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    淘工廠直營退款退貨規(guī)則

    2023-03-13|21:21|發(fā)布在分類 / 客服知識| 閱讀:53

    本規(guī)則適用于入駐淘工廠直營店(包括天天特賣工廠店、天天特賣服裝店、天天特賣食品店、天天特賣美妝店等)的商家(以下簡稱“商家”)。



    淘工廠直營店鋪服務(wù)采用全托管模式,針對退款退貨訂單支持商家查看并反饋信息,客服小二將進(jìn)行逐一核實(shí)處理判決,涉及到商品補(bǔ)發(fā)/漏發(fā)/錯發(fā)/退貨等情況,需商家積極配合加快處理提升消費(fèi)者商品體驗(yàn)(針對退款退貨訂單當(dāng)前支持商家點(diǎn)擊【同意】和【其他退款意見】),此外每位商家商品上架售賣后會有單獨(dú)售后問題處理群,如若沒有請聯(lián)系店鋪客服小二戴琳進(jìn)行添加。

    3.1 未發(fā)貨,買家申請【僅退款】訂單處理

    淘寶客服小二會先識別訂單【發(fā)貨狀態(tài)】

    若訂單顯示未發(fā)貨,自動退款給買家

    若訂單顯示已發(fā)貨,客服小二拒絕申請

    說明:①若商家超過48小時未發(fā)貨,買家發(fā)起延遲發(fā)貨賠付,直營店將按照訂單金額30%/(或者5元)賠付買家,同時向商家保證金資金賬號進(jìn)行相應(yīng)的追繳扣除。

    ② 請商家確保ERP/打單軟件與淘工廠商家后臺系統(tǒng)對接正常,能夠自動打單發(fā)貨,ERP系統(tǒng)/打單軟件會自動讀取訂單狀態(tài),若訂單已退款成功,將會進(jìn)行會提醒。若商家發(fā)現(xiàn)發(fā)貨狀態(tài)不正常顯示應(yīng)盡快聯(lián)系服務(wù)商或淘工廠小二。

    3.2 貨物已發(fā)出,買家申請【未收到貨】的退款

    如下場景下店鋪客服小二會依據(jù)物流情況進(jìn)行處理

    1. 商家已聲明發(fā)貨,訂單物流信息顯示【待攬收】狀態(tài)超48小時且未有下一條走件信息

    客服小二核查物流存在如上情況后,同意退款,同時客服提交攔截工單同步供應(yīng)商;

    2. 商家已聲明發(fā)貨,訂單物流信息顯示正常,商品正在運(yùn)輸途中的,客服小二將拒絕買家退款申請;

    3. 發(fā)件貨物途中,走件信息異常及長期滯留,且買家明確不需要商品貨物的,符合如下標(biāo)準(zhǔn)支持買家退款

    A.物流信息停滯>96小時(非中國大陸偏遠(yuǎn)地區(qū))

    B. 物流信息停滯>168小時(中國大陸偏遠(yuǎn)地區(qū))

    注:中國大陸偏遠(yuǎn)地區(qū)指西藏、新疆、青海、內(nèi)蒙古、寧夏、甘肅區(qū)域(日常偏遠(yuǎn)地區(qū)直營店進(jìn)行限售處理)

    4. 針對如下虛假簽收場景:①物流簽收時間早于買家申請退款時間;②買家地址正常簽收,買家反饋未收到商品。

    針對上述兩種場景,客服小二會聯(lián)系商家/菜鳥倉提供簽收底單,商家需配合48小時內(nèi)提供簽收底單,客服小二會基于以下情況進(jìn)行處理:

    (1)若核實(shí)未簽收,給買家退款同時針對菜鳥倉發(fā)訂單會向菜鳥創(chuàng)建物流投訴工單;

    (2)若核實(shí)已簽收,則拒絕買家退款申請;

    (3)若買家要求補(bǔ)發(fā)商品,客服小二會核實(shí)后補(bǔ)發(fā)并提交工單給供應(yīng)商/菜鳥倉,進(jìn)行商品補(bǔ)發(fā),需要商家在48小時內(nèi)進(jìn)行補(bǔ)發(fā)及同步。

    5. 物流記錄顯示買家拒收拒簽或者物流攔截撤單,買家申請退款,客服將操作退款,物流拒簽會返回商家供應(yīng)商?!菊埮c您的物流公司核實(shí)操作流程】

    3.3 買家已收到貨情況下,申請退款退貨

    將按如下場景規(guī)則核實(shí)處理:

    前置說明:以下1-5場景買家提出退款,買家需提交憑證(如貨品貨值的截圖、清晰運(yùn)單號、圖片、內(nèi)物少件/錯發(fā)清單對比說明等信息)客服小二將進(jìn)行統(tǒng)一處理

    3.3.1 空包裹/少件、漏發(fā)

    買家申請退款,客服小二依據(jù)買家提交的憑證,若判斷憑證真實(shí)有效,

    (1)依據(jù)買家等級(高等級),買家舉證有效爭議金額小于20元,僅退款買家;

    (2)依據(jù)買家等級(初級用戶),或爭議金額大于20元,聯(lián)系供應(yīng)商/菜鳥倉,核實(shí)貨物情況:

    商家倉(商家自主發(fā)貨):

    a、若商家于48小時內(nèi)答復(fù):發(fā)貨、配送正常。通知買家,要求買家撤銷退款,超時未操作拒絕退款。

    b、若商家于48小時內(nèi)答復(fù)發(fā)貨或者配送異常的,操作僅向買家退款不要求買家返還商品(少件/漏發(fā)場景:可支持退款金額=對應(yīng)商品價格)

    c.若商家于48小時未任何有效答復(fù):對于商品實(shí)際成交價格而在20元-500元的,操作僅退款;商品實(shí)際成交價格在500元以上的,再次催促商家答復(fù),若商家在24小時內(nèi)供應(yīng)商未響應(yīng),操作退款。

    d. 買家要求補(bǔ)發(fā):客服小二依據(jù)買家提交憑證,若判斷憑證有效,提交工單給供應(yīng)商,需要供應(yīng)商在24小時內(nèi)回傳補(bǔ)發(fā)物流信息。

    菜鳥倉:

    a、若確認(rèn)核實(shí)確認(rèn)少發(fā)&漏發(fā),退款同時客服人員需要創(chuàng)建投訴工單。

    b、若核實(shí)不存在問題,拒絕退款。

    2、買家申請退款,客服小二依據(jù)買家提交的憑證,若判斷憑證無效,通知買家舉證,超時或無效拒絕買家退款。

    3、買家要求補(bǔ)發(fā):客服小二依據(jù)買家提交憑證,若判斷憑證有效,客服小二會下發(fā)提升貨單到菜鳥倉,菜鳥倉會在收到訂單后24小時內(nèi)發(fā)貨。

    3.3.2 包裝/商品破損/污漬

    1、買家舉證有效,爭議金額小于20元

    a.根據(jù)實(shí)際貨物損壞程度對使用影響情況評估,若提供僅退款方案,僅退款金額上限20元;

    b.商品金額小于20元,如果內(nèi)物破損影響整體商品使用,上傳買家提供的憑證照片,同意全額僅退款。

    c.如果內(nèi)物部分破損,不影響整體商品使用,且爭議款項(xiàng)低于20,根據(jù)實(shí)際情況支持破損商品對應(yīng)價值僅退款;

    d.如果內(nèi)物完好,外包裝破損,協(xié)商提升償優(yōu)惠券

    若買家不認(rèn)可以上部分退款解決方案,退貨退款運(yùn)費(fèi)商家承擔(dān);

    2、 若金額大于20元,退貨退款運(yùn)費(fèi)商家承擔(dān);

    3、買家要求補(bǔ)發(fā):優(yōu)先引導(dǎo)客戶退款或退貨退款,重新下單;若存在紅包或差價問題,店鋪將以優(yōu)惠券進(jìn)行提升償

    4、買家申請退款,客服小二若判斷憑證無效,通知買家舉證,超時或無效拒絕買家退款。

    以上規(guī)則適用商家自主發(fā)貨和菜鳥倉

    3.3.3 商家發(fā)錯貨

    1、買家舉證有效爭議金額小于20元,且舉證憑證真實(shí)有效,協(xié)商部分退款上限20元,若買家不認(rèn)可部分退款解決方案,退貨退款運(yùn)費(fèi)商家承擔(dān);

    2、若金額大于20元,退貨退款運(yùn)費(fèi)商家承擔(dān);

    3、客服小二依據(jù)買家提交憑證,若判斷憑證無效,通知買家舉證,超時或無效拒絕買家退款。

    以上規(guī)則適用商家自主發(fā)貨和菜鳥倉發(fā)

    3.3.4質(zhì)保問題

    有效期管理的貨品在倉出庫時已超過其保質(zhì)期或禁售期,(1)超過失效日期; (2)超過禁售日期(失效日期-禁售天數(shù))

    臨保標(biāo)準(zhǔn):食品按照保質(zhì)期1/4計算,其他商品按照簽收當(dāng)天實(shí)際有效期小于30天計算。

    1、買家要求退款,提交舉證店鋪客服小二判斷憑證有效

    若買家舉證有效爭議金額小于(行業(yè)伐值金額)元,且買家舉證有效,操作全額退款。

    (行業(yè)伐值金額按照不同行業(yè)判斷:食品/食品接觸商品/美妝/醫(yī)療器械/計生用品金額50元,其他含有效期的商品20元) 若訂單金額大于(行業(yè)伐值金額)元,退貨退款運(yùn)費(fèi)商家承擔(dān);

    2、若判斷憑證無效,通知買家舉證,超時或無效拒絕買家退款。

    3、買家要求補(bǔ)發(fā):優(yōu)先引導(dǎo)客戶退款或退貨退款,重新下單;若存在紅包或差價問題,店鋪將以優(yōu)惠券進(jìn)行提升償

    以上規(guī)則適用商家自主發(fā)貨和菜鳥倉。

    3.3.5描述不符&肉眼可見質(zhì)量問題

    1、買家要求退款,提交舉證店鋪客服小二判斷憑證有效

    買家舉證有效爭議金額小于20元,且買家舉證有效,協(xié)商部分退款,上限20元,若買家不認(rèn)可部分退款解決方案,退貨退款運(yùn)費(fèi)商家承擔(dān);

    若金額大于20元,退貨退款運(yùn)費(fèi)商家承擔(dān);

    2、若判斷憑證無效,通知買家舉證,超時或無效拒絕買家退款。

    3、買家要求補(bǔ)發(fā):優(yōu)先引導(dǎo)客戶退款或退貨退款,重新下單;若存在紅包或差價問題,店鋪將以優(yōu)惠券進(jìn)行提升償。

    3.3.6肉眼不可見質(zhì)量問題

    肉眼不可見質(zhì)量問題包含:效果不符、功能功效、充電/通電功能、功能問題、異響、材質(zhì)、彈性、耐用性、安全問題、材質(zhì)不符、新鮮度、氣味,包含但不僅限于此。

    買家要求退款,提交舉證店鋪客服小二判斷:

    1、依據(jù)買家等級(高等級用戶),可根據(jù)買家反饋問題嚴(yán)重程度協(xié)商部分退款,協(xié)商金額上限10元,若買家不認(rèn)可部分退款解決方案,退貨退款運(yùn)費(fèi)商家承擔(dān);

    2、若金額大于10元,退貨退款運(yùn)費(fèi)商家承擔(dān);

    3、若判斷憑證無效,通知買家舉證,超時或無效拒絕買家退款。

    4、買家要求補(bǔ)發(fā):若配件損壞導(dǎo)致,供應(yīng)商核實(shí)補(bǔ)發(fā);若非配件問題客戶要求直接補(bǔ)發(fā),優(yōu)先引導(dǎo)客戶退款或退貨退款,重新下單;若存在紅包或差價問題,店鋪將以優(yōu)惠券進(jìn)行提升償。

    這個問題還有疑問的話,可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢,微.信號是為: msc496。

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