如果大家想要做好天貓店鋪，那么對店鋪的一些數(shù)據(jù)也需要做好分析和計算，比如說天貓30天的退款糾紛率到底是什么指標呢?具體應該要怎么優(yōu)化?

1.售后服務綜合指標：

顯示的是百分比，這里是第百分之幾的排名，如下圖就是該商家的售后服務綜合指標在當天同類目中排名第56%。

售后服務綜合指標排名在行業(yè)末尾10%,為綜合指標不達標，則可能無法參加天貓平臺營銷活動.

2.退款糾紛率：

只需要看檢查結果中的絕對值，和行業(yè)均值的對比

糾紛退款率計算公式=近30天(售中+售后)判定為賣家責任且生效的退款筆數(shù)/支付寶成交筆數(shù)

天貓的糾紛判責會在退款完結(退款成功/關閉)3天后生效;

支付寶成交筆數(shù)是按照子訂單計算，只要買家付款成功訂單就計入，不剔除退款訂單筆數(shù);

3.退款自主完結率：

只需要看檢查結果中的絕對值，和行業(yè)均值的對比

自主完結率計算邏輯是：商家自主完結退款的筆數(shù)(近30天內(nèi))/退款完結總筆數(shù)(也是近30天內(nèi))。請您注意哦，自主完結率是不區(qū)分賣家責任的。

溫馨提醒：

“退款”指：售中+售后所有的退款;“退款完結總筆數(shù)”抓取的是退款完結時間在近30天內(nèi)，而非退款的申請時間。

自主完結筆數(shù)包括：商家自己操作退款完結;系統(tǒng)超時引起的退款關閉或退款成功;客服介入后，商家自己操作退款完結;

總結來說：一筆退款，只要最后一步不是小二操作完結，統(tǒng)統(tǒng)算商家完結。

4.退款完結時長：

只需要看檢查結果中的絕對值，和行業(yè)均值的對比

退款完結時長目前拆分為兩個考核指標：

僅退款自主完結時長：近30天，僅退款自主完結(售中+售后)總時長/僅退款自主完結總筆數(shù);

退貨退款自主完結時長：近30天，退貨退款自主完結(售中+售后)總時長/退貨退款自主完結總筆數(shù)。

淘寶怎么看店鋪退款糾紛率？糾紛影響多久？

如果淘寶店鋪中的某一款商品，退款率很高的，就有可能會被淘寶屏蔽掉，很難讓買家搜索到該商品，這對賣家來說可不好事。同樣的，淘寶店鋪退款糾紛率高，淘寶店鋪權重也下降，那店鋪糾紛退款率如何看?

具體數(shù)據(jù)您可以進入【生意參謀-服務-體驗診斷中-糾紛體驗】/【千牛賣家中心-店鋪管理-客戶之聲】診斷報告中下載商家責任糾紛率明細內(nèi)容。

由于糾紛退款率與支付寶成交筆數(shù)是有關系的，如果糾紛退款率數(shù)據(jù)不增加，指標上升，則意味著你店最近30天的交易量在下降。建議可以增加交易量，以此降低糾紛退款率數(shù)據(jù)。退款詳情頁面展示的是最后一次判責的結果，如一筆退款有兩次客服介入的情況，兩次客服介入中只要有一次判定是賣家責任，該筆退款就算為賣家責任，會被計入糾紛退款率哦。如有疑義，需要在退款完結時及時關注判責情況，及時提交申訴。

糾紛影響多久?

糾紛率是統(tǒng)計的最近30天內(nèi)的數(shù)據(jù) ，所以一個退款糾紛對店鋪的影響是30天，賣家做好以下幾點能降低糾紛率。

1、主動服務。退款產(chǎn)生后，賣方可以積極與買方溝通，處理買方的合理需求。

2、避免誤解。如果對買家的需求有疑問，可以主動聯(lián)系買家了解具體情況，通過雙方的友好溝通，做出合理的判斷和處理，避免淘寶介入交易。

3、勇于承擔責任。作為賣家，你必須對自己店鋪的售后服務負責，明白自己的責任和義務，主動履行賣家的責任，不能推卸。

4、抓住機會。對于已經(jīng)申請客服介入的交易，第一時間檢查并積極與買家溝通，抓住與買家溝通協(xié)商的機會。

淘寶店鋪發(fā)生退款糾紛，如果淘寶小二已經(jīng)判定了是賣家的責任，那就會計入店鋪退款糾紛率當中，但如果是買家的責任，那就不會計入店鋪退款糾紛。

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