎi)的顧客人數(shù)，這些不會(huì)計(jì)入客服的正?？?jī)效中，但由于客服相同服務(wù)過(guò)，而且多半是由于有他們的幫忙跟進(jìn)，顧客才真實(shí)完結(jié)購(gòu)買(mǎi)，所以幫忙跟進(jìn)人數(shù)，也能從中了解到客服的作業(yè)情況。

5、呼應(yīng)時(shí)刻，是指顧客咨詢到客服回應(yīng)的每一次的時(shí)刻差的均值。

這個(gè)值一般跟店肆招待情況及客服作業(yè)壓力即一起招待客戶數(shù)有關(guān)。

一般來(lái)說(shuō)，五六十秒的呼應(yīng)時(shí)刻是相對(duì)正常的，做得好的客服會(huì)把呼應(yīng)時(shí)刻控制在二三十秒，做的不好的也可能讓呼應(yīng)時(shí)刻達(dá)到一百秒乃至更高。

顧客咨詢半天客服才回應(yīng)，這很容易導(dǎo)致客戶流失，而且十分冤枉。

6、旺旺回復(fù)率和呼應(yīng)時(shí)刻，是查核客服的作業(yè)態(tài)度及狀態(tài)。

天貓客服績(jī)效是怎樣算的?

第一版別：?jiǎn)渭兎结樳_(dá)到第二版別：客服分級(jí)+方針達(dá)到查核跟著店肆的開(kāi)展，團(tuán)隊(duì)人員也越來(lái)越多，開(kāi)端有了新老職工、開(kāi)端有了誰(shuí)誰(shuí)招待很牛X，誰(shuí)誰(shuí)笨的要死等不和諧的聲響呈現(xiàn)。

咱們感覺(jué)到大鍋飯的一刀切形式已經(jīng)不適合咱們的團(tuán)隊(duì)了。

于是考慮到要對(duì)職工進(jìn)行能力上的區(qū)分，進(jìn)行了職工分級(jí)。

(這個(gè)時(shí)分依然是不知道呼應(yīng)時(shí)刻、成功率等XX方針的)突然有一天，咱們發(fā)現(xiàn)淘寶服務(wù)中心里邊的績(jī)效查核軟件。

研究出一個(gè)逆天的技能，本來(lái)軟件可以看到每個(gè)客服的成交額。

第四版別：功率型查核按營(yíng)業(yè)額提成方式實(shí)現(xiàn)了一段時(shí)刻

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