快手疫情影響下的發(fā)貨考核調(diào)整公告
2022-03-15|16:07|發(fā)布在分類 / 淘寶軟件| 閱讀:227
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因疫情問(wèn)題導(dǎo)致部分地區(qū)物流受到影響,導(dǎo)致快手小店商家無(wú)法履約發(fā)貨或無(wú)法保證物流時(shí)效??焓中〉隇榱藥椭碳移椒€(wěn)過(guò)渡,對(duì)河南省、江蘇省南京市、江蘇省揚(yáng)州市、云南省瑞麗市、湖南省張家界市、湖北省武漢市、湖北省黃岡市、湖北省鄂州市、湖北省荊門市等地區(qū)的服務(wù)考核等進(jìn)行臨時(shí)調(diào)整,來(lái)看調(diào)整之后的情況。
一、購(gòu)物體驗(yàn)星級(jí)
1. 承諾發(fā)貨時(shí)間為2021.08.01 00:00:00 - 2021.08.31 00:00:00、發(fā)貨或收貨地址為以上地區(qū)的實(shí)物訂單,不納入及時(shí)發(fā)貨率、攬收異常率指標(biāo)計(jì)算,其他地區(qū)的訂單正常考核。
2. 退款申請(qǐng)時(shí)間在2021.08.01 00:00:00 - 2021.08.31 00:00:00、退貨地址為以上地區(qū)的實(shí)物訂單,不納入退貨退款自主完結(jié)時(shí)長(zhǎng)指標(biāo)計(jì)算,其他地區(qū)的訂單正常考核。
二、商家等級(jí)
退款申請(qǐng)時(shí)間在2021.08.01 00:00:00 - 2021.08.31 00:00:00、退貨地址為以上地區(qū)的實(shí)物訂單,不納入售后體驗(yàn)分中的商家原因退款率指標(biāo)的計(jì)算,數(shù)據(jù)將于次月等級(jí)更新時(shí)統(tǒng)一剔除。
三、溫馨提示
1. 商家需實(shí)時(shí)了解當(dāng)?shù)乜爝f發(fā)貨情況,及時(shí)使用可發(fā)貨的快遞完成發(fā)貨。如確認(rèn)無(wú)法發(fā)貨,建議設(shè)置地區(qū)限售,設(shè)置路徑:「物流管理」-「運(yùn)費(fèi)模板」-「不配送區(qū)域」。
2. 除上述地區(qū)和時(shí)間外,如因疫情、暴雨等影響無(wú)法按時(shí)履約發(fā)貨、已發(fā)貨停攬,商家可通過(guò)「物流管理」-「延遲發(fā)貨報(bào)備」向平臺(tái)報(bào)備,報(bào)備通過(guò)后延遲發(fā)貨將免責(zé)。
3.以上數(shù)據(jù)來(lái)源各大快遞公司,平臺(tái)將密切關(guān)注疫情控制情況并持續(xù)做出調(diào)整,如有變化請(qǐng)以平臺(tái)最新通知為準(zhǔn)。
對(duì)快手賣家來(lái)說(shuō),除了想要做好店鋪的各項(xiàng)舉出工作以外,還希望可以提升店鋪的好評(píng)率,但是大家是否知道快手客服好評(píng)率是如何計(jì)算的嗎?我馬上就為各位介紹。
買家在和商家客服溝通后由買家、商家客服、小店客服系統(tǒng)觸發(fā)評(píng)價(jià)卡片,買家選擇評(píng)價(jià)卡片中“滿意”評(píng)價(jià)的數(shù)量占評(píng)價(jià)人數(shù)的比率。
1、關(guān)于評(píng)價(jià)樣本量:如果一個(gè)買家一天內(nèi)多次評(píng)價(jià)一個(gè)客服,只取最后一次。如果一個(gè)買家一天內(nèi)評(píng)價(jià)N個(gè)客服,取N個(gè)評(píng)價(jià)。
2、如果開(kāi)啟了三方店鋪的機(jī)器人(曉多、言準(zhǔn)等)目前也會(huì)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。
怎么提升?
1、親切的溝通:
客服是店鋪和買家溝通的紐帶,客服的溝通通過(guò)在線文字的形式傳遞給買家,在溝通過(guò)程中要讓文字體現(xiàn)出我們的熱情。讓我們的買家感到溝通很舒適。比如:
(1)迎客時(shí)說(shuō)“老鐵,您好!”、“您好,我是**店鋪**,請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您”等。
(2)感謝時(shí)說(shuō)“謝謝”、“謝謝您”、“多謝您幫助”等。
(3)買家表達(dá)意見(jiàn)時(shí)說(shuō)“嗯嗯,明白了”、“清楚了,請(qǐng)您放心”等。
(4)打擾或給買家?guī)?lái)麻煩時(shí)說(shuō)“對(duì)不起”、“實(shí)在對(duì)不起,給您添麻煩了”等。
(5)表示歉意時(shí)說(shuō)“很抱歉”、“實(shí)在很抱歉”等。
(6)當(dāng)買家向您致謝時(shí)說(shuō)“請(qǐng)別客氣”、“不用客氣”“很高興為您服務(wù)”等。
(7)當(dāng)買家向您道歉時(shí)說(shuō)“沒(méi)有什么”、“不用客氣”、“為您服務(wù)是我的榮幸”等。
(8)當(dāng)完成買家服務(wù)時(shí)說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)還有什么其它問(wèn)題可以幫助您的嗎?”、“如果有其它問(wèn)題您可以隨時(shí)來(lái)訪,稍后有個(gè)服務(wù)評(píng)價(jià),請(qǐng)您對(duì)**的服務(wù)進(jìn)行下點(diǎn)評(píng)啊”
(9)會(huì)話結(jié)束時(shí)說(shuō)“感謝您的來(lái)訪,祝您生活愉快”等。
2、客服專業(yè)的業(yè)務(wù)知識(shí)
有好的服務(wù)態(tài)度,還要有快速解決問(wèn)題的能力,客服同學(xué)對(duì)店鋪商品信息爛熟于心,對(duì)商品的規(guī)格(尺寸、顏色、大小)、包裝清單、適用人群、售后保障、賣點(diǎn)等熟練掌握,定期對(duì)客服同學(xué)進(jìn)行相應(yīng)考核。
梳理下常見(jiàn)問(wèn)題并制定標(biāo)準(zhǔn)處理流程,例如:售前咨詢流程、7天無(wú)理由退貨處理流程、投訴處理流程、催付流程、問(wèn)題升級(jí)流程、快遞報(bào)銷流程、催發(fā)貨處理流程、包裝破損處理流程、錯(cuò)漏發(fā)處理流程等。
3、提升回復(fù)效率
快速地回復(fù)買家信息,是買家好評(píng)率提升的關(guān)鍵。除了合理安排客服的人力外也要利用好我們的快捷回復(fù)工具。
4、適時(shí)主動(dòng)邀評(píng)
在服務(wù)完成后,確認(rèn)客戶沒(méi)有其它問(wèn)題時(shí),積極邀評(píng)。
5、差評(píng)分析
客服好評(píng)率的高低不單單取決于客服的溝通,還取決于商品的質(zhì)量、產(chǎn)品的服務(wù)政策、物流的配送時(shí)效、售后的處理時(shí)效等多方面,需要我們根據(jù)客服和買家溝通的內(nèi)容進(jìn)行差評(píng)原因的分析,制定改善提升的策略。
這個(gè)問(wèn)題還有疑問(wèn)的話,可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢,微.信號(hào)是為: msc496。
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