天貓旺旺回復率怎么算?具體內(nèi)容如何?
2022-03-14|10:40|發(fā)布在分類 / 開網(wǎng)店| 閱讀:448
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對于網(wǎng)店來說,網(wǎng)店客服是很重要的,客服關系著對每一個進店客戶的相應和接待的整個過程,而這些又會影響店鋪的銷售,而天貓的客服是利用旺旺來回復客戶的,那么,要怎么看客服的回復率呢,天貓旺旺回復率怎么算呢,下面讓我們一起看看具體的資料吧!
旺旺回復率=回復人數(shù)/咨詢?nèi)藬?shù)。記住是人數(shù)的比值,不是消息數(shù)的比值。一個自然日一統(tǒng)計,自然日為0點到24點。影響旺旺回復率未達到100%的客觀條件只有顧客給客服發(fā)離線消息,客服當日沒法回復的情況。所以可以根據(jù)下面的詳細內(nèi)容來算天貓旺旺回復率:
買家發(fā)來信息客服一直沒回的話,是會一直計時的。最后一句話必須是客服回復,那怕是回復一個表情。如果是其他公司子賬號來聯(lián)系,可以不回復,這個不算回復時長,而且接待人數(shù)也會過濾掉他。
1、生意是否繁忙。
2、是否店內(nèi)有做促銷活動。
3、客服的工作量。
4、流量高峰期。
5、非人為原因,比如上廁所接電話。
一般15秒是個界限,15秒以上消費者就會有些不耐煩。可以根據(jù)這個界限以及店鋪自身情況做考核標準。
旺旺回復率和響應時間,是考核淘寶客服的工作態(tài)度及狀態(tài)。旺旺回復率即客服回應買家咨詢?nèi)藬?shù)的一個比例,繼續(xù)舉例子,比如當日所有買家咨詢,客服都回應了,那么旺旺回復率是100%。這里有些人肯定會問,面 對廣告事件,客服一般都選擇不回復的情況,這會不會影響旺旺回復率的統(tǒng)計呢?
果面對發(fā)廣告的不回復,這不僅僅會影響旺旺回復率的統(tǒng)計,還會影響詢單流失人數(shù)、咨詢成功率等統(tǒng)計。比較好的客服績效管理軟件,會提供這方面的過濾,比如過濾掉廣告事件不計入淘寶客服績效, 讓客服績效考核更加精確。
響應時間,是指買家咨詢到客服回應的每一次的時間差的均值。這個值一般跟店鋪接待情況及客服工作壓力即同時接待買家數(shù)有關。
一般來說,五六十秒的響應時間是比較正常的,做得好的客服會把響應時間控制在二三十秒,不過這個時間長短是可以提升。
所以,要計算天貓旺旺的回復率,就的按照上面的內(nèi)容綜合去統(tǒng)計參考,這樣才能算得更合理。相信大家看完以上內(nèi)容就知道要從哪些方面去算啦,好了,相關的資料就介紹到這里了,希望可以幫助到更多的人解決以后遇到的相關問題喲!
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